【文章內容簡介】 題相關事項 (一 ) 顧客投訴的內容： 產品的功效、產品的價格、美容師的技術、使用的儀器、美容院的服務品質、處理事情的方法、做事的效率。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現承諾、有心無力、服務不到位。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負責、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務品質、希望得到承諾、希望得到認同。 第六節(jié) 打電話的標準化流程 咨詢電話 范例 —： (1) 您好， XX美容會所 。 (2) 請問您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項目。 (3) 想咨詢服務：請您稍等，讓我們的顧問 (店長 )為您做詳細的咨詢。 范例二： 美容師：您好， xx 美容中心，我是 ***。很高興為您服務 ! (有什么我可以幫到您 ?) 客：你們這里的護膚價格是多少 ? 美容師：我們這里是根據您的膚質設計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解 ? 客：你們這里有什么護理項目 ? 美容師 A：我們這里有解決面部各種問題的特色護理項目，以及全方位身體護理，您到店里，我們會根據您的 需要，介紹更詳細的護理項目給您，您看什么時間過來呢 ? 美容師 B：百聞不如一見，您什么時候有空，請您到店里，我為您詳細的解說，好嗎 ? 客：那好吧，有空我就去看看。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質的服務，請您預約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務。 預約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (2) 協助客人約好時間，再與客人確認準確的時間。 (3) 有客人取消預約時間，不要只是聽她取消或再打電話預約， 必須主動向客人預定下個時間，或主動建議客人，爭取客源。 老顧客來電 （ 1）您好， xx健康 美容會所 ，很高興為您服務。 （ 2）您好，請問您想了解哪方面的問題 ?請您稍等 —下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內容 )。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (2) 對不起， ***現在正在工作，不方便接聽電話，如果您方便的話，可以留下口信或電話號碼，等她忙完后回您電話。應做好記錄轉達當事人確實收到信息。 注意事項： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過 3分鐘； (3) 音樂音量適中； (4) 語調柔和、親切、甜美。 電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現在有空嗎 ? 答：我現在沒時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 答：我現在不忙。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯系，再見。 (2) 對很久沒來的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現在有空嗎 ? 客：我現在沒有時間。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 客：我現在不忙。 美容師：您現在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責 一、總經理職責： 全面負責 美容會所 的營運和發(fā)展，目標明確，發(fā)展思路清晰，有統領全局的胸懷和打造國內知名品牌館的企業(yè)意識。引領全體員工確保為客人提供優(yōu)質高效的服務。 負責 美容會所 的工作計劃、經營預算和經營目標，制訂和完善各項規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實施。 保持與重要客人的聯系，積極影響高端客源來館消費。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實施，向下屬提出工作改進的建議。 安排好下屬工作，并督導日常工作， 保證 美容會所 各環(huán)節(jié)的正常營運和高質量的服務。 掌握財務情況，與財務部配合進行核算。 定期召開或參加全體職員的例會。 有危機公關能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 每月總結 美容會所 的經營情況。 定期對下屬進行業(yè)績評估，按獎懲制度實施獎懲。 二、店長職責： 嚴格內部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現金、產品、設備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。 抓好對美容師和行政人員的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。 組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。 做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性。 組織好每周例會及每天早會，會前做好準備，針對 出現的問題及時解決，協助店員達成目標以及提高員工的技術和銷售能力。 做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求， 檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平。 做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務水平和服務水平，使顧客愿意在本館消費，高興而來，滿意而歸。 抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 三、美容咨詢顧問職責： l、熱情周到地接待來館顧客。 詳細了解顧客曾使用過的產品、護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問 包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達到這幾個目的： ① 顧客真實的需要； ② 評估顧客的消費水平； ③ 了解顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產品時的參考。仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產品及養(yǎng)生美容項目。 為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產品等做詳細記錄。 詳細分析客人皮膚和身體情況，并為客人設計護理流程，清晰地讓客人了 解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設計家居養(yǎng)護產品，同時告訴客人搭配家居護理效果才理想。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 客人做完護理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護理的細節(jié)。 為客人開單結帳。 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。 四、美容師職責： 準時上班，更換統一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經營指示。 清潔作業(yè)區(qū)內外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。 科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容美體養(yǎng)生護理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產品。 服務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉，解釋耐心。 配合、協助上級主管擬定的各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 認真學習產品知識和業(yè)務知識，學習文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質，提高自身素質的同時跟隨 美容會所 健康發(fā)展。 五、財務管理人員職責： 清點、結算每日營業(yè)收入、產品銷售收入和經營管理費用。 每日認真填寫、核對和整理 “財務情況日報表 ”。 每月按時填寫、核對和整理 “財務情況月報表 ”，分析、總結本月經營收支情況，并向 上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 每月及時填寫、核對和整理 “財務情況月報表 ”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品