【正文】 備注： 晨會內(nèi)容包括： A、每日個案分析； B、產(chǎn)品知識強化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務意識及敬業(yè)精神。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請問您有預約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護理流程 (老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作的美容師同店長一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握 其偏好，適時促銷，應能成交。 C、請客人登記 “到店咨詢表 ”，并記住對方姓名。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。 要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位 肌膚護理的重要性和護理要點，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復青春，重鑄健康和美麗。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 或為心情平靜、氣氛、情緒等，按照顧客來的目的決定談話方式。 言語的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來判斷 *判斷對方的常識水準，予以對應 *簡易扼要的說明易懂的美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時間的標準 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時 接近即將結(jié)束而情 況較惡時 使自覺有自信 *認為已達成當初設定的目標時。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過與同類產(chǎn)品的比較來說明自身優(yōu)點； B、親切地回答顧客的問題，消除其反對心理； C、說明價格的公道； D、促使 其決意購買。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說服，對疑點必詳細詢問。 三、顧客購買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 問起售后服務的狀況。 在療程進行 時，游說顧客購買產(chǎn)品，或接受價格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預定高。 美容院的原因：美容院政策及管理、溝通不良、無法實現(xiàn)承諾、有心無力、服務不到位。 預約電話 (1) 您好， xx健康 美容會所 。 注意事項： (1) 等對方收線后才掛電話； (2) 接聽電話不超過 3分鐘； (3) 音樂音量適中； (4) 語調(diào)柔和、親切、甜美。 美容師：您現(xiàn)在在忙些什么 ?最近心情好嗎 ?(贊美她，談 她喜歡和感興趣的事情 ) 第二章 員工崗位職責 一、總經(jīng)理職責： 全面負責 美容會所 的營運和發(fā)展，目標明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領全局的胸懷和打造國內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識。 有危機公關能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。 做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求， 檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。仔細觀察顧客的皮膚和身體情況，確切地了解顧客的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及養(yǎng)生美容項目。 四、美容師職責： 準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，儀容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。 認真學習產(chǎn)品知識和業(yè)務知識，學習文化知識，增強道德修養(yǎng)，培養(yǎng)良好氣質(zhì)，提高自身素質(zhì)的同時跟隨 美容會所 健康發(fā)展。 定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。 七、保潔員職責： l、負責 館內(nèi)衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生整理工作。 如因疏忽造成 美容會所 財物的損失 ，要進行賠償。 不得損害、盜竊本館財物，如發(fā)現(xiàn)立即解雇，并扣除當月工資。請假不可請他人代轉(zhuǎn)，臨時打電話 (除有效證明外 )均按曠工處理。 未經(jīng)同意，或自行離職，造成公司損失的，除追究法律責任，負責賠償外，不予辦理任何手續(xù)，并扣發(fā)當月工資、提成。 上班打卡后應立即到更衣室更換工作服裝，準備上崗，打下班卡后不得在營業(yè)現(xiàn)場逗留。 資料柜擺放整齊，陳列美觀。 1美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應立即采取有效措施殺滅。 不得在員工更 衣室內(nèi)閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。 具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的 現(xiàn)代文明的 美容會所 文化氛圍。 (3) 店內(nèi)狀況確認：店內(nèi)貨品陳列、補貨、衛(wèi)生清潔情況、儀器設備檢查。 (4) 在遞交物品時，應向顧客說明使用、保管方法。長時間 (一周 )或應來做療程的客人沒有來，應及時主動打電話聯(lián)系并做事后備注。 主管總結(jié)昨天的工作情況，提出表揚和批評，并對當日工作提出要求。 洗面池經(jīng)常清洗，保持地面光亮，清潔。 第六章 打造美女人， 我們的服務理念 我們的顧客服務要牢牢記住，顧客之所以選擇 美容會所 ，是因為我們與眾不同； 我們可以創(chuàng)造和完成顧客健康美麗的夢想，使顧客充滿對未來生活的希望； 我們崇尚健康、智慧才是真正的美麗，解決別人不能解決的問題，效果當然也不一樣； 來到 美容會所 ，客人享受到的不僅是舒緩壓力，更是重拾自信與美好； 我們幾年來對產(chǎn)品和服務的品質(zhì)保證，給客人前所未有的安全感； 我們也會在適當?shù)臅r候通過各種活動讓更多 人享受實惠，對于我們的忠實客人，我們更讓她們物超所值。 本館每月評選最佳優(yōu)秀獎和最佳新人獎： 最佳優(yōu)秀獎為上月業(yè)績第一名，獎勵 500元； 最佳新人獎經(jīng) 主管提名申請，從業(yè)務和業(yè)績兩方面考核，獎勵 500元。 清點現(xiàn)場物品是否齊全，并歸位。 清理本崗衛(wèi)生，并請主管檢查。 1資料調(diào)放人員，需于當天上班開始將預約表上客戶的資料調(diào)往指定的地方，下班將當日服務完的客戶資料調(diào)往店長或顧問室以備檢查。 建立新、老顧客的咨詢資料檔案，應用 各項資料卡，請客人按要求填寫清楚，并協(xié)助客人分析。 本館的技術(shù)、咨詢、人員考核、教育、排客應由店長負責。 四、就餐規(guī)范： 按規(guī)定的時間就餐，不得提前或超時就餐。 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣和裝扮儀容。 做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾 —客一用，消毒后放到密封的設施內(nèi)。 所有場所的桌椅應按規(guī)定擺放，顧客走后及時歸位，桌面上不得有使用過的水杯，若有污跡應立即擦拭，保持桌面干凈整潔。 將考勤卡插入打卡機中，一次打卡即可，不得反復打卡，打重卡。 B、考核辦法：員工通過直接主管在公司進行培訓總考，結(jié)合各季度考核情況，再進行考核評估 (年度考核合格分為：主管： 85 分；員工： 80分 )； C、如在全年工作時間內(nèi) (每年 1 月 1日至 12 月 31口 )曾辦理 “停薪留職 ”的員工，其停留時間不累計于年度期內(nèi)。 三、考勤制度： 員工 按規(guī)定日休息，正常休息應于前一天寫休假單，并注明職務代理人，交與店長核簽，不可連休。遇緊急或特殊情況，則不在此限。 美容、美體、排毒、足療及各功能區(qū)的衛(wèi)生清潔應做到： （ 1）地面無塵 土、無污垢、無雜物； （ 2）儀器、設備、柜架、床、椅清潔無污痕； （ 3）窗臺、玻璃、門、框無蒙塵和漬留痕； 洗手間應保持衛(wèi)生清潔，無水跡及雜物；隔間門側(cè)面及側(cè)板經(jīng)常擦拭，無污跡、灰塵； 定時噴空氣清新劑或香薰，保持洗手間無異味；污物桶及時清理；經(jīng)常巡視洗手間衛(wèi)生，保證紙巾及洗用品的供應。 對新進的貨品認真填寫入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。 每月及時填寫、核對和整理 “財務情況月報表 ”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。 科學、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進行美容美體養(yǎng)生護理操作，并為顧客推薦其適用的養(yǎng)生美容產(chǎn)品。 繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客