【正文】 人進(jìn)入休息廳。擦好背后把客人送到沐浴區(qū)淋浴。（2）水區(qū)的服務(wù)流程：“先生/小姐您好，請(qǐng)到這邊淋浴一下，我為您開水，您看水溫合適嗎？先生/小姐這是我們?cè)?chǎng)為您提供的消毒毛巾”服務(wù)用語：“先生/小姐泡池這邊請(qǐng)，小心地滑”。（2）將衣物所有口袋翻過來檢查有無遺留物品?！?服務(wù)用語：“我?guī)湍惆岩路炱饋?，”詢問賓客衣物是否需要洗燙，請(qǐng)賓客檢查清洗的衣物。）2．水區(qū)流程：（1）由服務(wù)員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導(dǎo)客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請(qǐng)給我您的手牌讓我為您開柜。為客人戴上手牌，并引導(dǎo)客人進(jìn)入男/女賓水區(qū)與水區(qū)人員交接并做祝福語：“祝您桑拿愉快！” 客人結(jié)完帳準(zhǔn)備離店時(shí)，由接待拿著領(lǐng)鞋單來取鞋，鞋吧員須核對(duì)鞋牌號(hào)，確保準(zhǔn)確無誤。尤其要注意磨砂皮鞋的護(hù)理、拋光、定型。（2）換鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋給客人更換，采用蹲姿把鞋放置在賓客腳右方處，當(dāng)客人換鞋完畢時(shí)，用鞋夾夾上對(duì)應(yīng)的鞋。（注意：等候后面的客人，確認(rèn)客人人數(shù)，消費(fèi)解說，環(huán)境介紹，臺(tái)階、拐角提醒?！?客人提出價(jià)格太貴：應(yīng)向客人介紹我們的硬件特色，服務(wù)特色，然后請(qǐng)客人與其他地方比較，然后言明幫客人轉(zhuǎn)達(dá)意見給上司，希望下次客人滿意?？腿俗邌危海?）無論什么原因都要讓客人感到員工認(rèn)為他是無意，疏忽造成的；（2）要充分考慮客人的自尊心，要先將客人引到一邊，提醒客人；（3）用婉轉(zhuǎn)、藝術(shù)的語言提醒客人，切勿語言生硬；（4）客人買單后，一定要發(fā)自內(nèi)心的再次說明“對(duì)不起，打擾您”。行走超越客人：當(dāng)兩名客人同行時(shí)，員工不得從兩人中間穿過，有急事超越客人時(shí)，應(yīng)向客人致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”要求簽單：首先查詢客人是否有簽單的資格，如不是可建議客人購買現(xiàn)金抵值卡。尋找客人：當(dāng)客人正在談話，我們要找客人時(shí)，應(yīng)非常禮貌，站在客人一側(cè)，雙目注視要找的客人面帶微笑，客人意識(shí)到會(huì)停止談話，向服務(wù)員詢問，服務(wù)員應(yīng)先向客人致歉，后簡(jiǎn)單說明找客人原因。當(dāng)客人批評(píng)、指責(zé)時(shí)：（1）無論客人說的對(duì)與錯(cuò)，都嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)論，甚至爭(zhēng)吵，謹(jǐn)記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）當(dāng)客人批評(píng)的對(duì)時(shí)，要誠意道歉，接受批評(píng)，并立即改正，當(dāng)客人批評(píng)錯(cuò)時(shí)，也要洗耳恭聽。方法：要隨時(shí)保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈。方法：紙簍要一客一保潔隨時(shí)將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。方法：隨時(shí)保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。根據(jù)情況定時(shí)換水，地面出現(xiàn)污漬時(shí)用板刷抹布擦洗。淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。地溝：無異物無異味見本色。鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時(shí)保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班?！眴T工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。聽裝酒水的開啟：開瓶時(shí)，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。送酒服務(wù)：拿飲料時(shí)用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。營業(yè)場(chǎng)所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案對(duì)小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報(bào)告單，交財(cái)務(wù)折價(jià)。對(duì)貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號(hào)的實(shí)物，空瓶統(tǒng)一處理。白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點(diǎn)核試驗(yàn)對(duì)總數(shù)與送出相符，雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請(qǐng)領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。點(diǎn)煙姿勢(shì)：通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)用右手握住打火機(jī)，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機(jī)開關(guān)，打火時(shí)應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點(diǎn)燃后推送到客人面前，打著，一次最多點(diǎn)兩支，如果為第三個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新打火，注意點(diǎn)煙時(shí)不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力，能捕捉到客人的微小動(dòng)作和眼神，從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請(qǐng)”、“謝”不離口。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。（3）頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。儀表（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。培訓(xùn)細(xì)則行為規(guī)范：儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。傳單要高效、及時(shí)、準(zhǔn)確、不得無故延誤，影響工作效率。傳單細(xì)節(jié)填寫好自己的姓名、員工號(hào)、時(shí)間、客號(hào)、品名、數(shù)量、價(jià)格。休閑廳：先生（小姐）您好！您幾位？這邊請(qǐng)，您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐，為您蓋大浴巾，請(qǐng)問您吸煙嗎？請(qǐng)您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請(qǐng)問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水??，麻煩看一下手牌號(hào)，您點(diǎn)的是XX，請(qǐng)問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按??，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX?？腿藦男蓍e廳出來后：先生（小姐）您休息好了嗎，您需要沖洗一下嗎，您的鑰匙牌，您請(qǐng)坐，您請(qǐng)更衣，皮鞋為您擦好了您看可以嗎，請(qǐng)您檢查一下更衣柜，您請(qǐng)這邊梳理一下，大堂這邊請(qǐng)，歡迎您下次光臨。八、帶領(lǐng)本部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，結(jié)合國際管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，使其為本部門工作發(fā)揮最高能力。四、管理本部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。落實(shí)總經(jīng)理對(duì)本部門的工作安排及決定，匯報(bào)本部門周期工作及銷售情況。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。二、對(duì)所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單交主管審核后，領(lǐng)取保管。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。客人需用做按摩而離開休閑廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面，疊好浴巾，為客人保留坐位。如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。詢問客人需要何種類型飲品，通知吧臺(tái)，在吧臺(tái)出品過程中用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人。休閑廳服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，引導(dǎo)客人進(jìn)入不同的區(qū)域椅位，幫助客人打開腳凳請(qǐng)客人坐下，替客人蓋上大浴巾，把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休閑廳的衛(wèi)生工作。后更衣區(qū)布草必須一客一換。選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上。下班清點(diǎn)布草，及時(shí)將客人用過的布草送到洗衣房清洗。后更衣區(qū)崗位職責(zé)上班例會(huì)后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)日所需物品數(shù)量清點(diǎn)，領(lǐng)取核對(duì)布草。如遇客人年老，身體欠佳或醉酒，應(yīng)加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)中巡視。浴區(qū)服務(wù)規(guī)范當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即主動(dòng)招呼客人，向客人介紹所有設(shè)施，引導(dǎo)至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛好。保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅(jiān)定崗位，提高警惕，防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生。按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。當(dāng)客人回到更衣室，服務(wù)基本如上，當(dāng)客人離開時(shí)要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走，引領(lǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)帳。前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范在大堂更衣室之間迎接客人，主動(dòng)向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，同時(shí)把拖鞋交給客人，請(qǐng)客人換鞋，用浴巾圍住客人。對(duì)區(qū)域進(jìn)行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查。服從領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)班按排，做好本崗位的日常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量。前更衣區(qū)崗位職責(zé)上班例會(huì)后，清掃分擔(dān)衛(wèi)生，察看管轄地區(qū)的設(shè)施。下班：（1）清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險(xiǎn)隱患，關(guān)閉水、電源。查看交接班記錄，核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量。休閑廳例會(huì)清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，休閑椅擺放是否整齊，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空高、電視、果汁機(jī)等）。按要求迎接客人：（1）主動(dòng)問好（2）為客人擦背后干身，取干拖鞋，為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū)，請(qǐng)客人選化妝品（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接，然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。下班：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險(xiǎn)隱患并關(guān)閉水、電源。查看交接班日記。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）。下班后：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險(xiǎn)隱患。送客：客人浴完后，主動(dòng)走近問好，詢問客人是否再?zèng)_淋，若不需要，馬上取地巾、開衣箱為客人更衣，客人要走時(shí)請(qǐng)客人檢查是否遺留物品，再引導(dǎo)客人到梳理區(qū)，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）。清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在2326攝氏度）。前更例會(huì)（檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。方法：要隨時(shí)保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈第二篇：桑拿工作流程桑拿工作流程前廳、收銀臺(tái)禮儀、迎賓主動(dòng)迎客問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會(huì)。方法：紙簍要一客一保潔隨時(shí)將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。方法：隨時(shí)保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。根據(jù)情況定時(shí)換水，地面出現(xiàn)污漬時(shí)用板刷抹布擦洗。淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。地溝：無異物無異味見本色。鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時(shí)保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班?！?員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。聽裝酒水的開啟：開瓶時(shí)，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。送酒服務(wù)：拿飲料時(shí)用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。營業(yè)場(chǎng)所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案對(duì)小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報(bào)告單，交財(cái)務(wù)折價(jià)。對(duì)貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號(hào)的實(shí)物，空瓶統(tǒng)一處理。白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點(diǎn)核試驗(yàn)對(duì)總數(shù)與送出相符，雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請(qǐng)領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。點(diǎn)煙姿勢(shì)：通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)用右手握住打火機(jī)，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機(jī)開關(guān)，打火時(shí)應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點(diǎn)燃后推送到客人面前，打著，一次最多點(diǎn)兩支，如果為第三個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新打火，注意點(diǎn)煙時(shí)不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力，能捕捉到客人的微小動(dòng)作和眼神，從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請(qǐng)”、“謝”不離口。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。（5）不得