【正文】 人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 三、美容咨詢顧問職責(zé)： l、熱情周到地接待來館顧客。 抓好對美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計劃，分工合理明確。策劃和籌備宣傳活動，季節(jié)性促銷活動等重要銷售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。 美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見。 （ 2）您好，請問您想了解哪方面的問題 ?請您稍等 —下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解答（接店長或顧問并告知顧客姓名及咨詢內(nèi)容 )。 (3) 想咨詢服務(wù)：請您稍等，讓我們的顧問 (店長 )為您做詳細(xì)的咨詢。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時間內(nèi)付款購買，使顧客沒有考慮時間。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對話，尋求成交的最佳方式。 對有效日期十分在意。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速決定購買。 在適當(dāng)時才主動招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識尊重批評，邀請對方提出意見，不要催促，但行動要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時間做出購買決定。 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 一、美容顧問銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對方的好奇心。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時，沉默一會兒。 H、送出 門口。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開 ，請告知客人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。 D、幫客人拿鞋，存物。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (2) 測試上臂內(nèi)側(cè)：上臂內(nèi)側(cè)皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。 包容 型 此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對話時要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高。 ” 不同類型顧客的接待注意事項(xiàng)： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務(wù)應(yīng)迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 (3) 服務(wù)區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (4) 美容師到 vip房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進(jìn)來嗎 ?”征得同意后，方可進(jìn)入。 遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品。 挑剔型 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié)。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時要多喝 水。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。 E、交給客人服務(wù)所需用物品，引導(dǎo)客人，請客人先沖澡。 護(hù)理結(jié)束后 A、操作完后跟客人道 “謝謝，已操作完畢。 I、收拾清理，并及時完善資料。 *對方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 第二階段：激發(fā)顧 客的興趣 A、活用產(chǎn)品知識； B、針對顧客皮膚的狀況說明產(chǎn)品功效。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問解釋產(chǎn)品 知識準(zhǔn)確；增加顧客的購買信心 沖動型 天性激動，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 對產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。 第五節(jié) 投訴問題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問清事情的詳細(xì)經(jīng)過； 對顧客表示認(rèn)同； 問清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補(bǔ)償； 繼續(xù)做下去。 范例二： 美容師：您好， xx美容中心，我是 ***。 私人電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 (2) 對很久沒來的老客 (或未包卡客人第二次電話 ) 美容師：您好，您是 **小姐嗎 ?我是 xx健康 美容會所 ，您現(xiàn)在有空嗎 ? 客：我現(xiàn)在沒有時間。 安排好下屬工作，并督導(dǎo)日常工作， 保證 美容會所 各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。 組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。 詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品、護(hù)理項(xiàng)目。 客人做完護(hù)理后，讓客人稍作休息，并與客人攀談，交代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。 服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向主管反饋信息。 定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃，合理使用資金。 針對 美容會所 自用和外賣的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。 及時購買清潔必需品，實(shí)報實(shí)銷，不得弄虛作假。 凡本館員工均不得假公濟(jì)私，直接或間接收受或索取客人傭金、回報等私人利益，一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。 員工不可遲到、早退，不可隨便外出，外出需經(jīng)店長同意打卡，否則按處罰扣工資。 五、員工晉升制度： 美容師級：入職 培訓(xùn)班 見習(xí)美容師 美容師 資深美容師 店 長：見習(xí)店長 正式店長 營養(yǎng)師級：見習(xí)營養(yǎng)師 助理營養(yǎng)師 營養(yǎng)師 資深營養(yǎng)師 l、對有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級調(diào)薪。 若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字不得擅自修改。 咨詢室展柜、鏡面保持明亮，射燈不明亮應(yīng)及時更換，柜面展示窗應(yīng)保持無灰塵。 1用過的物品，要及時清出現(xiàn)場，避免與已經(jīng)消毒尚沒有用 過的物品混放。 更衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時到總臺登記，辦理借用備用鑰匙的手續(xù)，配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費(fèi)用自理。 就餐時間內(nèi)，店內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 每日晨會時間為上午班開始前 30分鐘，由店長主持。 顧客購買產(chǎn)品： (1) 為顧客做好繳款工作。 1美容師及保潔員于晨會結(jié)束后檢查衛(wèi)生，由衛(wèi)生組長、顧問或店長監(jiān)督檢查，每日下班前需檢查合格方可下班。 準(zhǔn)備好工作所需的用品及操作所需的工具。 將使用過的小工具及儀器探頭等用品用酒精消毒后放在指定位置，將所有床位的毛巾按規(guī)定疊好并鋪放整齊。 凡有如下違規(guī)違紀(jì)行為者，則進(jìn)行相應(yīng)懲罰： 遲到 1分鐘扣 5元； 遲到 5分鐘以上扣 10元； 遲到 10分鐘扣 15元； 曠工 1天扣 50元。 衛(wèi)生未做 1次扣 10元； 工裝未穿 1次扣 5元； 未給客人倒茶 1次扣 5元； 用品、物品未入指定位置 1次扣 10元； 站姿、坐姿不美 1次扣 5元； 與顧客、同事吵架 1次扣 50元； 不維護(hù)本館利益，向外泄露商業(yè)機(jī)密 1次扣當(dāng)月全部工資并解雇； 私拿、私用本館物品 1次扣 50元； 不服從工作安排 1次扣 50元。 檢查地面是否清潔，清掃當(dāng)日垃圾、將雜物桶更換新的垃圾袋。全體當(dāng)班員工集合，由主管點(diǎn)名，員工應(yīng)答。 不可在同一時間內(nèi)預(yù)約多名客人 (如發(fā)生儀器，床位不夠 )，美容師應(yīng)在每日上班后檢查自己客戶的資料并做記錄。 (3) 將包好的物品遞給顧客時須文明有禮，輕拿輕放，并雙手遞交給顧客。 (2) 人