某會所前臺接待崗位職責(zé)與工作流程-文庫吧資料
2024-10-13 20:45本頁面
【正文】 客流量等實際情況合理開關(guān)。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作酒店前臺接待崗位注意事項著裝要整潔整齊，口齒伶俐，語言簡練、清晰，不吃帶異味的食品，接待客戶時面帶微笑熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價格政策。負責(zé)公司文件、通知的分發(fā)，做好分發(fā)記錄并保存負責(zé)文件的打印、復(fù)印。負責(zé)訪客的接待引見。第四篇：酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程和注意事項前臺接待崗位職責(zé)及工作內(nèi)容一、前臺崗位職責(zé)與工作內(nèi)容 【崗位職責(zé)】（1）銷售客房；（2）為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（3）掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；（4）為客人辦理換房、調(diào)整房價等情況，并跟蹤預(yù)離房間狀態(tài)；（5）提供對客及對內(nèi)的咨詢及留言、轉(zhuǎn)交物品工作；（6）協(xié)調(diào)對客服務(wù)；【工作內(nèi)容】崗前認真閱讀交班本，了解并落實上一班移交的事項，確認交接班的營業(yè)額并交接清楚。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。對于客人問詢的問題應(yīng)盡量詳細清楚的回答，如是不了解不確定的問題應(yīng)要客人致歉，請清楚的同事代為回答。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。如是詢問在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問是否可告知來人。對話結(jié)束后，要說禮貌用語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見等。如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知多次且長時間仍無人領(lǐng)取則交由上級處理。客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交物品請客人簽字（如有必要時請客人出示身份證領(lǐng)取），把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。如是長時間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)：禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。如房間電話無人接聽則請樓層 服務(wù)員到房間查看，如房間無行李先按退房處理但是暫時不出售此房間，并盡量與預(yù)定客人或本人聯(lián)系在做處理。七、辦理客人離店：每天下午2：00為前一天客房退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。即時準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。六、辦理延遲離店：接到客人要求延遲退房要是時應(yīng)禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認客人具體結(jié)帳時間和離店時間、日期。（如需更改房價及時更改房間）如是因房間設(shè)施設(shè)備問題及時與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。重新準(zhǔn)備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。五、辦理住店客人換房：接到客人換房要求后語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。電腦中快速開房，根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房價。請導(dǎo)游或會議負責(zé)人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項，并預(yù)?？腿巳胱∮淇臁４_認后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認真填寫旅客登記單或其它單據(jù)并錄入電腦存檔。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。以確保房間的使用。（重要客人要請經(jīng)理或領(lǐng)班檢查房間情況，并試好房卡）下午18:00未到店的客人，要主動與預(yù)定客人聯(lián)系。根據(jù)客人的訂房要求在電腦中對房號進行預(yù)排，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。并請客人發(fā)確認文件到銷售部門。如是團隊或是會議，一定要先與銷售部門溝通。向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認后，在預(yù)定交班本上做好相關(guān)記錄。第三篇：前臺接待崗位職責(zé)及操作流程前臺接待崗位職責(zé)及操作流程一、預(yù)定銷售客房：客人在前臺直接詢問是否有房間時要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預(yù)定客房電話要使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話讓客人能夠聽見微笑。負責(zé)快件收發(fā)。接待來訪客人并及時準(zhǔn)確通知被訪人員。負責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。保持記錄所有房間的最新帳目。確保前臺的所有程序都按照公司的帳目標(biāo)準(zhǔn)。處理好退款，付款及帳戶轉(zhuǎn)移。按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)，確?？腿嗽陔x店之前辦好所有帳目的手
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