【正文】 操作過(guò)程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝 通避免刺激或影響客人情緒的話(huà)題，不打聽(tīng)客人的私事，不可太羅嗦。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在 …… 。 J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi)， 請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 F、需付款，則開(kāi)單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。 H、送出門(mén) 口。 美容咨詢(xún)接待圖表 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次面談 笑容滿(mǎn)面，和藹可親 讓顧客有充裕的時(shí)間 從一般的話(huà)題開(kāi)始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度 *不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話(huà) *從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一 般話(huà)題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴(lài)感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來(lái)美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話(huà)?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話(huà)方式。 *誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法 。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話(huà)題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 言語(yǔ)的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)判斷 *判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng) *簡(jiǎn)易扼要的說(shuō)明易懂的 美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí) 接近即將結(jié)束而情況 較惡時(shí) 使自覺(jué)有自信 *認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 第四節(jié) 美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程 一、美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較 A、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除其反對(duì)心理； C、說(shuō)明價(jià)格的公道； D、促使 其決意購(gòu)買(mǎi)。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷(xiāo)方式，請(qǐng)客戶(hù)將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱(chēng)贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō) 明合理有據(jù)，獲取 詳細(xì)詢(xún)問(wèn)。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。 三、顧客購(gòu)買(mǎi)的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)或資料。 對(duì)有效日期十分在意。 關(guān)心貨品價(jià)格的高低。 問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。 客戶(hù)做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話(huà)，尋求成交的最佳方式。站在顧客的角度為其著想，詢(xún)問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 在療程進(jìn)行 時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買(mǎi)，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。 二、與投訴問(wèn)題相關(guān)事項(xiàng) (一 ) 顧客投訴的內(nèi)容： 產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無(wú)力、服務(wù)不到位。 第六節(jié) 打電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)化流程 咨詢(xún)電話(huà) 范例 —： (1) 您好， XX美容會(huì)所 。 (3) 想咨詢(xún)服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問(wèn) (店長(zhǎng) )為您做詳細(xì)的咨詢(xún)。很高興為您服務(wù) ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少 ? 美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解 ? 客：你們這里有什么護(hù)理項(xiàng)目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的 需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢 ? 美容師 B：百聞不如一見(jiàn)，您什么時(shí)候有空，請(qǐng)您到店里，我為您詳細(xì)的解說(shuō)，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 預(yù)約電話(huà) (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 (3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間，不要只是聽(tīng)她取消或再打電話(huà)預(yù)約， 必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間，或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源。 （ 2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 ?請(qǐng)您稍等 —下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢(xún)內(nèi)容 )。 (2) 對(duì)不起， ***現(xiàn)在正在工作，不方便接聽(tīng)電話(huà)，如果您方便的話(huà)，可以留下口信或電話(huà)號(hào)碼，等她忙完后回您電話(huà)。 注意事項(xiàng)： (1) 等對(duì)方收線(xiàn)后才掛電話(huà)； (2) 接聽(tīng)電話(huà)不超過(guò) 3分鐘； (3) 音樂(lè)音量適中； (4) 語(yǔ)調(diào)柔和、親切、甜美。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話(huà)給您。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話(huà)給您。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)： 全面負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)。 負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。 有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。 做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。 做好前臺(tái)咨詢(xún)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。 三、美容咨詢(xún)顧問(wèn)職責(zé)： l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。先查閱客戶(hù)檔案，再為客人服務(wù)。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。 詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了 解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 為客人開(kāi)單結(jié)帳。 四、美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生