【正文】 和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產品功效和使用范圍等知識。 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存 貨期限內，及時申請補貨。 六、庫管職責： l、準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預算計劃，合理使用資金。 每月按時填寫、核對和整理 “財務情況月報表 ”，分析、總結本月經(jīng)營收支情況，并向 上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 五、財務管理人員職責： 清點、結算每日營業(yè)收入、產品銷售收入和經(jīng)營管理費用。 配合、協(xié)助上級主管擬定的各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 服務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 整理、清點零售商品，并及時填寫申請單，補充短缺貨品。 服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 定期電話跟蹤服務，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客情關系。 客人做完護理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護理的細節(jié)。 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。 為每位客人建立客戶個人檔案，針對上述詢問過的資料及客人的護理項目，購買產品等做詳細記錄。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問 包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意，除此之外，通過這些溝通還要達到這幾個目的： ① 顧客真實的需要； ② 評估顧客的消費水平； ③ 了解顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產品時的參考。 詳細了解顧客曾使用過的產品、護理項目。 抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平。 組織好每周例會及每天早會，會前做好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提高員工的技術和銷售能力。 組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。 二、店長職責： 嚴格內部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好現(xiàn)金、產品、設備器皿等物品的嚴格管理，堅持定期檢查，保證不出差錯。 每月總結 美容會所 的經(jīng)營情況。 定期召開或參加全體職員的例會。 安排好下屬工作，并督導日常工作， 保證 美容會所 各環(huán)節(jié)的正常營運和高質量的服務。 保持與重要客人的聯(lián)系，積極影響高端客源來館消費。引領全體員工確保為客人提供優(yōu)質高效的服務。 客：我現(xiàn)在不忙。 (2) 對很久沒來的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒有時間。 答：我現(xiàn)在不忙。 電話跟蹤 (1) 對第一次來店未包卡的客人 (第一次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 答：我現(xiàn)在沒時間。應做好記錄轉達當事人確實收到信息。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 老顧客來電 （ 1）您好， xx健康 美容會所 ，很高興為您服務。 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認準確的時間。 美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質的服務，請您預約一個來到的時間，我們可安排最好的美容師為您服務。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。 (2) 請問您貴姓，想了解 我們的哪 —方面項目。 (三 ) 顧客投訴的目的： 希望有人負責、希望受到尊重、希望得到友善的態(tài)度、希望享受到專業(yè)的服務品質、希望得到承諾、希望得到認同。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 第五節(jié) 投訴問題處理的標準化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準備工作 ； 問清事情的詳細經(jīng)過； 對顧客表示認同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進行合理補償； 繼續(xù)做下去。 不斷游說顧客購買額外的療程。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產品或療程，令顧客不好意思拒絕，極不情愿地買下不必要的產品和服務。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對性地服務，達成雙方滿意的圓滿交易。 詢問曾購買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 向銷售人員表示好感或同情。 對產品內容深入詢問。 突然緘默或嘆氣。 不斷熱心提出問題。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽其評論，稍加附和，進而因勢利導，委婉更正與補充對方，贏得好感。 除了詳細介紹產品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強顧客的信任度。 避開顧客斤斤計較的想法，強調產品優(yōu)惠政策，促使其快速決定。 加強產品質量，公司背景性質，產品獨特優(yōu)點的說明，說 明合理有據(jù)，獲取顧客支持肯定。大力強調產品特色與實惠，迅速落定。 強調產品物有所值；詳細解釋產品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產品 知識準確；增加顧客的購買信心 沖動型 天性激動，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉介紹客人 二、對不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購物風格 銷售對策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對時尚牌子注重 擁有一定的個人風格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達對潮流的看法 表達認同其個人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對待 喜歡與人分享自己的開心事 喜歡談及自己關心的人、善意表達 殷勤款待 通過其說話內容，多了解其需要 關注她所關心的人或事 多提建議，加快決定 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問，要求其他人認同自己的說話支配一切。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產品的效用及價值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽及售后服務情況； D、替顧客著想購買后的問題。 第四階段：再次引導強調 A、制造顧客購買后可獲得的利益，如：贈品，免費美容、打折等； B、再次強調產品特性； C、舉出他人使用產品取得效果的實例。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產品知識； B、針對顧客皮膚的狀況說明產品功效。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導顧客自發(fā)的判斷要接受輔導要求簽約，絕對不可以讓顧客被動簽約。 *確認銜接上設定的目標和進行過程 *共同思考情況轉惡的原因。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *改變日常生活習慣等。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關心 共同的感性的理解 單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關心 *由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復發(fā)言 確認形成苦惱的原因 誘導顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應答中確認原因，找出苦惱的因素。 *為求何種目的而來，是為求美容效果。 I、收拾清理，并及時完善