【正文】 第六章 打造美女人， 我們的服務(wù)理念 我們的顧客服務(wù)要牢牢記住，顧客之所以選擇 美容會所 ，是因?yàn)槲覀兣c眾不同； 我們可以創(chuàng)造和完成顧客健康美麗的夢想，使顧客充滿對未來生活的希望； 我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問題，效果當(dāng)然也不一樣； 來到 美容會所 ，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好； 我們幾年來對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)保證，給客人前 所未有的安全感； 我們也會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過各種活動讓更多人享受實(shí)惠，對于我們的忠實(shí)客人 ，我們更讓她們物超所值。 本館每月評選最佳優(yōu)秀獎和最佳新人獎： 最佳優(yōu)秀獎為上月業(yè)績第一名，獎勵 500元； 最佳新人 獎經(jīng)主管提名申請，從業(yè)務(wù)和業(yè)績兩方面考核，獎勵 500元。 洗面池經(jīng)常清洗，保持地面光亮，清潔。 清點(diǎn)現(xiàn)場物品是否齊全，并歸位。 主管總結(jié)昨天的工作情況，提出表揚(yáng)和批評，并對當(dāng)日工作提出要求。 清理本崗衛(wèi)生，并請主管檢查。長時(shí)間 (一周 )或應(yīng)來做療程的客人沒有來，應(yīng)及時(shí)主動打電話聯(lián)系并做事后備注。 1資料調(diào)放人員，需于當(dāng)天上班開始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當(dāng)日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。 (4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。 建立新、老顧客的咨詢資料檔案，應(yīng) 用各項(xiàng)資料卡，請客人按要求填寫清楚，并協(xié)助客人分析。 (3) 店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。 本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長負(fù)責(zé)。 具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的 美容會所 文化氛圍。 四、就餐規(guī)范： 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 不得在員工 更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。 1美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾 —客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。 資料柜擺放整齊，陳列美觀。 所有場所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不得有使用過的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝， 準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 將考勤卡插入打卡機(jī)中，一次打卡即可，不得反復(fù)打卡，打重卡。 未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。 B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評估 (年度考核合格分為：主管： 85分；員工： 80分 )； C、如在全年工作時(shí)間內(nèi) (每年 1 月 1日至 12月 31口 )曾辦理 “停薪留職 ”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時(shí)打電話 (除有效證明外 )均按曠工處理。 三、考勤制度： 員 工按規(guī)定日休息，正常休息應(yīng)于前一天寫休假單，并注明職務(wù)代理人，交與店長核簽，不可連休。 不得損害、盜竊本館財(cái)物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當(dāng)月工資。遇緊急或特殊情況，則不在此限。 如因疏忽造成 美容會所 財(cái)物的損 失，要進(jìn)行賠償。 美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應(yīng)做到： （ 1）地面無 塵土、無污垢、無雜物； （ 2）儀器、設(shè)備、柜架、床、椅清潔無污痕； （ 3）窗臺、玻璃、門、框無蒙塵和漬留痕； 洗手間應(yīng)保持衛(wèi)生清潔，無水跡及雜物；隔間門側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無污跡、灰塵； 定時(shí)噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無異味；污物桶及時(shí)清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應(yīng)。 七、保潔員職責(zé)： l、負(fù)責(zé) 館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。 對新進(jìn)的貨品認(rèn)真填寫入倉單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳 列和零售之用的品種。 定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 每月及時(shí)填寫、核對和整理 “財(cái)務(wù)情況月報(bào)表 ”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)文化知識，增強(qiáng)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時(shí)跟隨 美容會所 健康發(fā)展。 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。 四、美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。仔細(xì)觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項(xiàng)目。 三、美容咨詢顧問職責(zé)： l、熱情周到地接待來館顧客。 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 抓好對美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。 有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)： 全面負(fù)責(zé) 美容會所 的營運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 注意事項(xiàng)： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過 3分鐘； (3) 音樂音量適中； (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 （ 2）您好，請問您想了解哪方面的問題 ?請您稍等 —下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。 預(yù)約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (3) 想咨詢服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問 (店長 )為您做詳細(xì)的咨詢。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實(shí)現(xiàn)承諾、有心無力、服務(wù)不到位。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時(shí)間。 在療程進(jìn)行 時(shí)，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對話，尋求成交的最佳方式。 問起售后服務(wù)的狀況。 對有效日期十分在意。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點(diǎn)必加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說 明合理有據(jù)，獲取 詳細(xì)詢問。 在適當(dāng)時(shí)才主動招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購買決定。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價(jià)格的公道； D、促使 其決意購買。 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷 *判斷對方的常識水準(zhǔn)，予以對應(yīng) *簡易扼要的說明易懂的 美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí) 接近即將結(jié)束而情況 較惡時(shí) 使自覺有自信 *認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗