【正文】 己的膚質(zhì)狀況，并認(rèn)同顧問的分析*判診時(shí)可結(jié)合顧客的生活習(xí)性做分析，以便讓顧客認(rèn)知到不良生活習(xí)性對(duì)皮膚的影響*判診時(shí)盡量不要過多的說顧客皮膚的不良問題，以免于打擊顧客信心建議李小姐像您皮膚現(xiàn)在的狀況，我建議您可以做一個(gè)深層清潔、消炎殺菌并且可以補(bǔ)充水分的課程，很多油性肌膚的客人特別喜歡，都覺得效果很好配合療程手冊(cè)做說明，能令客人更清楚推薦課程的明細(xì)可以分別指出幾種油性皮膚護(hù)理課程，為何您推薦的這一款特別適合她？建議時(shí)可較全面的做出方案，例如皮膚狀況可以配合養(yǎng)生課程，瘦身課程也可配合健康食品入會(huì)方法或優(yōu)惠方法介紹*李小姐，其實(shí)我還能為您建議一個(gè)更實(shí)惠的方法，您看您做的療程是**元，但是入我們的白金會(huì)員卡僅需**元，這樣您就可以得到**元的療程享受并且以后還可享受療程7折優(yōu)惠，今天入會(huì)還能免收**元的管理會(huì)費(fèi)，您覺得是不是很實(shí)惠呢？配合入會(huì)簡(jiǎn)章或優(yōu)惠方案單張給顧客看重點(diǎn)提示入會(huì)的優(yōu)惠及立即做決定時(shí)可以享受到的優(yōu)惠，促使顧客可以快速做選擇顧客選擇消費(fèi)方式介紹*李小姐，我剛給您建議后，您是想選擇入會(huì)還是先包療程感受呢？將消費(fèi)單及會(huì)員卡檔案擺放在顧客面前，有助于促使顧客下決定在針對(duì)不同性格顧客做締結(jié)時(shí)需用到不同的話術(shù)及方法試做*李小姐，不如您先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)和效果，這樣回更容易做決定，好嗎？當(dāng)顧客在猶豫中時(shí)，不防先引導(dǎo)她做療程體驗(yàn)，以真正的服務(wù)及效果加強(qiáng)其成交的意愿締結(jié)*李小姐，做出來的效果真的蠻不錯(cuò)的，您還滿意嗎？那我?guī)湍_單好嗎？將消費(fèi)單及會(huì)員卡檔案擺在顧客面前，有助于促使顧客下決定使用鏡子讓顧客親眼看到效果的展現(xiàn)贈(zèng)送優(yōu)惠券*李小姐，既然您今天沒空，為了表示對(duì)您光臨的歡迎，我們贈(zèng)送您一張優(yōu)惠券，您可在這一周內(nèi)任何時(shí)間來消費(fèi)時(shí)享用贈(zèng)送優(yōu)惠券需做記錄，并定期跟蹤預(yù)約下次時(shí)間*李小姐，您看明天還是后天，您哪天比較有空呢？我們幫您定下預(yù)約，這樣您來就不用久候了拿出預(yù)約表，以示專業(yè)及負(fù)責(zé)主動(dòng)引導(dǎo)顧客預(yù)約下次時(shí)間，并填寫于預(yù)約表上送客*李小姐，我送您，希望您能再次光臨，我們很樂意為您服務(wù)送顧客至門口并開門電話追蹤*李小姐，您好，我是**美容中心咨詢顧問AMY，請(qǐng)問您昨天做了課程后今天感覺效果還好嗎？希望您能給我們提出寶貴的意見電話追蹤一定要報(bào)上姓名，并且快速切入正題，不要拖延防礙顧客時(shí)間如果顧客不喜歡電話追蹤，可以短信問候新顧客美體咨詢要點(diǎn) 根據(jù)公式計(jì)算是否標(biāo)準(zhǔn)，身材分析找出肥胖成因，針對(duì)性講解瘦身課程，課程設(shè)計(jì)，體驗(yàn)，營養(yǎng)師咨詢灌輸營養(yǎng)概念，專業(yè)講解，成交新顧客健康咨詢要點(diǎn)：1. 皮膚咨詢：用問診、觀診、觸診、儀器診分析皮膚性質(zhì)及問題，介紹合適的項(xiàng)目2. 美胸咨詢：先詢問顧客胸部的相關(guān)歷史，了解顧客胸部發(fā)育的歷程，再觀看顧客胸部的形狀、大小，套量尺寸，按壓檢查其健康狀況，再介紹相應(yīng)的課程3. 瘦身咨詢：先詢問顧客肥胖的歷史以及飲食生活習(xí)慣，了解顧客肥胖的原因，檢查判別顧客肥胖的種類，再通過相關(guān)儀器稱重，以計(jì)算公式得出顧客肥胖程度，再針對(duì)性建議課程4. 養(yǎng)生咨詢：先詢問顧客生活飲食習(xí)性及健康狀態(tài)，觀看皮膚色澤及身體，再通過設(shè)備檢測(cè)顧客的亞健康問題，介紹相關(guān)課程備注：1. 新舊顧客的咨詢流程大致相同2. 舊顧客每次臨店進(jìn)行課程前，均由顧問做咨詢后方可進(jìn)行3. 每次咨詢及建議的總目的都必須以效果為導(dǎo)向4. 良好的咨詢可協(xié)助解決顧客對(duì)效果的不滿意或是幫助產(chǎn)生新的銷售業(yè)績(jī)每個(gè)店都有自己的運(yùn)行模式這就是店務(wù)其好壞差異就在於執(zhí)行要求和監(jiān)督改善建議每日觀察及監(jiān)督基本內(nèi)容：1. 時(shí)刻留意店內(nèi)的士氣是否向上、競(jìng)爭(zhēng)的、富有活力的2. 員工的儀容儀表、員工的笑容3. 員工工作記錄本看員工工作態(tài)度：呈交的時(shí)間、記錄內(nèi)容、店長(zhǎng)的審核批語及建議是否到位等4. 員工的專業(yè)技能、操作流程是否按要求規(guī)范操作，服務(wù)顧客的時(shí)間掌握是否合乎要求5. 看員工進(jìn)步狀況：建議定時(shí)或不定時(shí)抽考員工的操作及產(chǎn)品講解、療程講解，以便更好的了解店內(nèi)狀況6. 常與員工談心，及時(shí)了解員工的心聲、想法，關(guān)心的同時(shí)不忘進(jìn)行員工的心態(tài)調(diào)整7. 顧客資料檢查看管理執(zhí)行力度：資料是否完善、規(guī)范、認(rèn)真填寫；有否去及時(shí)電話回訪顧客；顧客減肥療效情況的了解、顧客到店頻率、所做相關(guān)課程的了解8. 前臺(tái)方面：前臺(tái)工作人員（接待、預(yù)約、電話接聽、報(bào)表準(zhǔn)確、營業(yè)額銀行存款）9. 倉庫方面：貨物的存放及盤點(diǎn)狀況（重點(diǎn)留意產(chǎn)品及日用品的使用次數(shù)及存放時(shí)間較久且數(shù)量較多的產(chǎn)品，便于成本控制及加強(qiáng)未賣出產(chǎn)品的行銷講解或定為活動(dòng)時(shí)的定向產(chǎn)品: A 是否嚴(yán)格要求每位員工,原則、公正不偏心 B 預(yù)約表的功能及預(yù)約習(xí)慣的養(yǎng)成 C 是否了解每一位到店的顧客（顧客的護(hù)理項(xiàng)目、消費(fèi)金額、所服務(wù)美容師滿意程度、顧客的建議等） D 獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰的執(zhí)行狀況 E 顧客贈(zèng)送是否符合規(guī)定范圍 F 店長(zhǎng)自我提升速度及個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力 G 美容師工作記錄本每早10：30分前需檢查完畢，顧客資料需在每日的12：30分前檢查完畢 H 隨時(shí)詢問店長(zhǎng)：店內(nèi)業(yè)績(jī)、美容師個(gè)人業(yè)績(jī)；店內(nèi)顧客情況、員工的技能情況（店長(zhǎng)應(yīng)非常熟練清楚回答）I 處理顧客投訴能力的了解，以便給予指導(dǎo)J 員工閑暇時(shí)期是否是在強(qiáng)化手法或理論復(fù)習(xí)度42。*如果當(dāng)時(shí)店內(nèi)沒客，需跟客人解釋，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)顧客隱私，所以不方便內(nèi)進(jìn)參觀。引領(lǐng)顧客參觀*小姐這邊請(qǐng)*小姐，我們這邊走*來，我們?cè)偻@邊看看*引領(lǐng)客人時(shí)，咨詢顧問應(yīng)在前方引領(lǐng)，且須適當(dāng)轉(zhuǎn)身看客人是否有跟上*如有階梯或柱子之類障礙物時(shí)，需提醒或扶著客人，讓客人隨時(shí)都感受到你的體貼。如果可直接進(jìn)入療程或會(huì)員咨詢的客人不需做此步驟。* **小姐，我們這里的一切是專為您這樣尊貴的女性設(shè)計(jì)的，我們先參觀一下好了。*介紹時(shí)應(yīng)先介紹客人為：這是我們**小姐（或女士），完畢后，緊接著介紹咨詢顧問*過程需要效率而不慌張*介紹時(shí)需面帶微笑，且常點(diǎn)頭示意*介紹時(shí)盡量融入輕松易親和的氣氛，幫助解除客人的緊張和陌生感。通知咨詢顧問*您請(qǐng)稍等，我請(qǐng)我們的專業(yè)咨詢顧問來為您做解答。請(qǐng)顧客詳細(xì)填寫個(gè)人資料及協(xié)助顧客護(hù)膚咨詢內(nèi)容之記錄。注意顧客資料的填寫，未填寫之重點(diǎn)資料，以輕松的聊天態(tài)度，協(xié)助填寫。*請(qǐng)留下您的地址，方便我們可以寄本店的美容通訊給您參考。*請(qǐng)用花茶，這是**茶，可以幫助您放松心情，鎮(zhèn)定神經(jīng)*為顧客拉開椅子，請(qǐng)其入座。轉(zhuǎn)咨詢顧問或店長(zhǎng)咨詢*您好，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)我們的專業(yè)的咨詢顧問給您詳細(xì)介紹*專業(yè)的問題轉(zhuǎn)交咨詢顧問或店長(zhǎng)能得到快速的解決*把問題交給顧問，以省去前臺(tái)轉(zhuǎn)述問題的時(shí)間調(diào)出顧客基本資料*您稍等，我?guī)湍纯茨寞煶逃涗?做好顧客檔案存放，以便及時(shí)快速調(diào)出顧客檔案咨詢問題*您想知道瘦身的課程還有幾次對(duì)嗎？*您是想將這個(gè)課程轉(zhuǎn)換其他的課程對(duì)嗎？*您是覺得為什么瘦身效果還沒有您想要得那么明顯對(duì)嗎？與顧客談電話時(shí)可適當(dāng)關(guān)心對(duì)方*盡量在電話中不要閑聊，直接切入主題詢問，以免影響其它電話進(jìn)入。*吐字清晰，語速適中，聲音甜美。35天后再追蹤*李小姐您好，我是＊＊美容院中心的咨詢顧問，請(qǐng)問您還記得嗎？不知道您是否有受到我們上次寄發(fā)給您的優(yōu)惠券呢？您今天有空來我們店看看嗎？*追蹤不要過于頻繁，如果顧客暫未上門，可將此顧客資料留待新客開發(fā)時(shí)備用。寄發(fā)優(yōu)惠券*不要緊，如果李小姐這幾天很忙，我們可先寄我們美容院的單張給您，還送您一張優(yōu)惠券，歡迎您來體驗(yàn)。預(yù)約時(shí)做好時(shí)間、姓名、電話、預(yù)約咨詢課程記錄，以備咨詢參考。*邀約技巧要掌握，盡量以專業(yè)講解及優(yōu)惠的方式吸引新顧客，并設(shè)計(jì)好事先的邀約話術(shù)。*此檔案也可作為以后設(shè)計(jì)咨詢時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)的參考。記錄及解答顧客問題*其實(shí)我們這里的瘦身課程有很多種，有針對(duì)整體肥胖的，有針對(duì)局部肥胖的，也有針對(duì)水腫性或脂肪性肥胖的，如果您能來我們這里看一下，我們能建議更多的課程給您，還能為您做詳細(xì)檢查及介紹。*準(zhǔn)備好話術(shù)令顧客愿意留下更詳細(xì)的資料。咨詢顧問基本資料您好，請(qǐng)問您怎么稱呼呢？您能留下地址和電話嗎？如果我們店內(nèi)有講座或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)可以通知您。轉(zhuǎn)顧問或店經(jīng)理做詳細(xì)咨詢*您好，我是專業(yè)咨詢顧問Anna,請(qǐng)問您想了解哪方面的呢？希望我能給您一個(gè)最令您滿意的答案。4. 門市所有人員均應(yīng)詳閱公告內(nèi)容，閱畢后每人皆須簽名，并由店長(zhǎng)督導(dǎo)執(zhí)行。門市公告事項(xiàng)1. 總部所公告各項(xiàng)政策及方案，門市應(yīng)確實(shí)配合執(zhí)行，不得借故推委敷