【正文】 得有使用過的水杯，若有污跡應(yīng)立即擦拭，保持桌面干凈整潔。 進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。 本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應(yīng)由店長負(fù)責(zé)。 1資料調(diào)放人員，需于當(dāng)天上班開始將預(yù)約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當(dāng)日服務(wù)完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。 清點(diǎn)現(xiàn)場物品是否齊全，并歸位。 第六章 打造美女人， 我們的服務(wù)理念 我們的顧客服務(wù)要牢牢記住，顧客之所以選擇 美容會所 ，是因為我們與眾不同； 我們可以創(chuàng)造和完成顧客健康美麗的夢想，使顧客充滿對未來生活的希望； 我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問題，效果當(dāng)然也不一樣； 來到 美容會所 ，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好； 我們幾年來對產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)保證，給客人前所未有的安全感； 我們也會在適當(dāng)?shù)臅r候通過各種活動讓更多 人享受實惠，對于我們的忠實客人，我們更讓她們物超所值。 主管總結(jié)昨天的工作情況，提出表揚(yáng)和批評，并對當(dāng)日工作提出要求。 (4) 在遞交物品時，應(yīng)向顧客說明使用、保管方法。 具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的 現(xiàn)代文明的 美容會所 文化氛圍。 1美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。 上班打卡后應(yīng)立即到更衣室更換工作服裝，準(zhǔn)備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話 (除有效證明外 )均按曠工處理。 如因疏忽造成 美容會所 財物的損失 ，要進(jìn)行賠償。 定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。 四、美容師職責(zé)： 準(zhǔn)時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責(zé) 一、總經(jīng)理職責(zé)： 全面負(fù)責(zé) 美容會所 的營運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。 預(yù)約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 在療程進(jìn)行 時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價格的公道； D、促使 其決意購買?；驗樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探察其消費(fèi)動機(jī)及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握 其偏好，適時促銷，應(yīng)能成交。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請問您有預(yù)約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護(hù)理流程 (老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或 服務(wù)項目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 I、提醒客人配合。 聽、觸摸、 看、等候 l、聆聽顧客傾訴苦惱 無條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 共同的感性的理解 單純的詢問 *首先聆聽顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種體驗中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺發(fā)現(xiàn)問題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 第六階段：促使顧客購買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價值； B、說明值得購買的理由； C、說明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購買后的問題。 不斷熱心提出問題。 推銷時夸大作用，顧客事后感到被騙。 (2) 協(xié)助客人約好時間，再與客人確認(rèn)準(zhǔn)確的時間。引領(lǐng)全體員工確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。 根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。 服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。 有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存 貨期限內(nèi)，及時申請補(bǔ)貨。 第三章 管理制度 一、人事制度： 凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度，服從主管合理的工作指示。 員工請假超 15 天需經(jīng)總經(jīng)理同意，批準(zhǔn)返回 原職位。 下班忘記打卡者，須主管簽字證明，當(dāng)月累計不得超過三次，超過三次者，每次扣罰 10元。 1無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容美體及排毒室，確因工作需要，需經(jīng)過主管批準(zhǔn)后方可進(jìn)入。 積極主動提高自身的技術(shù)和文化修養(yǎng)。 (5) 美容師隨即展開使用效果跟蹤，及時解答問題。 營業(yè)中規(guī)范： 顧客到來，熱情周到地接待； 前臺服務(wù)人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況， 確切地了解顧客皮膚及身體的真實情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容養(yǎng)生項目； 為顧客做好完整的養(yǎng)生美容過程記錄，建立健全的 “顧客美容服務(wù)檔案 ”； 建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)生美容操作服務(wù)； 養(yǎng)生美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門； 工作臺空閑時，對使用的養(yǎng)生美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足； 所有工作人員應(yīng)輪流用餐，以保證館內(nèi)正常服務(wù)，若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再 用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補(bǔ)妝。 。 核對繳款單，銷售報表，并與收銀員對帳，確定準(zhǔn)確無誤為止。 各類資料卡： (1) 美顏咨詢卡； (2) 豐胸咨詢卡； (3) 美體咨詢卡； （ 4）排毒咨詢卡； （ 5）保養(yǎng)咨詢卡； (6) 其它類別咨詢卡；、 （ 7）操作流程資料卡； (8) 收費(fèi)單 (一式四聯(lián) )； (9) 收款登記表 ； (10) 產(chǎn)品出貨單 (一式二聯(lián) )； (11) 盤點(diǎn)表； (12) 每日、每月帳務(wù)報表； (13) 簽到、預(yù)約 (顧客 )表； (14) 產(chǎn)品使用次數(shù)記錄表； (15) 客服務(wù)流程分類表， (16) 休息安排表； 店長應(yīng)于每日下班前、第二日上班后 30 鐘檢查完顧客當(dāng)日所服務(wù)過的客戶資料，并蓋章、簽名。 六、日常營業(yè)規(guī)范： 上下班時間，如 8： 30——20： 00，打卡上下班。 三、更衣室規(guī)范： 員工只允許在上下班更衣時進(jìn)入更衣室，平時不能隨意進(jìn)出更衣室。 操作大廳地面 (包括通道口地面 )無污跡、水跡、灰塵及雜物，通道口周圍擺設(shè)應(yīng)經(jīng)常擦拭保持無灰塵。 年度考核 A、考核時間及對象：本館在每年一月份對全體員工去年的工作情況進(jìn)行考核。 員工于職務(wù)上的報告，應(yīng)循級而上，不得越級呈報。 不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。 整理、清點(diǎn)零售商品，并及時填寫申請單，補(bǔ)充短缺貨品。 抓好衛(wèi)生管理，落實責(zé)任