【正文】 操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝 通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在 …… 。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開， 請告知客人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護理感受等。 F、需付款，則開單，收款確認余款何時繳清。 H、送出門 口。 美容咨詢接待圖表 步驟 進行要點 注意事項 初次面談 笑容滿面，和藹可親 讓顧客有充裕的時間 從一般的話題開始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度 *不要一坐下來就馬上開始談話 *從確認姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話?；驗樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 *誘導使顧客自覺找出消除苦惱的方法 。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時，沉默一會兒。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷 *判斷對方的常識水準，予以對應 *簡易扼要的說明易懂的 美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時間的標準 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時 接近即將結(jié)束而情況 較惡時 使自覺有自信 *認為已達成當初設定的目標時。 *自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 第三階段：引導顧客參與 A、強調(diào)產(chǎn)品特性，應用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價格的公道； D、促使 其決意購買。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷方式，請客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 在適當時才主動招呼認同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得 快 謹慎型 詳細了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關注所付出的價錢及各項細節(jié)，需要多一些時間做出購買決定。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說 明合理有據(jù)，獲取 詳細詢問。 斤斤計較型 心思細，分毫必爭，看重小利。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。 盛氣凌人型 趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的意見。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 仔細閱讀說明書或資料。 對有效日期十分在意。 關心貨品價格的高低。 問起售后服務的狀況。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務，解決客人異議及顧慮。 在療程進行 時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預定高。 借口半價優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 二、與投訴問題相關事項 (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價格、美容師的技術、使用的儀器、美容院的服務品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務不到位。 第六節(jié) 打電話的標準化流程 咨詢電話 范例 —： (1) 您好， XX美容會所 。 (3) 想咨詢服務：請您稍等，讓我們的顧問 (店長 )為您做詳細的咨詢。很高興為您服務 ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護膚價格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解 ? 客：你們這里有什么護理項目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會根據(jù)您的 需要，介紹更詳細的護理項目給您，您看什么時間過來呢 ? 美容師 B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 預約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (3) 有客人取消預約時間，不要只是聽她取消或再打電話預約， 必須主動向客人預定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。 （ 2）您好，請問您想了解哪方面的問題 ?請您稍等 —下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。 (2) 對不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。 注意事項： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過 3分鐘； (3) 音樂音量適中； (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責 一、總經(jīng)理職責： 全面負責 美容會所 的營運和發(fā)展，目標明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。 負責 美容會所 的工作計劃、經(jīng)營預算和經(jīng)營目標，制訂和完善各項規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實施。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實施，向下屬提出工作改進的建議。 掌握財務情況，與財務部配合進行核算。 有危機公關能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。 抓好對美容師和行政人員的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務水平和服務水平，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。 三、美容咨詢顧問職責： l、熱情周到地接待來館顧客。先查閱客戶檔案，再為客人服務。仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。 詳細分析客人皮膚和身體情況，并為客人設計護理流程，清晰地讓客人了 解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設計家居養(yǎng)護產(chǎn)品，同時告訴客人搭配家居護理效果才理想。 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 為客人開單結(jié)帳。 四、美容師職責： 準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生