【正文】 為客人蓋好被子，安排好剛?cè)氲昕腿诵菹?，清洗杯具，完成本班的目衛(wèi)生計(jì)劃工作，在不心的情況下做計(jì)劃外的清潔工作，做好叫醒服務(wù)； 7： 308： 00 清理所有垃圾桶里的垃圾，清洗杯具 8： 008： 30 與下一班做好各項(xiàng)交接（包括叫醒服務(wù)）開班后例會(huì)，經(jīng)本班助理或領(lǐng)班及下一班同事的認(rèn)可后方可下班； 三、 工作流程 A 班： 8： 00— 16： 30 時(shí)間 工作內(nèi)容 7： 45： 00 自查個(gè)人儀表儀容，參加班前例會(huì)； 8： 00： 30 分各崗位進(jìn)行工作交接，（布草、設(shè)施設(shè)備、房態(tài)、客情、衛(wèi)生）檢查分包的房態(tài)，做發(fā)登記，如陽(yáng)光充足，空調(diào)被的晾曬工作懷登記； 8： 30： 30 臺(tái)面清潔工作，各個(gè)衛(wèi)生死角，足包的退房清潔，以及對(duì)客服務(wù)，期間注意客人離開的臺(tái)位的清理； 9： 300： 00 休息廳酒水帳目工作 的登記，及每小時(shí)客流量的統(tǒng)計(jì)，嚴(yán)格按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成當(dāng)日衛(wèi)生計(jì)劃工作，做好布草送洗的交接工作 10： 0011： 00 換崗進(jìn)餐 11： 0012： 00 分區(qū)或站崗，及時(shí)巡臺(tái)，做好客人的接待工作，有力的推銷酒水與各種消費(fèi)項(xiàng)目，做好服務(wù)工作 12： 0012： 30 杯具清洗，打開水，安排一個(gè)人到影院做開檔的準(zhǔn)備工作； 12： 3014： 00 及時(shí)巡臺(tái)，給客人續(xù)茶水，注意拖鞋的擺放，臺(tái)面清潔，煙缸點(diǎn)水工作，告知客人電影院播放時(shí)間 14： 0015： 30 了解客流量分布情況，備好各種客用物品，檢查足包清潔，合 理推銷 14 授人以“魚” 沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過(guò)專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富” 更要授人以“漁” 15： 0016： 00 做好下一班交接的準(zhǔn)備工作，垃圾袋的清換，杯具與各種物品準(zhǔn)備充足； 16： 0016： 30 與 B 班各區(qū)域進(jìn)行交接，參加班后例會(huì)，做好本班工作記錄，在； B 班無(wú)任何工作疑問(wèn)的情況下方可下班； B 班： 16： 000030 時(shí)間 工作內(nèi)容 15： 45 自查個(gè)人儀容儀表，參加班前例會(huì)。 （ 2）一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一般性部題， （ 3）有一定的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，口齒清楚，講話流利。 7． 掌握康樂中心服務(wù)項(xiàng)目和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極主動(dòng)為客人介紹，耐心引導(dǎo)消費(fèi)，做好全員營(yíng)銷工作 8． 服務(wù)規(guī)范、熱情禮貌，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重顧客意見，妥善處理客人異，致力于提高顧客滿意度，建立良好的客我關(guān)系 9． 及時(shí)巡視、訪臺(tái)，提示顧客保管好自己的貴重物品，對(duì)特殊顧客重點(diǎn)跟進(jìn)服務(wù)，保障顧的人身和財(cái)物安全 10． 努力學(xué)習(xí)、積極參加培訓(xùn)，思想樂觀，態(tài)度端正、不斷提高自己的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能 11． 完成上級(jí)分辦的其他工作任務(wù) 二、 任職要求 職業(yè)道德 賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；待客禮貌、熱情周到，助人為樂，不卑不亢，儀表端莊、講究衛(wèi)生，愛護(hù)財(cái)物，自尊自愛，不圖小利 知識(shí)要求 （ 1） 文化程度：具有旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷 12 授人以“魚” 沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過(guò)專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富” 更要授人以“漁” （ 2） 專業(yè)知識(shí)： 掌握所屬崗位服務(wù)的基本知識(shí)和技能，了解衛(wèi)生知識(shí)，掌握本酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目，了解所屬崗位的各種服務(wù)設(shè)施的使用和保養(yǎng)方法。 二、崗位職責(zé)及任職要求： 11 授人以“魚” 沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過(guò)專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富” 更要授人以“漁” 崗位：休息廳服務(wù)員 直接上級(jí)：休息廳領(lǐng)班 一、 崗位職責(zé)； 1． 服從管理、工作守時(shí)、遵章守紀(jì)，認(rèn)真完成本職工作任務(wù) 2． 保持儀容儀表整潔，保持良好的精神關(guān)態(tài)，按時(shí)上崗 3． 嚴(yán)格執(zhí)行休息廳，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)本區(qū)衛(wèi)生周計(jì)劃，及時(shí)巡查，做好崗中的衛(wèi)生保潔工作，經(jīng)常清曬布草、整理物品，保持廳內(nèi)空氣清新，用具干凈，物 品潔 4． 即使整理客人開后的椅位和房間，保證能及時(shí)為下一批客人提供休息場(chǎng)所。 三、 崗位操作規(guī)范 序 號(hào) 步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 10 授人以“魚” 沒有經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工是企業(yè)的“職業(yè)殺手”；經(jīng)過(guò)專業(yè)化塑造的員工是企業(yè)的“最大財(cái)富” 更要授人以“漁” 1 迎客 問(wèn)候 引導(dǎo) 淋浴 觀客人進(jìn)放浴區(qū)，主動(dòng)上前致歡致詞；“先生（小姐）下午好！歡迎光臨！淋浴這邊請(qǐng)！”引領(lǐng)客人淋浴間前，主動(dòng)上前打開水閥，調(diào)試水溫，征詢客人意見：“先生（ 小姐），水溫合適嗎？”得到客人滿意答復(fù)后，說(shuō)；“您洗好，我分隨時(shí)為您 提供服務(wù)，”離開，并隨時(shí)觀察淋浴間客人是否需要服務(wù) 2 介紹 功能設(shè) 施及特 色項(xiàng)目 觀客人淋浴完畢后，服務(wù)員主動(dòng)上前問(wèn)候：“洗 好了，先生（小姐）？丁中心為你提供了木桶沖浪，您需要享用哪一種？”同時(shí)，為客人介紹木桶浴和沖浪浴的功效，明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客人進(jìn)入后，要及時(shí)將客人的拖鞋放下擺齊。 能力要求 （ 1） 有熟練的技術(shù)操作能力，按操作程序能獨(dú)立完本崗位的接待服務(wù)工作。 11． 主動(dòng)與上級(jí)交流溝通，提出合理化建議，保持良好的工作心態(tài)。 3 衛(wèi)生及工作標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 池壁 無(wú)水垢、無(wú)污跡 池底 無(wú)雜物、無(wú)污跡 池水 無(wú)污垢、無(wú)毛發(fā)、清澈透明 設(shè)施設(shè)備 至少二十分鐘檢查一次 過(guò)濾帶 每晚至少三次沖洗 五、 泳池清潔操作與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 游泳池底雜質(zhì)清理的工作程序與 標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備 第上上午 11： 00 以前（在無(wú)客人使用的情況下）清理泳池底雜質(zhì)，在清理泳池底雜質(zhì)前應(yīng)準(zhǔn)備好吸塵器等工具、設(shè)備 吸雜質(zhì) 打開機(jī)房下水閥門，開動(dòng)機(jī)房循環(huán)馬達(dá) 工作人員須將吸塵器放在池底，手持管頭、沿池底依次吸出水中沉定雜質(zhì)，直至整個(gè)池底雜質(zhì)吸干凈，不留任何異物 結(jié)束