【正文】 件、工藝品等。3，廚具；灶臺(tái)、保鮮臺(tái)、冰柜、絞肉機(jī)、和面機(jī)等； 4，餐具；盤子、碗、刀具、骨碟、調(diào)羹等。1，設(shè)備電器；電梯、消防設(shè)備、感應(yīng)門設(shè)備、鍋爐設(shè)備、桑拿設(shè)備、廚房設(shè)備、咖啡廳設(shè)備、洗衣設(shè)備、燈光音響、投影機(jī)、家電、消毒柜、電話機(jī)、專業(yè)鎖具等。137．上崗員工不可打接私人電話。十二、其他135．保持更衣室的干凈整潔。133．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。131．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只 手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好點(diǎn)餐記錄。十一、電話129．所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。127．保持員工餐廳的整潔、干凈。125．所有公共場所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。123．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。十、環(huán)境衛(wèi)生121．門前的宣傳牌或招牌要整潔和美觀。119．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對(duì)公共區(qū)域、等地區(qū)進(jìn)行巡視，夜間每間隔4小時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。117．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。115．公司應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。九、安全消防114．公司成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理擔(dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安全、消防工作。112．疑難投訴的消費(fèi)客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。110．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場所受理或處理。108．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭吵。八、投訴處理106．投訴處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。104．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。102．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。100．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜靠柜臺(tái)休息。98．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。96．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。94．堅(jiān)持原則，維護(hù)國家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國格、店格、人格的事情。92．遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。90．誠信無欺，對(duì)所有賓客誠實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。88．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。86．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。（三）服務(wù)效率84．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供點(diǎn)餐/送餐服務(wù)，不失約、不拖沓。82．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。80．接受任務(wù)時(shí)要明確工作內(nèi)容、完成時(shí)間、何地完成、何種方式完成等，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。78．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。76．客人抵店時(shí)要問好，注意講“歡迎您到興塍苑賓館”或“歡迎光臨”，客人離店時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎 您再次光臨”。74．指第三者賓客時(shí)，不能稱“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。72．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。70．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。68．對(duì)客人用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩 笑。（二）語言應(yīng)用66．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡明扼要、表達(dá)清楚。64．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。62．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。60．應(yīng)掌握外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。58．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤；55．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇；（二）耐心周到，體貼入微56．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上52．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。50．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。46．同客人見面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。（二）日常禮貌服務(wù)44．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。41．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏 42．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。37． 員工工作牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35． 發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病，應(yīng)及時(shí)調(diào)離工作崗位，及時(shí)治療。33． 工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動(dòng)作。31． 員工上崗前用洗手間后必須洗手，服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。29． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。28． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。（六）個(gè)人衛(wèi)生27． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。25． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。23． 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)或餐飲項(xiàng)目時(shí)，—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。21． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。19． 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。17． 當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。（五）形體動(dòng)作13． 前臺(tái)當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。（四）飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。（三）化裝9． 女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。7． 男性員工不得留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：裝飾物品、紀(jì)念章、等，制服衣袋不得多帶與工作無關(guān)的物品，顯得鼓起不美觀。4． 穿制服紐扣要全部扣好，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。2． 前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。（9）客人離座，主動(dòng)告別，歡迎再次光臨。（7）注意客人的狀況，發(fā)現(xiàn)客人之間發(fā)生糾紛，及時(shí)排解。（5）客人游玩期間，根據(jù)客人需要，及時(shí)熱情地提供飲料、小吃服務(wù)，做好記錄。（3）向客人說明游戲項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4．游藝廳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）客人來到游藝室，主動(dòng)問候，服務(wù)熱情。（4）保持各種設(shè)備完好。（2）每日營業(yè)前整理好棋牌游藝廳、休息區(qū)與衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。（5）準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)(酒店賓客應(yīng)登記房號(hào))、電話、使用時(shí)間，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。（3）電話預(yù)約，電話鈴響三次內(nèi)接聽。2．預(yù)定服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）棋牌游藝室設(shè)服務(wù)臺(tái)，配預(yù)約電話。（4）堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)。（2）具有一定的牌藝知識(shí)。A、“您好，需要用餐嗎？麻煩這邊請(qǐng)！”B、“您好，這是我們的自助餐區(qū)，開餐時(shí)段是??，祝您用餐愉快！”C、“您好，很高興為您服務(wù)！“注意：在給客人服務(wù)交談過程中，一定要保持與客人視角水平一致，注意采用蹲姿。如客人拒絕：“好的，祝您休息愉快！”F、如客人需要做全身按摩服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，則由服務(wù)員引導(dǎo)客人至保健區(qū)，離開休息廳時(shí)要提醒客人帶好隨身物品及個(gè)人手牌，在保健區(qū)與帶位員交接清楚，同時(shí)對(duì)客人說：先生/女士，祝您按摩愉快！4．餐廳服務(wù)流程：引導(dǎo)客人進(jìn)入餐區(qū)，消費(fèi)解說（開餐時(shí)段、餐點(diǎn)種類、擺放位置、自助供應(yīng)），服務(wù)員應(yīng)眼明手快，及時(shí)為需要幫助的客人提供服務(wù)，本區(qū)域服務(wù)員，開餐時(shí)段一律佩帶口罩和一次性手套，確保衛(wèi)生。引領(lǐng)技師到客人處，并說：“先生/女士，您好，這是＊＊＊（保健項(xiàng)目名稱）保健技師，祝您按摩愉快。C、安排保健按摩，服務(wù)項(xiàng)目消費(fèi)解說，根據(jù)客人需要，安排相應(yīng)按摩項(xiàng)目。3．休息廳流