【正文】 謝，已操作完畢。 ” B、讓客人休息 1—2分鐘，陪客人閑聊護(hù)理感受等。 C、完后起身，并請(qǐng)客人更衣，取物，換鞋。 D、茶水、帶回大廳休息處，請(qǐng)客人稍坐，確認(rèn)這次的流程內(nèi)容，簽名，建議居家保養(yǎng)程序，同時(shí)要求客人堅(jiān)持來(lái)做。 F、需付款，則開(kāi)單，收款確認(rèn)余款何時(shí)繳清。 G、再次確認(rèn)下次預(yù)約時(shí)間。 H、送出門 口。 I、收拾清理，并及時(shí)完善資料。 美容咨詢接待圖表 步驟 進(jìn)行要點(diǎn) 注意事項(xiàng) 初次面談 笑容滿面，和藹可親 讓顧客有充裕的時(shí)間 從一般的話題開(kāi)始淡 (如：季節(jié)、興趣、流行等 ) *給顧客安心感的表情，說(shuō)活和態(tài)度 *不要一坐下來(lái)就馬上開(kāi)始談話 *從確認(rèn)姓名、出生等開(kāi)始再轉(zhuǎn)移到一 般話題，同時(shí)探求性格、生活環(huán)境等 培養(yǎng)依賴感 緩和緊張感，帶給親近感 了解顧客來(lái)美容院的目的 *首先考慮消除不安感、緊張感，必須有親切的談話。 *為求何種目的而來(lái)，是為求美容效果?；?yàn)樾那槠届o、氣氛、情緒等，按照顧客來(lái)的目的決定談話方式。 聽(tīng)、觸摸、 看、等候 l、聆聽(tīng)顧客傾訴苦惱 無(wú)條件表現(xiàn)積極的關(guān)心 *首先聆聽(tīng)顧客的苦惱 *不要摻入自己的想法，表現(xiàn)積極關(guān)心 *由顧客與美容師的各種 共同的感性的理解 單純的詢問(wèn) 體驗(yàn)中找出其共同因素 重復(fù)發(fā)言 確認(rèn)形成苦惱的原因 誘導(dǎo)顧客自覺(jué)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 *從應(yīng)答中確認(rèn)原因，找出苦惱的因素。 *誘導(dǎo)使顧客自覺(jué)找出消除苦惱的方法 。 *改變?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣等。 沉默的方法 因休息而沉默 因迷茫而沉默 因發(fā)現(xiàn)而沉默 因抵抗表示沉默 *話題超越巔峰時(shí)，沉默一會(huì)兒。 *對(duì)方表現(xiàn)出迷茫的沉默，這種情況必須用話表示理解。 *靜靜地等候，不要妨礙顧客的思考。 *沉默的雙方可顯示出熱情的共感，不急著打破僵局，必須致力于帶給安全感。 言語(yǔ)的表現(xiàn) 從顧客的表情、態(tài)度、聲音來(lái)判斷 *判斷對(duì)方的常識(shí)水準(zhǔn)，予以對(duì)應(yīng) *簡(jiǎn)易扼要的說(shuō)明易懂的 美容效果 結(jié)束判斷 l、結(jié)束時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn) 出現(xiàn)即將結(jié)束的狀況時(shí) 接近即將結(jié)束而情況 較惡時(shí) 使自覺(jué)有自信 *認(rèn)為已達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)時(shí)。 *確認(rèn)銜接上設(shè)定的目標(biāo)和進(jìn)行過(guò)程 *共同思考情況轉(zhuǎn)惡的原因。 *自己判斷不會(huì)再回到以前的狀態(tài)時(shí)。 簽約 由顧客自發(fā)地要求簽約 顧客十分理解之后，誘導(dǎo)顧客自發(fā)的判斷要接受輔導(dǎo)要求簽約，絕對(duì)不可以讓顧客被動(dòng)簽約。 第四節(jié) 美容顧問(wèn)銷售流程 一、美容顧問(wèn)銷售流程 第一階段：吸引顧客的注意 A、服裝儀容整齊，使顧客產(chǎn)生良好的印象； B、自我介紹要清晰扼要，并能觸及對(duì)方的好奇心。 第二階段：激發(fā)顧客 的興趣 A、活用產(chǎn)品知識(shí)； B、針對(duì)顧客皮膚的狀況說(shuō)明產(chǎn)品功效。 第三階段：引導(dǎo)顧客參與 A、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性，應(yīng)用照片及在媒體上的廣告宣傳資料強(qiáng)調(diào)保證； B、讓顧客觸摸或使用產(chǎn)品，加深顧客的印象。 第四階段：再次引導(dǎo)強(qiáng)調(diào) A、制造顧客購(gòu)買后可獲得的利益，如：贈(zèng)品，免費(fèi)美容、打折等； B、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性； C、舉出他人使用產(chǎn)品取得效果的實(shí)例。 第五階段：與同類產(chǎn)品比較 A、通過(guò)與同類產(chǎn)品的比較來(lái)說(shuō)明自身優(yōu)點(diǎn)； B、親切地回答顧客的問(wèn)題，消除其反對(duì)心理； C、說(shuō)明價(jià)格的公道； D、促使 其決意購(gòu)買。 第六階段：促使顧客購(gòu)買的信心 A、讓顧客了解產(chǎn)品的效用及價(jià)值； B、說(shuō)明值得購(gòu)買的理由； C、說(shuō)明公司信譽(yù)及售后服務(wù)情況； D、替顧客著想購(gòu)買后的問(wèn)題。 第七階段：完成交易 A、衷心銘謝惠顧； B、利用連鎖行銷方式，請(qǐng)客戶將產(chǎn)品介紹給親戚、朋友； C、完成交易。 第八階段：談心交朋友 第九階段：幫助轉(zhuǎn)介紹客人 二、對(duì)不同類型顧客采用不同的方式 類型劃分 購(gòu)物風(fēng)格 銷售對(duì)策 前衛(wèi)型 喜歡新 貨品喜歡追求潮流 對(duì)時(shí)尚牌子注重 擁有一定的個(gè)人風(fēng)格 介紹新貨品成分及其與別人不同之處推銷形象 表達(dá)對(duì)潮流的看法 表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象 健談型 喜歡得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待 喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 喜歡談及自己關(guān)心殷勤款待 通過(guò)其說(shuō)話內(nèi)容，多了解其需要 關(guān)注她所關(guān)心的人或事 多提建議，加快決定 的人、善意表達(dá) 自主型 自己做主，不喜歡回答銷售人員的詢問(wèn)，要求其他人認(rèn)同自己的說(shuō)話支配一切。 在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼認(rèn)同，不要與她 “硬碰 ”稱贊，并跟隨她的意識(shí)尊重批評(píng)，邀請(qǐng)對(duì)方提出意見(jiàn)，不要催促，但行動(dòng)要配合得 快 謹(jǐn)慎型 詳細(xì)了解貨品的特性及用途，要求物有所值，關(guān)注所付出的價(jià)錢及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，需要多一些時(shí)間做出購(gòu)買決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值；詳細(xì)解釋產(chǎn)品 的好處，有耐性、解答疑問(wèn)解釋產(chǎn)品 知識(shí)準(zhǔn)確；增加顧客的購(gòu)買信心 沖動(dòng)型 天性激動(dòng)，易受外界慫勇 與刺激，很快就能做決定。 盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語(yǔ)氣創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色與實(shí)惠，迅速落定。 理智型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被美容師言辭說(shuō)服，對(duì)疑點(diǎn)必加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，公司背景性質(zhì)，產(chǎn)品獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說(shuō)明，說(shuō) 明合理有據(jù)，獲取 詳細(xì)詢問(wèn)。 顧客支持肯定。 斤斤計(jì)較型 心思細(xì)，分毫必爭(zhēng)，看重小利。 避開(kāi)顧客斤斤計(jì)較的想法，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠政策，促使其快速?zèng)Q定。 沉默寡言型 猶豫不決，患得患失，不能快速?zèng)Q定購(gòu)買。 除了詳細(xì)介紹產(chǎn)品之外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情，加強(qiáng)顧客的信任度。 盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，夸夸其談，自以為是，很難聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)。 穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地聽(tīng)其評(píng)論，稍加附和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方，贏得好感。 三、顧客購(gòu)買的信息 不斷嫌棄或挑剔商品 。 不斷熱心提出問(wèn)題。 仔細(xì)閱讀說(shuō)明書或資料。 突然緘默或嘆氣。 對(duì)有效日期十分在意。 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容深入詢問(wèn)。 關(guān)心貨品價(jià)格的高低。 向銷售人員表示好感或同情。 問(wèn)起售后服務(wù)的狀況。 詢問(wèn)曾購(gòu)買者的狀況或可能發(fā)生的情形。 客戶做出思索的身體語(yǔ)言、斜頭、摸頭、摸鼻、捻牙。 四、促成交易的方法 迎合 法：根據(jù)顧客的想法針對(duì)性地服務(wù)，達(dá)成雙方滿意的圓滿交易。 協(xié)商法：以商量的口吻和顧客進(jìn)行品等對(duì)話，尋求成交的最佳方式。 選擇法：比如： X小姐，您非常有眼光，這兩款是我們賣得最好的產(chǎn)品，您決定選擇 A還是 B呢 ? 真誠(chéng)建議法：在客人仍有異議的情況下，可以采用此方法。站在顧客的角度為其著想，詢問(wèn)其主要需求，做好服務(wù)，解決客人異議及顧慮。 五、顧客不喜歡的銷售方法 硬行推銷產(chǎn)品或療程，令顧客不好意思拒絕， 極不情愿地買下不必要的產(chǎn)品和服務(wù)。 在療程進(jìn)行 時(shí)，游說(shuō)顧客購(gòu)買產(chǎn)品，或接受價(jià)格較貴的療程，有的甚至未經(jīng)顧客允許，就替其涂用產(chǎn)品，使顧客支出比預(yù)定高。 推銷時(shí)夸大作用，顧客事后感到被騙。 借口半價(jià)優(yōu)惠，結(jié)果只給顧客做半邊臉。 不斷游說(shuō)顧客購(gòu)買額外的療程。 利用優(yōu)惠期有限等借口，要顧客在很短時(shí)間內(nèi)付款購(gòu)買，使顧客沒(méi)有考慮時(shí)間。 第五節(jié) 投訴問(wèn)題處理的標(biāo)準(zhǔn)化流程 一、處理流程： 穩(wěn)定客人情緒； 做好記錄準(zhǔn)備工作 ； 問(wèn)清事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)； 對(duì)顧客表示認(rèn)同； 問(wèn)清客人想怎么辦 ? A、不退款，還做； B、部分退，還做； C、全退，還做； D、全退，不做； 進(jìn)行合理補(bǔ)償； 繼續(xù)做下去。 二、與投訴問(wèn)