【正文】 開填寫貨品出倉單。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存 貨期限內(nèi)，及時申請補貨。 六、庫管職責(zé)： l、準(zhǔn)時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。 每月按時填寫、核對和整理 “財務(wù)情況月報表 ”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向 上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 五、財務(wù)管理人員職責(zé)： 清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。 配合、協(xié)助上級主管擬定的各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。 服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關(guān)系。 客人做完護理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護理的細(xì)節(jié)。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。 為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況，詢問 包括曾使用過的產(chǎn)品，曾做過的護理項目，對以往的產(chǎn)品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達(dá)到這幾個目的： ① 顧客真實的需要； ② 評估顧客的消費水平； ③ 了解顧客過去使用的產(chǎn)品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時的參考。 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護理項目。 抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 組織好每周例會及每天早會，會前做好準(zhǔn)備，針對 出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。 組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標(biāo)的考核、記錄工作。 二、店長職責(zé)： 嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的嚴(yán)格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。 每月總結(jié) 美容會所 的經(jīng)營情況。 定期召開或參加全體職員的例會。 安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作， 保證 美容會所 各環(huán)節(jié)的正常營運和高質(zhì)量的服務(wù)。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 客：我現(xiàn)在不忙。 (2) 對很久沒來的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒有時間。 答：我現(xiàn)在不忙。 電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時間。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實收到信息。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 老顧客來電 （ 1）您好， xx健康 美容會所 ，很高興為您服務(wù)。 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時間。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請您預(yù)約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 范例二： 美容師：您好， xx 美容中心，我是 ***。 (2) 請問您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項目。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負(fù)責(zé)、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、希望得到承諾、希望得到認(rèn)同。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 對顧客表示認(rèn)同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進行合理補償； 繼續(xù)做下去。 不斷游說顧客購買額外的療程。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕， 極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 向銷售人員表示好感或同情。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 突然緘默或嘆氣。 不斷熱心提出問題。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導(dǎo)，委婉更正與補充對方，贏得好感。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強顧客的信任度。 避開顧客斤斤計較的想法，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速決定。 顧客支持肯定。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定。 強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心 沖動型 天性激動，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風(fēng)格 銷售對策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對時尚牌子注重 擁有一定的個人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達(dá)對潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關(guān)心殷勤款待 通過其說話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 的人、善意表達(dá) 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 第四階段：再次引導(dǎo)強調(diào) A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等； B、再次強調(diào)產(chǎn)品特性； C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實例。 第二階段：激發(fā)顧客 的興趣 A、活用產(chǎn)品知識； B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進行過程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種 共同的感性的理解 單純的詢問 體驗中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 *為求何種目的而來，是為求美容效果。 I、收拾清理，并及時完善資料。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時