酒店前臺接待崗位職責(zé)及工作流程和注意事項-文庫吧資料
2024-10-17 19:44本頁面
【正文】 這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。酒店前臺員工工作職責(zé)（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價，是否需要接機(jī)或航班號等）5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。該團(tuán)領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心備注：①將團(tuán)隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。請客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。并禮貌征詢領(lǐng)隊團(tuán)隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。2．迎候客人（1）當(dāng)團(tuán)隊抵達(dá)時，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個團(tuán)隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。（3）同一團(tuán)隊的客人盡量集中安排。二、接待團(tuán)隊入住程序及注意事項1．準(zhǔn)備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前12天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊用房。⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。堅持姓氏稱呼。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。（接待修改房價一定要注明原因）。備注：①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。（2）核實人證是否一致，對證件進(jìn)行掃描并保存。（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對。（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。一切快遞、郵件、包裹統(tǒng)一由前臺簽收，員工不得在工作時間拆看私人包裹。為規(guī)范公司形象，禁止在前臺跟其他員工閑聊。三、注意事項與外來人員對話時語氣要溫和簡潔，遇到自己處理不了的問題需第一時間通知行政主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。前臺魚缸外壁每天早上要擦拭干凈，前臺玻璃門要保持清潔。如不等待，需詢問有什么事情可以轉(zhuǎn)達(dá)，稍后讓相關(guān)負(fù)責(zé)人給予電話回復(fù)。有公司以外的人進(jìn)來時，應(yīng)站起，上身微微前傾并帶以微笑（例：先生/女士您好！歡迎光臨熊氏聚匠家居有限公司，請問有什么可以幫您？），詢問有什么事由，如果是找人或者是客戶，邀請他在客戶休息區(qū)稍坐，之后找到相關(guān)負(fù)責(zé)人告知，并使用一次性紙杯倒入飲品招待。如果是比較重要的電話，然而他需要找的人不在，可以詢問對方的公司名稱，本人姓名，有什么事由并作好記錄，然后可以跟對方說：我通知他盡快給您回個電話。如果是推銷電話，在得知我們不需要的情況下婉轉(zhuǎn)的拒絕，可以說負(fù)責(zé)人不在或我們暫時不需要這方面的服務(wù)等。閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。⑦讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往
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