【正文】 的衛(wèi)生整理工作。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。 補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。 六、庫管職責(zé)： 定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。每月及時填寫、核對和整理“財務(wù)情況月報表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。 每日認真填寫、核對和整理“財務(wù)情況日報表”。 清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨美容會所健康發(fā)展。 以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)，解釋耐心。服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，整理、清潔貨架上的陳列商品。 四、美容師職責(zé)： 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。詳細分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計護理流程，清晰地讓客人了解該項流程是針對她哪個環(huán)節(jié)的問題，完成該流程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居養(yǎng)護產(chǎn)品，同時告訴客人搭配家居護理效果才理想。仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。 ① 顧客真實的需要；先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 l、熱情周到地接待來館顧客。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。抓好對美容師和行政人員的管理，嚴格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。員工崗位職責(zé) 客：我現(xiàn)在不忙。 客：我現(xiàn)在沒有時間。 美容師：您好，您是**小姐嗎?我是xx健康美容會所，您現(xiàn)在有空嗎? (2) 對很久沒來的老客(或未包卡客人第二次電話) 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 美容師：不好意思，等您有空的時候，我再打電話給您。 電話跟蹤 (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 (2) 接聽電話不超過3分鐘； 注意事項： 應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達當(dāng)事人確實收到信息。 私人電話 （1）您好，xx健康美容會所，很高興為您服務(wù)。老顧客來電 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認準(zhǔn)確的時間。 (1) 您好，xx健康美容會所。 客：那好吧，有空我就去看看。 客：你們這里的護膚價格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計護理療程的，不同的療程有不同的價格，您是否可以親自到店里詳細了解?很高興為您服務(wù)! (2) 請問您貴姓，想了解我們的哪—方面項目。 咨詢電話 第六節(jié) (三) 顧客投訴的目的：(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 進行合理補償； C、全退，還做； A、不退款，還做； 問清客人想怎么辦? 問清事情的詳細經(jīng)過； 穩(wěn)定客人情緒； 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 不斷游說顧客購買額外的療程。 借口半價優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。在療程進行時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。站在顧客的角度為其著想，詢問其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進行品等對話，尋求成交的最佳方式。 迎合法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務(wù)，達成雙方滿意的圓滿交易。 四、促成交易的方法 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 問起售后服務(wù)的狀況。 關(guān)心貨品價格的高低。 對有效日期十分在意。 仔細閱讀說明書或資料。 不斷嫌棄或挑剔商品。盛氣凌人型趾高氣揚，夸夸其談，自以為是，很難聽得進別人的意見。沉默寡言型猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。心思細，分毫必爭，看重小利。加強產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨特優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。大力強調(diào)產(chǎn)品特色與實惠，迅速落定。強調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細解釋產(chǎn)品的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心沖動型天性激動，易受外界慫勇與刺激，很快就能做決定。 銷售對策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對時尚牌子注重擁有一定的個人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達對潮流的看法表達認同其個人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達殷勤款待通過其說話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認同自己的說話支配一切。 購物風(fēng)格 類型劃分 二、對不同類型顧客采用不同的方式 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 第四節(jié)*自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時。 結(jié)束判斷l(xiāng)、結(jié)束時間的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時接近即將結(jié)束而情況較惡時使自覺有自信*認為已達成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時。 言語的表現(xiàn)從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷*判斷對方的常識水準(zhǔn)，予以對應(yīng)*簡易扼要的說明易懂的美容效果*沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。*對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方法?；驗樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。*首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 注意事項 進行要點 I、收拾清理，并及時完善資料。 H、送出門口。 G、再次確認下次預(yù)約時間。 F、需付款，則開單，收款確認余款何時繳清。D、茶水、帶回大廳休息處，請客人稍坐，確認這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時要求客人堅持來做?！?護理結(jié)束后請不要忘記加上“謝謝”。I、提醒客人配合。 G、告知今日所需操作之課程項目，流程。 F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 D、幫客人拿鞋，存物。 C、簽到，注明來店的時間，領(lǐng)取鑰匙。我是***，您今天的服務(wù)將由我負責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位肌膚護理的重要性和護理要點，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學(xué)合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復(fù)青春，重鑄健康和美麗。我們的先進性在于，能夠讓顧客防患于未然