【正文】 表示沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。 H、送出門 口。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開， 請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝 通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 D、幫客人拿鞋，存物。 要點(diǎn)：測(cè)試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最 后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌 膚護(hù)理的重要性和護(hù)理要點(diǎn)，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會(huì)使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。 (7) 測(cè)試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (4) 測(cè)試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 (2) 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。 C、請(qǐng)客人登記 “到店咨詢表 ”， 并記住對(duì)方姓名。 包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個(gè)性，很容易就能 探察其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其 偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。 ” 不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長(zhǎng)有空，就由操作 的美容師同店長(zhǎng)一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX 小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 美容會(huì)所 工作流程及管理細(xì)則 （ 僅供參考） 標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則 目 錄 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 第二節(jié) 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 第二章 員工崗位職責(zé) 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構(gòu)成及獎(jiǎng)懲制度 第六章 服務(wù)理念，打造美女人， 第一章 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 第一節(jié) 每日晨會(huì)流程 點(diǎn)名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績(jī)排名 每日晨訓(xùn) 宣布當(dāng)日之預(yù)約情況 安排當(dāng)日工作 結(jié)束 各崗位開始標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 備注： 晨會(huì)內(nèi)容包括： A、每日個(gè)案分析； B、產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長(zhǎng)或者美 容顧問室，介紹店長(zhǎng)或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長(zhǎng)或者老師。 (4) 美容師到 vip 房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎 ?”征得同意后，方可進(jìn)入。 (3) 若客人開車來(lái)，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 挑剔型 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問辦公室， “您好，店長(zhǎng)（或**老師），這是 **小姐，她今天想咨詢 ***。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝水 。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 (8) 測(cè)試頸部：最常見的問題是松馳。 店長(zhǎng)或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程： A、店長(zhǎng)或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑： “**姐，您好 !” B、 “**小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 I、提醒客人配合。 護(hù)理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。 I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種 共同的感性的理解 單純的詢問 體驗(yàn)中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 *對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 第二階段：激發(fā)顧客 的興趣 A、活用產(chǎn)品知識(shí)； B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 第六階段：促使顧客購(gòu)買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說明值得購(gòu)買的理由； C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購(gòu)買后的問題。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買信心 沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 顧客支持肯定。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 不斷熱心提出問題。 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 詢問曾購(gòu)買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 對(duì)顧客表示認(rèn)同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補(bǔ)償； 繼續(xù)做下去。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。 范例二： 美容師：您好， xx 美容中心，我是 ***。 (2) 協(xié)助客人約好時(shí)間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時(shí)間。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 電話跟蹤 (1) 對(duì)第一次來(lái)店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時(shí)間。 (2) 對(duì)很久沒來(lái)的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康