【正文】 代家居護(hù)理的細(xì)節(jié)。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。為每位客人建立客戶(hù)個(gè)人檔案，針對(duì)上述詢(xún)問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品等做詳細(xì)記錄。了解顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，作為我們推薦本觀產(chǎn)品時(shí)的參考。顧客真實(shí)的需要；②先查閱客戶(hù)檔案，再為客人服務(wù)。三、美容咨詢(xún)顧問(wèn)職責(zé)：l、熱情周到地接待來(lái)館顧客。做好前臺(tái)咨詢(xún)工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本館消費(fèi)，高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。做好對(duì)顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，加深與顧客的感情。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽(tīng)取美容師的意見(jiàn)、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性。抓好對(duì)美容師和行政人員的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。定期對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。有危機(jī)公關(guān)能力，處理特殊客人的投訴及其它特殊事件。掌握財(cái)務(wù)情況，與財(cái)務(wù)部配合進(jìn)行核算。策劃和籌備宣傳活動(dòng)，季節(jié)性促銷(xiāo)活動(dòng)等重要銷(xiāo)售工作的方向和實(shí)施，向下屬提出工作改進(jìn)的建議。負(fù)責(zé)美容會(huì)所的工作計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)預(yù)算和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制訂和完善各項(xiàng)規(guī)劃及規(guī)章制度，并要求部下組織實(shí)施。員工崗位職責(zé)一、總經(jīng)理職責(zé)：全面負(fù)責(zé)美容會(huì)所的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展，目標(biāo)明確，發(fā)展思路清晰，有統(tǒng)領(lǐng)全局的胸懷和打造國(guó)內(nèi)知名品牌館的企業(yè)意識(shí)?？停何椰F(xiàn)在不忙。健康美容會(huì)所，您現(xiàn)在有空嗎?客：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間。對(duì)很久沒(méi)來(lái)的老客(或未包卡客人第二次電話)美容師：您好，您是**小姐嗎?我是美容師：不好意思，打攪您了，有空再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)。美容師：不好意思，等您有空的時(shí)候，我再打電話給您。xx電話跟蹤(1)音樂(lè)音量適中；(4)3等對(duì)方收線后才掛電話；(2)應(yīng)做好記錄轉(zhuǎn)達(dá)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。(2)您好，xx（2）您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪方面的問(wèn)題?請(qǐng)您稍等—下，我馬上請(qǐng)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)幫您解答（接店長(zhǎng)或顧問(wèn)并告知顧客姓名及咨詢(xún)內(nèi)容)。老顧客來(lái)電（1）您好，xx(3)(2)您好，xx美容師：我們這里顧客很多，為了保證給您高品質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您預(yù)約一個(gè)來(lái)到的時(shí)間，我們可安排最好的美容師為您服務(wù)。A：我們這里有解決面部各種問(wèn)題的特色護(hù)理項(xiàng)目，以及全方位身體護(hù)理，您到店里，我們會(huì)根據(jù)您的需要，介紹更詳細(xì)的護(hù)理項(xiàng)目給您，您看什么時(shí)間過(guò)來(lái)呢?美容師很高興為您服務(wù)!范例二：美容師：您好，xx(3)(2)您好，XX第六節(jié)(三)形成投訴的原因：顧客的原因：溝通理解不好、與自我期望值有落差、習(xí)慣性或有偏見(jiàn)的情緒發(fā)泄。顧客投訴的內(nèi)容：產(chǎn)品的功效、產(chǎn)品的價(jià)格、美容師的技術(shù)、使用的儀器、美容院的服務(wù)品質(zhì)、處理事情的方法、做事的效率。投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程一、處理流程：穩(wěn)定客人情緒；做好記錄準(zhǔn)備工作；問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)；對(duì)顧客表示認(rèn)同；問(wèn)清客人想怎么辦?A、不退款，還做；B、部分退，還做；C、全退，還做；D、全退，不做；進(jìn)行合理補(bǔ)償；繼續(xù)做下去。利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買(mǎi)，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。在療程進(jìn)行時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。站在顧客的角度為其著想，詢(xún)問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。B小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣(mài)得最好的產(chǎn)品，您決定選擇A協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式?？蛻?hù)做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。關(guān)心貨品價(jià)格的高低。對(duì)有效日期十分在意。仔細(xì)閱讀說(shuō)明書(shū)或資料。三、顧客購(gòu)買(mǎi)的信息不斷嫌棄或挑剔商品。趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽(tīng)其很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。猶豫不決，患得患失，不能快速避開(kāi)顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。定。加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)美容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必詳細(xì)大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇與刺激，很快就能做決定。的好處，有耐性、解答疑問(wèn)解釋產(chǎn)品及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得快謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她“硬碰”的詢(xún)問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的殷勤款待對(duì)待喜歡與人分享自己的開(kāi)心事通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要關(guān)注她所關(guān)心的人或事喜歡談及自己關(guān)心的人、善意表第七階段：完成交易A、衷心銘謝惠顧；B、利用連鎖行銷(xiāo)方式，請(qǐng)客戶(hù)將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友；C、完成交易。第五階段：與同類(lèi)產(chǎn)品比較A、通過(guò)與同類(lèi)產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)；B、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除其反對(duì)心理；C、說(shuō)明價(jià)格的公道；D、促使其決意購(gòu)買(mǎi)。第三階段：引導(dǎo)顧客參與A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證；B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程一、美容顧問(wèn)銷(xiāo)售流程第一階段：吸引顧客的注意A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象；B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。使自覺(jué)有自信簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。*確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過(guò)程接近即將結(jié)束而情況較惡*共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。言語(yǔ)的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音*靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。*話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。*誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)聽(tīng)、觸摸、看、等候l、聆聽(tīng)顧客傾訴苦惱無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心的目的決定談話方式。從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一季節(jié)、興趣、流行等)般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等培養(yǎng)依賴(lài)感 緩和緊張感，帶給親近感*首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親了解顧客來(lái)美容院的目的切的談話。I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。B、讓客人休息J、操作過(guò)程不可以離開(kāi)客人，操作中如需離開(kāi)，請(qǐng)告知客人去向及時(shí)間，或請(qǐng)另一位美容師陪伴。如減肥時(shí)：請(qǐng)您翻身，我要給您做后背的操作，請(qǐng)曲腿，請(qǐng)將手放在……。H、操作過(guò)程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽(tīng)客人的私事，不可太羅嗦。F、到前臺(tái)領(lǐng)取產(chǎn)品，并做好操作準(zhǔn)備。D、幫客人拿鞋，存物。我是***，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望能讓您滿(mǎn)意。要點(diǎn)：測(cè)試講解的時(shí)候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對(duì)自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最后讓她講出自己對(duì)皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個(gè)部位肌膚護(hù)理的重要性和護(hù)理