客服工作流程(編輯修改稿)
2024-11-16 05:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點重復強調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應。客戶：（忽視反應繼續(xù)說著）座席代表：“我知道您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇?！笨蛻簦海ɡ^續(xù)不友好的說著）座席代表：“的確很令人沮喪。我能給您解釋一下嗎？”客戶：（忽視反應繼續(xù)發(fā)火）座席代表：“我知道您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。”客戶：“對啊，我能不沮喪嗎？你說該怎么辦？”無言等待也有的時候你可能需要不說話或等待。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！薄叭绻軌蛏缘纫幌拢铱梢园严嚓P規(guī)定再調(diào)出來和您一起談論一下。”給定限制當然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談論這件事。您看呢？”適當上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領導”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機。如果你是主管，應當認識到escalation，即處理升級是你的職責之一。還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應為一種經(jīng)常性的做法。騷擾電話的處理騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一、識別。相當大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二、處理。當確認為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！边@樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設立一個單獨隊列，所有被確認為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷。”，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸總分析。三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務，而傳統(tǒng)的官商習慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務的態(tài)度與激情。第三篇：客服工作流程yu客服工作流程一
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