【正文】 一、處理流程： 突然緘默或嘆氣。斤斤計(jì)較型 第八階段：談心交朋友 第六階段：促使顧客購(gòu)買(mǎi)的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；B、說(shuō)明值得購(gòu)買(mǎi)的理由；C、說(shuō)明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況；D、替顧客著想購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題。 第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)A、制造顧客購(gòu)買(mǎi)后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等；B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。 第二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識(shí)；B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。 一、美容顧問(wèn)銷售流程*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過(guò)程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 沉默的方法因休息而沉默因迷茫而沉默因發(fā)現(xiàn)而沉默因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。 聽(tīng)、觸摸、 初次面談笑容滿面，和藹可親讓顧客有充裕的時(shí)間從一般的話題開(kāi)始淡(如：季節(jié)、興趣、流行等)*給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度*不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話*從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 店長(zhǎng)或者美容顧問(wèn)咨詢結(jié)束后，對(duì)客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。D、請(qǐng)客人到店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)辦公室，“您好，店長(zhǎng)（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢***。 A、“您好，歡迎光臨!”前臺(tái)需起身，主動(dòng)上前招呼客人。知音型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 (5) 送出門(mén)后，美容師要說(shuō)“再見(jiàn)，您慢走，有時(shí)間就來(lái)玩或記得下次來(lái)之前打電話預(yù)約。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過(guò)程中不可接聽(tīng)電話。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營(yíng)造店內(nèi)氣氛。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問(wèn)：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來(lái)的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 E、服務(wù)意識(shí)及敬業(yè)精神。 服務(wù)理念，打造美女人， 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié)美容會(huì)所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目 美容顧問(wèn)銷售流程第五節(jié) 晨會(huì)內(nèi)容包括： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑?！泵鎸?duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語(yǔ)言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 此類顧客自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷。” 客人咨詢的流程：我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 C、簽到，注明來(lái)店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。 進(jìn)行要點(diǎn)*對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 類型劃分 銷售對(duì)策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚牌子注重?fù)碛幸欢ǖ膫€(gè)人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達(dá)對(duì)潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)殷勤款待通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話支配一切。心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。 對(duì)有效日期十分在意。(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。 第六節(jié) 咨詢電話 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解? 私人電話 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。 l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。員工請(qǐng)假應(yīng)于前2~3天寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)單，并注明事由，經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn)，請(qǐng)假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。 未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。 在職期間營(yíng)私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開(kāi)除。 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。操作大廳地面(包括通道口地面)無(wú)污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無(wú)灰塵。 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾—客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。 1用過(guò)的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與已經(jīng)消毒尚沒(méi)有用過(guò)的物品混放。 三、更衣室規(guī)范： 不得在更衣室、員工休息室吃零食。 積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。1美容師及保潔員于晨會(huì)結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長(zhǎng)、顧問(wèn)或店長(zhǎng)監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。 按規(guī)定打卡； 準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。第五章凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰：遲到1分鐘扣5元；遲到5分鐘以上扣10元；遲到10分鐘扣15元；曠工1天扣50元。 我們也會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)各種活動(dòng)讓更多人享受實(shí)惠，對(duì)于我們的忠實(shí)客人，我們更讓她們物超所值。 打造美女人，我們的服務(wù)理念衛(wèi)生未做1次扣10元；工裝未穿1次扣5元；未給客人倒茶1次扣5元；用品、物品未入指定位置1次扣10元；站姿、坐姿不美1次扣5元；與顧客、同事吵架1次扣50元；不維護(hù)本館利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密1次扣當(dāng)月全部工資并解雇；私拿、私用本館物品1次扣50元；不服從工作安排1次扣50元。 開(kāi)始晨會(huì)。 檢查儀容，精神飽滿，忌無(wú)精打采。不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人(如發(fā)生儀器，床位不夠)，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。（4）排毒咨詢卡；（5）保養(yǎng)咨詢卡；(6) 其它類別咨詢卡；、（7）操作流程資料卡； (4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說(shuō)明使用、保管方法。 (5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。 (3) 店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。 (1) 必要的禮儀練習(xí)。 一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營(yíng)取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專業(yè)的