【正文】 一、處理流程： 突然緘默或嘆氣。斤斤計(jì)較型 第八階段：談心交朋友 第六階段：促使顧客購買的信心A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值；B、說明值得購買的理由；C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況；D、替顧客著想購買后的問題。 第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào)A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費(fèi)美容、打折等；B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性；C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。 第二階段：激發(fā)顧客的興趣A、活用產(chǎn)品知識；B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 一、美容顧問銷售流程*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過程*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 沉默的方法因休息而沉默因迷茫而沉默因發(fā)現(xiàn)而沉默因抵抗表示沉默*話題超越巔峰時(shí)，沉默一會兒。 聽、觸摸、 初次面談笑容滿面，和藹可親讓顧客有充裕的時(shí)間從一般的話題開始淡(如：季節(jié)、興趣、流行等)*給顧客安心感的表情，說活和態(tài)度*不要一坐下來就馬上開始談話*從確認(rèn)姓名、出生等開始再轉(zhuǎn)移到一般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 店長或者美容顧問咨詢結(jié)束后，對客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程：A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應(yīng)先拿到咨詢資料，并親切微笑：“**姐，您好!”B、“**小姐，(早、午、晚)安”親切的招呼客人，并上前迎接。D、請客人到店長或美容顧問辦公室，“您好，店長（或**老師），這是**小姐，她今天想咨詢***。 A、“您好，歡迎光臨!”前臺需起身，主動(dòng)上前招呼客人。知音型 美容師要從其動(dòng)作或表情中留意好象要關(guān)心的事或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。 (5) 送出門后，美容師要說“再見，您慢走，有時(shí)間就來玩或記得下次來之前打電話預(yù)約。 (5) 美容師上班時(shí)間不可打私人電話，服務(wù)過程中不可接聽電話。(2) 美容師之間也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以營造店內(nèi)氣氛。(6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問：“XX小姐(老顧客必須立即呼出其姓)，請問您有預(yù)約嗎?”(7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時(shí)候介紹臉部及背部的護(hù)理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣)。 接待客人的標(biāo)準(zhǔn)及流程 E、服務(wù)意識及敬業(yè)精神。 服務(wù)理念，打造美女人， 店內(nèi)咨詢接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程第四節(jié)美容會所工作流程及管理細(xì)則（僅供參考）標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則目 美容顧問銷售流程第五節(jié) 晨會內(nèi)容包括： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成“丁字步”站立。(3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。”面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費(fèi)心推銷?！?客人咨詢的流程：我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 C、簽到，注明來店的時(shí)間，領(lǐng)取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 F、到前臺領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目，流程。 進(jìn)行要點(diǎn)*對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。*自己判斷不會再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 類型劃分 銷售對策前衛(wèi)型喜歡新貨品喜歡追求潮流對時(shí)尚牌子注重?fù)碛幸欢ǖ膫€(gè)人風(fēng)格介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象表達(dá)對潮流的看法表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待喜歡與人分享自己的開心事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表達(dá)殷勤款待通過其說話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事多提建議，加快決定自主型自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認(rèn)同自己的說話支配一切。心思細(xì)，分毫必爭，看重小利。 對有效日期十分在意。(二) 形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 第六節(jié) 咨詢電話 客：你們這里的護(hù)膚價(jià)格是多少?美容師：我們這里是根據(jù)您的膚質(zhì)設(shè)計(jì)護(hù)理療程的，不同的療程有不同的價(jià)格，您是否可以親自到店里詳細(xì)了解? 私人電話 客：我現(xiàn)在沒有時(shí)間。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)。 補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請單，避免出錯(cuò)。 l、負(fù)責(zé)館內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。須交個(gè)人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照2張(一寸)，經(jīng)考核合格后上崗。員工請假應(yīng)于前2~3天寫請假申請單，并注明事由，經(jīng)店長同意批準(zhǔn)，請假返回后需持有效證明，當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 員工請假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回原職位。 未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責(zé)任，負(fù)責(zé)賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。 在職期間營私或兼職，或?qū)⒐举Y料外傳，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。 不得隨意涂改、損壞、私藏考勤卡。操作大廳地面(包括通道口地面)無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾—客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)。 1用過的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場，避免與已經(jīng)消毒尚沒有用過的物品混放。 三、更衣室規(guī)范： 不得在更衣室、員工休息室吃零食。 積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 (2) 按規(guī)定迅速將物品整理好，包裝好。1美容師及保潔員于晨會結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長、顧問或店長監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。 按規(guī)定打卡； 準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。第五章凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰：遲到1分鐘扣5元；遲到5分鐘以上扣10元；遲到10分鐘扣15元；曠工1天扣50元。 我們也會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過各種活動(dòng)讓更多人享受實(shí)惠，對于我們的忠實(shí)客人，我們更讓她們物超所值。 打造美女人，我們的服務(wù)理念衛(wèi)生未做1次扣10元；工裝未穿1次扣5元；未給客人倒茶1次扣5元；用品、物品未入指定位置1次扣10元；站姿、坐姿不美1次扣5元；與顧客、同事吵架1次扣50元；不維護(hù)本館利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密1次扣當(dāng)月全部工資并解雇；私拿、私用本館物品1次扣50元；不服從工作安排1次扣50元。 開始晨會。 檢查儀容，精神飽滿，忌無精打采。不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人(如發(fā)生儀器，床位不夠)，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。（4）排毒咨詢卡；（5）保養(yǎng)咨詢卡；(6) 其它類別咨詢卡；、（7）操作流程資料卡； (4) 在遞交物品時(shí)，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。 (5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷售技巧演練。 (3) 店內(nèi)狀況確認(rèn)：店內(nèi)貨品陳列、補(bǔ)貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設(shè)備檢查。 (1) 必要的禮儀練習(xí)。 一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行，經(jīng)營取勝的根本保證；因此，要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專業(yè)的