【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐，為您蓋大浴巾，請(qǐng)問您吸煙嗎？請(qǐng)您擦把臉，耳棉和香煙放在這兒，請(qǐng)問您需要何種飲料，我們這兒有XX飼料，XX啤酒，XX茶水，XX礦泉水??，麻煩看一下手牌號(hào)，您點(diǎn)的是XX，請(qǐng)問需要做按摩嗎？我們這兒有足按，頭按??，請(qǐng)稍候，對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX。休息好，有事請(qǐng)吩咐。傳單細(xì)節(jié)填寫好自己的姓名、員工號(hào)、時(shí)間、客號(hào)、品名、數(shù)量、價(jià)格。用鋼筆、圓珠筆或簽字筆，書寫字跡要工整、清晰、流暢。傳單要高效、及時(shí)、準(zhǔn)確、不得無故延誤，影響工作效率。責(zé)任到人，不得隨意填寫，如有誤差造成損失由個(gè)人承擔(dān)。培訓(xùn)細(xì)則行為規(guī)范：儀態(tài)：在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩，要始終保持正確的站姿。正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬，垂直體重均勻落在雙腳上，頭正肩平，收腹，挺胸，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手呈空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手呈空拳，左手握右手。儀表（1）身體、面部、手必須清潔，提倡每天都洗澡，換洗內(nèi)衣。（2）每天刷牙，飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔。（3）頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑。（4）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（5）不得配戴任何飾物，留長指甲，女員工不得擦指甲油。言談：（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請(qǐng)”、“謝”不離口。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（7）指第三者時(shí)不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。（9）客人來時(shí)要問好。細(xì)微服務(wù)在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力，能捕捉到客人的微小動(dòng)作和眼神，從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù)，把服務(wù)做到客人開口之前。行走姿態(tài)：頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠(yuǎn)視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，雙臂自然擺動(dòng)，步伐不要過快也不要過緩。點(diǎn)煙姿勢(shì)：通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)用右手握住打火機(jī)，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機(jī)開關(guān)，打火時(shí)應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點(diǎn)燃后推送到客人面前，打著，一次最多點(diǎn)兩支，如果為第三個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí)，應(yīng)重新打火，注意點(diǎn)煙時(shí)不要離客人太近，以免火苗燒傷客人。更換煙缸：當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時(shí)，身體微鞠躬，說：“對(duì)不起，打擾您，為您更換煙抽”后，采取跪式服務(wù)，右手食指在上，大拇指，中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩支煙缸同時(shí)移到托盤內(nèi)，上身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺(tái)面上，然后將托盤拿起后退一步，點(diǎn)頭示意，轉(zhuǎn)身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個(gè)。關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營業(yè)配備申請(qǐng)領(lǐng)用物品，分別登記入帳，低值易耗品，固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理。夜班每日下班前清點(diǎn)物品，低值易耗品用量，數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量，白班統(tǒng)計(jì)兩項(xiàng)數(shù)目總和與原始記錄相吻合。每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目，分別堆放在指定位置，在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚。白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單，由主管檢查申請(qǐng)，核試驗(yàn)對(duì)簽名，認(rèn)可，方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用。白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類，清點(diǎn)核試驗(yàn)對(duì)總數(shù)與送出相符，雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名，如有欠數(shù)，應(yīng)由欠物部門開單備案。洗浴、洗滌用品，由洗衣房統(tǒng)一管理，根據(jù)營業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲(chǔ)備三大營業(yè)量，如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營業(yè)用的品牌，嚴(yán)禁使用。對(duì)貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號(hào)的實(shí)物，空瓶統(tǒng)一處理。對(duì)固定的物品，每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在營業(yè)中夜班負(fù)責(zé)，如有損壞根據(jù)情況酌情處理。屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，填寫損失單，注明原因并簽名交經(jīng)理以備案對(duì)小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人，須每天檢查質(zhì)量、性能，確保營業(yè)正常使用，發(fā)現(xiàn)電器損失，根據(jù)使用期限填寫情況報(bào)告單，交財(cái)務(wù)折價(jià)。低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報(bào)經(jīng)理以備案，負(fù)責(zé)人簽名。營業(yè)場(chǎng)所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用，員工一律不得使用。酒水服務(wù)細(xì)則半跪式服務(wù)：（休閑廳）走到客人面前時(shí)，右手放到背后，上身傾斜成10度雙眼目視客人，送酒水時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了，為您送酒水”，左腿向左前方邁半步整個(gè)身體成半跪式，上身要挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左小腿與地面成90度角，右膝跪于地面，右腳跟與臀部相貼。送酒服務(wù)：拿飲料時(shí)用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住杯把。拿穩(wěn)后放在茶幾上，用食指，中指頂住底部，輕輕推到客人面前，服務(wù)姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：“您請(qǐng)慢用，有事請(qǐng)吩咐”站起右腳，后退一步，轉(zhuǎn)身離去。聽裝酒水的開啟：開瓶時(shí)，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。斟酒服務(wù)：右手三指環(huán)握瓶身，酒的商標(biāo)朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶?jī)?nèi)把酒放到客人身前說：“您請(qǐng)慢用，有事請(qǐng)吩咐?！眴T工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書報(bào)、睡覺打鬧。不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班。不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。1上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。1不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任。清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法墻面：光亮無油膩、無水跡。方法：用專有柜刷沾消毒去污劑，液刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時(shí)保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。地面：無明顯示污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。鏡面：玻璃，無污跡，無霧氣。方法：用專用刮水器抹布隨時(shí)保持擦洗。地溝：無異物無異味見本色。方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒洗滌劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬，無異物，無油膩感，做到一客一清潔。方法：用專用抹布擦拭，沖浪池地面水面無明顯示污塵，池面無明顯示污漬，水面浮塵要隨時(shí)用除污網(wǎng)清除。根據(jù)情況定時(shí)換水，地面出現(xiàn)污漬時(shí)用板刷抹布擦洗。蒸汽房、桑拿房：無異味，里面無明顯滑膩感。方法：隨時(shí)保潔，營業(yè)前后兩次徹底保潔。紙簍、垃圾筒：紙筒無異物，無明顯污跡，垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬。方法：紙簍要一客一保潔隨時(shí)將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒，垃圾筒每天必須清潔一次，再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗。坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬。方法：要隨時(shí)保潔，用板刷，刷洗后再用抹布擦干凈。營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)特別事項(xiàng)及疑難問答在服務(wù)中托盤打翻時(shí)：（1）要鎮(zhèn)靜，沉著通知同事幫忙；（2）當(dāng)同事幫忙清潔時(shí)，該服務(wù)員要完成服務(wù)程序；（3）如酒水灑在客人身上，要誠意致歉，用干毛巾為客人擦干衣服，拿出一件干凈浴衣請(qǐng)客人換上。當(dāng)客人批評(píng)、指責(zé)時(shí)：（1）無論客人說的對(duì)與錯(cuò)，都嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)論，甚至爭(zhēng)吵，謹(jǐn)記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；（2）當(dāng)客人批評(píng)的對(duì)時(shí)，要誠意道歉，接受批評(píng)，并立即改正，當(dāng)客人批評(píng)錯(cuò)時(shí)，也要洗耳恭聽?？腿撕茸頃r(shí)：（1）首先看客人有沒有嘔吐，如果有，應(yīng)先扶客人至休息室，然后清理污物；（2）送熱毛巾幫助客人擦臉；（3）送解酒的飲品給客人，盡快讓客人清醒。尋找客人：當(dāng)客人正在談話，我們要找客人時(shí)，應(yīng)非常禮貌，站在客人一側(cè)，雙目注視要找的客人面帶微笑，客人意識(shí)到會(huì)停止談話，向服務(wù)員詢問，服務(wù)員應(yīng)先向客人致歉，后簡(jiǎn)單說明找客人原因。客人提出問題，自己不清楚，難以回答時(shí)：（1）請(qǐng)稍候，讓我為您查詢一下；（2）到有關(guān)方面查詢，請(qǐng)教，如實(shí)回答客人；（3）如經(jīng)查詢后不好回答，也應(yīng)該及時(shí)回復(fù)客人向客人致歉。行走超越客人：當(dāng)兩名客人同行時(shí)，員工不得從兩人中間穿過，有急事超越客人時(shí)，應(yīng)向客人致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”要求簽單：首先查詢客人是否有簽單的資格，如不是可建議客人購買現(xiàn)金抵值卡?？腿藢⒐疚锲窊p壞，當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)：（1）先將損壞物品當(dāng)著客人的面收拾起來，用明確的行動(dòng)告訴客人他所造成的后果；（2）用語要明確；（3）將損壞的物品告之收銀員并打入客人帳單；（4）買單時(shí)客人有疑問要耐心，細(xì)致的解釋；（5）發(fā)生以上事項(xiàng)的同時(shí)，要告之上級(jí)?？腿俗邌危海?）無論什么原因都要讓客人感到員工認(rèn)為他是無意，疏忽造成的；（2）要充分考慮客人的自尊心，要先將客人引到一邊，提醒客人；（3）用婉轉(zhuǎn)、藝術(shù)的語言提醒客人，切勿語言生硬；（4）客人買單后，一定要發(fā)自內(nèi)心的再次說明“對(duì)不起，打擾您”。客人對(duì)出品，用品質(zhì)量衛(wèi)生發(fā)生質(zhì)疑：（1）情況屬實(shí)時(shí)，應(yīng)立刻向客人道歉，并立即為客人更換，客人同意時(shí)要說：“謝謝”?。?）如客人挑毛病要耐心、細(xì)致為客人解釋“本出品按衛(wèi)生法嚴(yán)格操作?！?客人提出價(jià)格太貴：應(yīng)向客人介紹我們的硬件特色，服務(wù)特色，然后請(qǐng)客人與其他地方比較，然后言明幫客人轉(zhuǎn)達(dá)意見給上司，希望下次客人滿意。第三篇：桑拿服務(wù)流程桑拿服務(wù)流程1．大堂服務(wù)流程：（1）客人進(jìn)入大廳，迎賓主動(dòng)熱情上前迎接，行鞠躬禮，微笑致迎賓詞：“您好，歡迎光臨金海浪！” 在客人右前方約兩步處引導(dǎo)客人至換鞋區(qū)。（注意：等候后面的客人，確認(rèn)客人人數(shù)，消費(fèi)解說，環(huán)境介紹，臺(tái)階、拐角提醒。）備注：消費(fèi)解說內(nèi)容包括：消費(fèi)價(jià)格，消費(fèi)項(xiàng)目簡(jiǎn)介，自助餐開餐時(shí)段，清場(chǎng)時(shí)間。（2）換鞋：待客人坐定后，由鞋童迅速取鞋給客人更換，采用蹲姿把鞋放置在賓客腳右方處，當(dāng)客人換鞋完畢時(shí)，用鞋夾夾上對(duì)應(yīng)的鞋。如果是幾位客人一起來的，要在消費(fèi)單上注明所有皮鞋護(hù)理的賓客手牌號(hào)及數(shù)量，然后根據(jù)不同鞋分類護(hù)理，注意鞋油、鞋蠟應(yīng)和鞋的顏色、質(zhì)地相符。尤其要注意磨砂皮鞋的護(hù)理、拋光、定型。等一切完畢后，按鞋號(hào)把鞋子放置在對(duì)應(yīng)的鞋柜內(nèi)（與客人浴牌號(hào)相對(duì)應(yīng)）。為客人戴上手牌，并引導(dǎo)客人進(jìn)入男/女賓水區(qū)與水區(qū)人員交接并做祝福語：“祝您桑拿愉快！” 客人結(jié)完帳準(zhǔn)備離店時(shí)，由接待拿著領(lǐng)鞋單來取鞋，鞋吧員須核對(duì)鞋牌號(hào)，確保準(zhǔn)確無誤。（注意：換鞋過程必須采用蹲姿，保持親切微笑。）2．水區(qū)流程：（1）由服務(wù)員致迎接詞：“晚上好，歡迎光臨！”→引導(dǎo)客人一次更衣：“先生/小姐，您好，這是您的更衣柜，請(qǐng)給我您的手牌讓我為您開柜?！薄跋壬?小姐，請(qǐng)更衣！如有貴重物品請(qǐng)寄存到總臺(tái)，我為您更衣?！?服務(wù)用語：“我?guī)湍惆岩路炱饋恚痹儐栙e客衣物是否需要洗燙，請(qǐng)賓客檢查清洗的衣物。（接洗賓客衣物注意事項(xiàng)：（1）在接洗賓客衣物時(shí)要仔細(xì)填寫洗衣單，詢問賓客取用的時(shí)間，并在洗衣單上標(biāo)注，并確定能在賓客取走之前洗好。（2）將衣物所有口袋翻過來檢查有無遺留物品。（3）全面檢查有無褪色、污染、脫扣、1破損等，如有向賓客說明并標(biāo)注在洗衣單上，對(duì)污漬我們盡可能清洗的解釋）服務(wù)用語：“您好，請(qǐng)檢查您的柜子是否鎖好；先生您好，洗浴這邊請(qǐng)”為客人準(zhǔn)備好大毛巾和小毛巾各一條，引導(dǎo)客人進(jìn)淋浴區(qū)。（2）水區(qū)的服務(wù)流程：“先生/小姐您好，請(qǐng)到這邊淋浴一下，我為您開水，您看水溫合適嗎？先生/小姐這是我們?cè)?chǎng)為您提供的消毒毛巾”服務(wù)用語：“先生/小姐泡池這邊請(qǐng)，小心地滑”。（3）客人沐浴完畢后引導(dǎo)客人進(jìn)干/濕蒸房，并遞送冰毛巾，主動(dòng)開、關(guān)門；蒸房完畢后詢問是否需要擦背，進(jìn)行消費(fèi)解說并引導(dǎo)客人至擦背區(qū)。擦好背后把客人送到沐浴區(qū)淋浴。（4）泡木桶：引導(dǎo)客人至木桶區(qū)，消費(fèi)解說、木桶水溫調(diào)試完畢后方可請(qǐng)客人入浴，并配送茶水。（5）沐浴完畢后，引導(dǎo)客人二次更衣，為客人披上大毛巾，用夾子遞送紙內(nèi)褲和浴袍，為客人吹干頭發(fā)，最后引導(dǎo)客人進(jìn)入休息廳。（6）洗漱：賓客到洗漱臺(tái)時(shí)，為賓客打開牙膏，擠上適量牙膏，口杯接好水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡沫和刮胡刀。服務(wù)用語：先生/小姐，您好！請(qǐng)慢用。注意：洗漱臺(tái)衛(wèi)生，牙膏蓋、香皂盒等細(xì)節(jié)衛(wèi)生及時(shí)清理；經(jīng)常巡視沐浴區(qū)和大池區(qū)的衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充沐浴露和洗發(fā)液，并清潔煙盅，潔具經(jīng)常保持整齊衛(wèi)生。（7）干身賓客洗浴后從水區(qū)出來時(shí)，鋪上地巾，請(qǐng)賓客脫鞋進(jìn)入干身區(qū)，為賓客擦干身上的水，按照干身順序?yàn)轭i、后背、手臂、腿、腳。服務(wù)用語：先生/小姐，您好！干身這邊請(qǐng)，請(qǐng)讓我為您干身。3．休息廳流程：A、客人進(jìn)入休息廳，服務(wù)員在致迎賓詞并確認(rèn)客人人數(shù)，合理安排沙發(fā)床位置，并詢問客人是否滿意休息床位。B、客人入座后，在沙發(fā)床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù)，有禮貌地詢問客人：您需要來點(diǎn)什么飲品嗎？我們這里的免費(fèi)飲品有：??。C、安排保健按摩，服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)解說，根據(jù)客人需要，安排相應(yīng)按摩項(xiàng)目。服務(wù)員先到吧臺(tái)通知吧員安排相應(yīng)的保健技師，把客人的手牌號(hào)告知吧員作好記錄，由吧員根據(jù)排鐘表通知保健技師為客人服務(wù)，動(dòng)作要迅速，避免客人久等。引領(lǐng)技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項(xiàng)目名稱）保健技師，祝您按摩愉快?！?