【正文】 查結(jié)束工作是否到位，檢查完畢，關(guān)閉水源與照明，電源。 營(yíng)業(yè)前規(guī)范： 按規(guī)定打卡； 更換工作制服，裝扮儀容，按規(guī)定佩戴工作牌； 檢查儀容，精神飽 滿，忌無(wú)精打采。 (5) 在職培訓(xùn)：理論、技術(shù)、銷(xiāo)售技巧演練。 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需換衣柜時(shí)，須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。 美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好。 第四章 日常行為規(guī)范 一、打卡規(guī)范： 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考績(jī)、計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等，附近照 2張 (一寸 )，經(jīng)考核合格后上崗。 沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到： （ 1）客人用過(guò)的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏，定時(shí)清洗烘干； （ 2）洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無(wú)污垢，地面、池盆、墻圍光潔可人； （ 3）木桶區(qū)保證地面干凈無(wú)污垢不打滑，木桶一客一清潔，清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。 每日認(rèn)真填寫(xiě)、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表 ”。 詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況，并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程，清晰地讓客人了 解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題，完成該流程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電 話給您。 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 咨詢電話 范例 —： (1) 您好， XX美容會(huì)所 。 客戶做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 F、需付款，則開(kāi)單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。我是 ***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿意。 ” E、店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)為客人咨詢 (避免打擾，封閉咨詢 )，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車(chē)上，或幫助客人攔好的士。 預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定，通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 (1) 必須站在客人右側(cè)，陪客人走到門(mén)口。 B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。我們的先進(jìn)性在于，能夠讓顧客防患于未然。 C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。 向銷(xiāo)售人員表示好感或同情。 (二 ) 形成投訴的原因： 顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 定期召開(kāi)或參加全體職員的例會(huì)。若是新客，則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn) 包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意，除此之外，通過(guò)這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的： ① 顧客真實(shí)的需要； ② 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平； ③ 了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)等。 出貨中，遵守先進(jìn)先出原則，針對(duì)調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫(kù)存商品。 員工嚴(yán)禁 借工作之便，私留客戶電話地址等資料，或與客戶、廠商出游交往。 六、離職制度 ： 員工辭職需要書(shū)面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào)，美容師于辭職前半月，管理人員需提前 1 個(gè)月，經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。 總臺(tái)臺(tái)面經(jīng)常擦拭，保持無(wú)灰塵、污跡、雜物，所有物品按 規(guī)定擺放，做到整齊有序。 不得在更衣室、員工休息室吃零食。 (2) 人員狀況確認(rèn)：出勤休假輪班、 儀容、個(gè)人衛(wèi)生、儀態(tài)。 不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人 (如發(fā)生儀器，床位不夠 )，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。 檢查地面是否清潔，清掃當(dāng)日垃圾、將雜物桶更換新的垃圾袋。 凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰： 遲到 1分鐘扣 5元； 遲到 5分鐘以上扣 10元； 遲到 10分鐘扣 15元； 曠工 1天扣 50元。 準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。 顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品： (1) 為顧客做好繳款工作。 就餐時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 1用過(guò)的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與已經(jīng)消毒尚沒(méi)有用 過(guò)的物品混放。 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。 員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。 及時(shí)購(gòu)買(mǎi)清潔必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，不得弄虛作假。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。 (2) 對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣(mài)得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識(shí)； B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。 I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝 水。 遲鈍型 此類(lèi)顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買(mǎi)或確定服務(wù)類(lèi)型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。 包容 型 此類(lèi)顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。 (7) 測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi) ，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買(mǎi)決定。 對(duì)有效日期十分在意。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買(mǎi)，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。 （ 2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 ?請(qǐng)您稍等 —下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 三、美容咨詢顧問(wèn)職責(zé)： l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。 科學(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容美體養(yǎng)生護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。 對(duì)新進(jìn)的貨品認(rèn)真填寫(xiě)入倉(cāng)單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。遇緊急或特殊情況，則不在此限。 B、考核辦法：?jiǎn)T工通過(guò)直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考，結(jié)合各季度考核情況，再進(jìn)行考核評(píng)估 (年度考核合格分為：主管： 85 分；員工： 80分 )； C、如在全年工作時(shí)間內(nèi) (每年 1 月 1日至 12 月 31口 )曾辦理 “停薪留職 ”的員工，其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。 所有場(chǎng)所的桌椅應(yīng)按規(guī)定擺放，顧客走后及時(shí)歸位，桌面上不