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正文內(nèi)容

美容會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)工作流程及店務(wù)管理細(xì)則(更新版)

2024-08-14 17:44上一頁面

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【正文】 員狀況確認(rèn):出勤休假輪班、 儀容、個(gè)人衛(wèi)生、儀態(tài)。 五、員工道德和技術(shù)規(guī)范: (一 ) 職業(yè)道德規(guī)范 具有良好的職業(yè)道德,全心全意為顧客服務(wù)。 不得在更衣室、員工休息室吃零食。 1要保持儀器的清潔及使用安全,每天下班前后對(duì)各種儀器進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決排除。 總臺(tái)臺(tái)面經(jīng)常擦拭,保持無灰塵、污跡、雜物,所有物品按 規(guī)定擺放,做到整齊有序。 打卡時(shí),員工不得相互代打卡。 六、離職制度 : 員工辭職需要書面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào),美容師于辭職前半月,管理人員需提前 1 個(gè)月,經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。 員工無故曠工、無故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班,按曠工處理;一天當(dāng)三天, 1 小時(shí)當(dāng)半天扣天資,當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。 員工嚴(yán)禁 借工作之便,私留客戶電話地址等資料,或與客戶、廠商出游交往。 做好 美容會(huì)所 的開、關(guān)門工作,檢查安全隱患并及時(shí)排除或報(bào)告。 出貨中,遵守先進(jìn)先出原則,針對(duì)調(diào)貨周期及時(shí)調(diào)整庫存商品。 六、庫管職責(zé): l、準(zhǔn)時(shí)上班,著工作服,保持良好的精神面貌。 配合、協(xié)助上級(jí)主管擬定的各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù),并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動(dòng)等。 定期電話跟蹤服務(wù),在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人,保持良好的客情關(guān)系。若是新客,則要以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問顧客的需要和情況,詢問 包括曾使用過的產(chǎn)品,曾做過的護(hù)理項(xiàng)目,對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意,除此之外,通過這些溝通還要達(dá)到這幾個(gè)目的: ① 顧客真實(shí)的需要; ② 評(píng)估顧客的消費(fèi)水平; ③ 了解顧客過去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合,作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。 組織好每周例會(huì)及每天早會(huì),會(huì)前做好準(zhǔn)備,針對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提高員工的技術(shù)和銷售能力。 定期召開或參加全體職員的例會(huì)。 客:我現(xiàn)在不忙。應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。 美容師:我們這里顧客很多,為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù),請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來到的時(shí)間,我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。 (二 ) 形成投訴的原因: 顧客的原因:溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見的情緒發(fā)泄。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程,令顧客不好意思拒絕,極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 向銷售人員表示好感或同情。 穩(wěn)住立場,態(tài)度不卑不亢,心平氣和地聽其評(píng)論,稍加附和,進(jìn)而因勢利導(dǎo),委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方,贏得好感。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠,迅速落定。 第四階段:再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào) A、制造顧客購買后可獲得的利益,如:贈(zèng)品,免費(fèi)美容、打折等; B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性; C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感,不急著打破僵局,必須致力于帶給安全感。 *為求何種目的而來,是為求美容效果。 C、完后起身,并請(qǐng)客人更衣,取物,換鞋。 G、告知今日所需操作之課程項(xiàng)目,流程。我們的先進(jìn)性在于,能夠讓顧客防患于未然。您平時(shí)有沒有注意手臂的保養(yǎng),女人是水做的,很多皮膚的問題,都是因?yàn)槿彼斐傻摹? B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。面對(duì)此類顧客,需仔細(xì)觀察其肢體語言,我們的服務(wù)才能正中下懷。 送客禮儀標(biāo)準(zhǔn)及流程 (1) 必須站在客人右側(cè),陪客人走到門口。 (5) 客 人離店門 2米左右時(shí),以單臂拉門,同時(shí)行 45 度鞠躬禮問候: “您好 !歡迎光臨! ”如遇雨天,美容師可撐傘把客人接進(jìn)店內(nèi)。 預(yù)約內(nèi)容由前臺(tái)人員提前一天確定,通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備。 ” 服務(wù)區(qū)禮 儀標(biāo)準(zhǔn) (1) 在服務(wù)區(qū)內(nèi),若碰到客人,美容師 —定要立刻側(cè)身到一旁,讓出通道讓客人先走,同時(shí)含笑向客人道: “您好 !”,等客人走過之后再走,只要遇見客人都須主動(dòng)打招呼。 (4) 若下雨,必須撐傘將客人送到車上,或幫助客人攔好的士。 疑慮型 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且難以相信別人,在談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn),耐心細(xì)致地一一說服,解開其心中各種問號(hào),對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后,成為長期顧客。 ” E、店長或美容顧問為客人咨詢 (避免打擾,封閉咨詢 ),做皮膚診斷或者健康咨詢等。 ) (5) 測試鼻側(cè):最常見的問題是油膩、毛孔粗大,粉刺、血管外露。我是 ***,您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé),很高興為您服務(wù),希望能讓您滿意。如減肥時(shí):請(qǐng)您翻身,我要給您做后背的操作,請(qǐng)曲腿,請(qǐng)將手放在 …… 。 F、需付款,則開單,收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。 *誘導(dǎo)使顧客自覺找出消除苦惱的方 法。 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 第七階段:完成交易 A、衷心銘謝惠顧; B、利用連鎖行銷方式,請(qǐng)客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友; C、完成交易。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì),分毫必爭,看重小利。 仔細(xì)閱讀說明書或資料。 客戶做出思索的身體語言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 借口半價(jià)優(yōu)惠,結(jié)果只給顧客做半邊臉。 第六節(jié) 打電話的標(biāo)準(zhǔn)化流程 咨詢電話 范例 —: (1) 您好, XX美容會(huì)所 。 (3) 有客人取消預(yù)約時(shí)間,不要只是聽她取消或再打電話預(yù)約, 必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間,或主動(dòng)建議客人,爭取客源。 美容師:不好意思,等您有空的時(shí)候,我再打電 話給您。 負(fù)責(zé) 美容會(huì)所 的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算和經(jīng)營目標(biāo),制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度,并要求部下組織實(shí)施。 定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)估,按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。 做好前臺(tái)咨詢工作,不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平,使顧客愿意在本館消費(fèi),高興而來,滿意而歸。 詳細(xì)分析客人皮膚和身體情況,并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理流程,清晰地讓客人了 解該項(xiàng)流程是針對(duì)她哪個(gè)環(huán)節(jié)的問題,完成該流程能達(dá)到哪種改善效果,為客人設(shè)計(jì)家居養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品,同時(shí)告訴客人搭配家居護(hù)理效果才理想。 清潔作業(yè)區(qū)內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生,備齊必需的美容用品、用具,整理、清潔貨架上的陳列商品。 每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理 “財(cái)務(wù)情況日?qǐng)?bào)表 ”。 補(bǔ)貨時(shí),認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單,避免出錯(cuò)。 沐浴區(qū)和木桶區(qū)的衛(wèi)生清理應(yīng)做到: ( 1)客人用過的浴巾、毛巾及時(shí)歸攏,定時(shí)清洗烘干; ( 2)洗浴區(qū)的地面、洗手洗臉池隨時(shí)清潔無污垢,地面、池盆、墻圍光潔可人; ( 3)木桶區(qū)保證地面干凈無污垢不打滑,木桶一客一清潔,清潔時(shí)尤其要注意木桶底部、周身、外沿?zé)o污垢、油膩。 員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。須交個(gè)人簡歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等,附近照 2張 (一寸 ),經(jīng)考核合格后上崗。 四、考核制度: 季度考核 員工轉(zhuǎn)正后,每服務(wù)滿三個(gè)月,由主管根據(jù) “月度考核表 ”進(jìn)行季度考核 (業(yè)績、考績 ),以此 作為年度考核之依據(jù) (季度考核合格分為:店長 85分;員工: 80分 )。 第四章 日常行為規(guī)范 一、打卡規(guī)范: 為嚴(yán)格出勤制度以及便于考績、計(jì)薪工作,實(shí)行打卡制度。 二、衛(wèi)生規(guī)范: 良好的衛(wèi) 生環(huán)境是 美容會(huì)所 服務(wù)好客人的首要條件,因此我們要格外注意這方面的規(guī)范。 美容室的物品要清潔,擺放要講究美觀整齊,用過物品放回原處擺放好。 消毒劑和殺菌劑必須封好,放到安全的地方。 不得擅自調(diào)換更衣柜,遇特殊情況需換衣柜時(shí),須到總臺(tái)辦理后方可調(diào)換。 (二 ) 技術(shù)規(guī)范 一流的美容美體排毒養(yǎng)生技術(shù)是超越同行,經(jīng)營取勝的根本保證;因此,要求我們的美容師必須學(xué)習(xí)專業(yè) 的養(yǎng)生美容技術(shù),必須不斷地豐富自己的知識(shí)修養(yǎng)。 (5) 在職培訓(xùn):理論、技術(shù)、銷售技巧演練。 送別顧客:當(dāng)顧客離 開時(shí),應(yīng)送出門外,并幫客人拉門,請(qǐng)客人走好。 營業(yè)前規(guī)范: 按規(guī)定打卡; 更換工作制服,裝扮儀容,按規(guī)定佩戴工作牌; 檢查儀容,精神飽 滿,忌無精打采。 營業(yè)結(jié)束規(guī)范: 基本要求:營業(yè)結(jié)束時(shí),應(yīng)熱情、耐心地接待最后一個(gè)顧客,直到顧客離開,不得催促或暗示顧客離去,更不準(zhǔn)對(duì)最后一名顧客不理不睬。 查結(jié)束工作是否到位,檢查完畢,關(guān)閉水源與照明
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