【正文】 人，對(duì)需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。 三、美容咨詢顧問(wèn)職責(zé)： l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。 抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷活動(dòng)等重要銷售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。 （ 2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題 ?請(qǐng)您稍等 —下，我馬上請(qǐng)專業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。 (3) 想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，讓我們的顧問(wèn) (店長(zhǎng) )為您做詳細(xì)的咨詢。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式。 對(duì)有效日期十分在意。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q定購(gòu)買。 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián)及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定。 第四節(jié) 美容顧問(wèn)銷售流程 一、美容顧問(wèn)銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。 H、送出 門(mén)口。 J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi) ，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。 D、幫客人拿鞋，存物。 (7) 測(cè)試眼部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (2) 測(cè)試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無(wú)油膩，較為紅潤(rùn)，是比較理想的皮膚。 包容 型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺(jué)實(shí)在，可信度高。 ” 不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動(dòng)作快，切莫讓她感到不耐煩。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開(kāi)玩笑。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (4) 美容師到 vip房前，要敲門(mén)問(wèn)顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來(lái)嗎 ?”征得同意后，方可進(jìn)入。 遲鈍型 此類顧客不會(huì)輕易決定購(gòu)買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽(tīng)，再誘以談話方式，與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 挑剔型 對(duì)此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽(tīng)取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽(tīng)了她人的意見(jiàn)所致，要想辦法解開(kāi)其心結(jié)。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時(shí)要多喝 水。 (8) 測(cè)試頸部：最常見(jiàn)的問(wèn)題是松馳。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請(qǐng)客人先沖澡。 護(hù)理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。 *對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識(shí)； B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問(wèn)解釋產(chǎn)品 知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買信心 沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問(wèn)。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 第五節(jié) 投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)； 對(duì)顧客表示認(rèn)同； 問(wèn)清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補(bǔ)償； 繼續(xù)做下去。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會(huì)所 。 (2) 對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會(huì)所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。 安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作， 保證 美容會(huì)所 各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。 詳細(xì)了解顧客曾使用過(guò)的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客人意見(jiàn)、要求，并及時(shí)向主管反饋信息。 定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金。 針對(duì) 美容會(huì)所 自用和外賣的貨品，應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)貨品出倉(cāng)單。 及時(shí)購(gòu)買清潔必需品，實(shí)報(bào)實(shí)銷，不得弄虛作假。 凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。 員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡，否則按處罰扣工資。 五、員工晉升制度： 美容師級(jí)：入職 培訓(xùn)班 見(jiàn)習(xí)美容師 美容師 資深美容師 店 長(zhǎng)：見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 正式店長(zhǎng) 營(yíng)養(yǎng)師級(jí)：見(jiàn)習(xí)營(yíng)養(yǎng)師 助理營(yíng)養(yǎng)師 營(yíng)養(yǎng)師 資深營(yíng)養(yǎng)師 l、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)薪。 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。 咨詢室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時(shí)更換，柜面展示窗應(yīng)保持無(wú)灰塵。 1用過(guò)的物品，要及時(shí)清出現(xiàn)場(chǎng)，避免與已經(jīng)消毒尚沒(méi)有用 過(guò)的物品混放。 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到總臺(tái)登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。 就餐時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 每日晨會(huì)時(shí)間為上午班開(kāi)始前 30分鐘，由店長(zhǎng)主持。 顧客購(gòu)買產(chǎn)品： (1) 為顧客做好繳款工作。 1美容師及保潔員于晨會(huì)結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長(zhǎng)、顧問(wèn)或店長(zhǎng)監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。 準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。 將使用過(guò)的小工具及儀器探頭等用品用酒精消毒后放在指定位置，將所有床位的毛巾按規(guī)定疊好并鋪放整齊。 凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰： 遲到 1分鐘扣 5元； 遲到 5分鐘以上扣 10元； 遲到 10分鐘扣 15元； 曠工 1天扣 50元。 衛(wèi)生未做 1次扣 10元； 工裝未穿 1次扣 5元； 未給客人倒茶 1次扣 5元； 用品、物品未入指定位置 1次扣 10元； 站姿、坐姿不美 1次扣 5元； 與顧客、同事吵架 1次扣 50元； 不維護(hù)本館利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密 1次扣當(dāng)月全部工資并解雇； 私拿、私用本館物品 1次扣 50元； 不服從工作安排 1次扣 50元。 檢查地面是否清潔，清掃當(dāng)日垃圾、將雜物桶更換新的垃圾袋。全體當(dāng)班員工集合，由主管點(diǎn)名，員工應(yīng)答。 不可在同一時(shí)間內(nèi)預(yù)約多名客人 (如發(fā)生儀器，床位不夠 )，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。 (3) 將包好的物品遞給顧客時(shí)須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。 (2) 人