美容院顧問(wèn)工作流程-文庫(kù)吧資料
2024-11-04 12:31本頁(yè)面
【正文】 作第三篇：課程顧問(wèn)工作流程大美書(shū)畫(huà)藝術(shù)學(xué)校課程顧問(wèn)每日工作流程一、接待前提前十分鐘到崗，佩戴統(tǒng)一工牌，穿著工裝（周三、周六、周日）?？头啃氯思尤牒?，指定一名客服部志愿者，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，新人實(shí)習(xí)期為2個(gè)月。如果客服遇到不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，要做到跟蹤服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。在接受客戶咨詢時(shí)，要有耐心和責(zé)任心?？头抗ぷ髁鞒蹋旱卿浛头皶r(shí)準(zhǔn)確的回答客戶咨詢問(wèn)題——復(fù)制聊天記錄到客服內(nèi)部論壇——填寫(xiě)客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢客服部工作制度：客服值班時(shí)間：上午8：30——晚上6:00。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題形成文字分類記錄。了解顧客近來(lái)心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷(xiāo)售情況,以免出現(xiàn)漏誤。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問(wèn)題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改進(jìn)。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；（６）.對(duì)上午沒(méi)能來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)正確、綠檔金額以及劃卡情況是否正確。前臺(tái)打回訪電話,并特殊祝福當(dāng)天過(guò)生日的顧客生日快樂(lè)；（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái)亂無(wú)章，影響銷(xiāo)售；具體方法如：與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。如實(shí)在沒(méi)有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒(méi)有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，與員工共同渡過(guò)難關(guān)。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來(lái)?？磫T工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；6.（9：15）開(kāi)早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來(lái)，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開(kāi)早會(huì)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無(wú)顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。將每天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問(wèn)Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。二、經(jīng)營(yíng)管理：，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—為什么做的不好）；，根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)；，將老顧客和新顧客檔案分類歸檔；4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問(wèn)Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問(wèn)、美容師迎賓、銷(xiāo)售服務(wù)的完成情況。3． 每月的最后一天要做個(gè)人的本月工作總結(jié)及下月工作安排。以便當(dāng)天回訪。3． 下一周的工作安排。3分附：一、每周需完成的工作20分1． 一周工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（業(yè)績(jī)、客流、新客開(kāi)發(fā)，回訪與跟進(jìn)狀態(tài)）。2分、結(jié)帳，請(qǐng)客人確認(rèn)簽字（消費(fèi)明細(xì)和小票據(jù)），將會(huì)員卡和客人留用票據(jù)還給客人； 送客人到樓梯口告別《消費(fèi)記錄表》和“客人療程記錄表”，提醒、監(jiān)督美療師填寫(xiě)完善客人檔案；3分，此次護(hù)理后的反饋，與美療師共同設(shè)計(jì)或修改療程計(jì)劃、家居產(chǎn)品護(hù)理計(jì)劃（近一兩個(gè)月的生活習(xí)慣/飲食等家居建議），并簽字確認(rèn)。3分，顧問(wèn)需到內(nèi)場(chǎng)檢查是否準(zhǔn)備充分，并讓PA準(zhǔn)備好茶點(diǎn)、飲品；3分，請(qǐng)客人到休閑區(qū)或顧問(wèn)間休息（若為男外賓，則引領(lǐng)至前臺(tái)休閑區(qū)，無(wú)客人的情況下可引領(lǐng)至休閑區(qū)），若客人不趕時(shí)間，引導(dǎo)客人填寫(xiě)反饋表，并預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間；如預(yù)約成功，務(wù)必告知客人將會(huì)提前一天再電話提醒確認(rèn)，如客人以“時(shí)間不好定”回決，主動(dòng)表示可以幫客人提醒護(hù)理日期，并確定電話回訪日期。3分，2次以上（含）賠付正負(fù)差額。3分，若有會(huì)員卡的客人，請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，若客人開(kāi)車(chē)前來(lái)，記錄客人車(chē)牌號(hào)； 3分，通知調(diào)配師，客人的姓名、所做療程、注意事項(xiàng)等； 3分，一定要把護(hù)理的區(qū)域和女賓分開(kāi)，客人去洗手間時(shí)一定要在門(mén)口守候；3分，如無(wú)下一位客人，顧問(wèn)和芳療師一起送客人到更衣室或房間。及要向顧客推薦和鋪墊的項(xiàng)目 5分6.）認(rèn)真做好鋪墊銷(xiāo)售及萬(wàn)眾一心的信
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