【正文】 美容會所 工作流程及管理細則 （ 僅供參考） 標準工作流程及店務管理細則 目 錄 第一章 服務禮儀標準及流程 第一節(jié) 每日晨會流程 第二節(jié) 接待客人的標準及流程 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程 第四節(jié) 美容顧問銷售流程 第五節(jié) 投訴問題處理的標準化流程 第六節(jié) 打電話的標準化流程 第二章 員工崗位職責 第三章 管理制度 第四章 日常行為規(guī)范 第五章 薪酬構成及獎懲制度 第六章 服務理念，打造美女人， 第一章 服務禮儀標準及工作流程 第一節(jié) 每日晨會流程 點名、檢查儀容儀表 公布業(yè)績排名 每日晨訓 宣布當日之預約情況 安排當日工作 結束 各崗位開始標準服務 備注： 晨會內(nèi)容包括： A、每日個案分析； B、產(chǎn)品知識強化； C、銷售技巧； D、療程搭配； E、服務意識及敬業(yè)精神。 預約內(nèi)容由前臺人員提前一天確定，通知相關美容師做好準備。 第二節(jié) 接待客人的標準及流程 l、迎客標準及流程 美容師站立店門內(nèi)側迎接客人的到來，其標準要 求及流程如 下： (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬頭，成 “丁字步 ”站立。 (2) 兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位。 (3) 精神飽滿，面帶微笑 (嘴角上翹，不露齒，眼含笑意 )。 (4) 面朝外，身體與門成 45度角，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；遇有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況，要立刻主動開門上前行45 度鞠躬并問候： “您好 !請問有什么可以幫到您 ?”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內(nèi)情況及引導客人進店等適當反應。 (5) 客人 離店門 2 米左右時，以單臂拉門，同時行 45度鞠躬禮問候： “您好 !歡迎光臨！ ”如遇雨天，美容師可撐傘把客人接進店內(nèi)。 (6) 目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問： “XX 小姐 (老顧客必須立即呼出其姓 )，請問您有預約嗎 ?” (7) 帶客人參觀環(huán)境要站在右手邊，按店里的順序介紹各功能區(qū)，回來的時候介紹臉部及背部的護理流程(老客簽到后，直接帶客人去更衣 )。 (8) 帶客人填寫資料卡，然后帶客人到店長或者美 容顧問室，介紹店長或者美容顧問給客人： “這是我們的 XX店長或者老師。 ” 服務區(qū)禮儀 標準 (1) 在服務區(qū)內(nèi)，若碰到客人，美容師 —定要立刻側身到一旁，讓出通道讓客人先走，同時含笑向客人道：“您好 !”，等客人走過之后再走，只要遇見客人都須主動打招呼。 (2) 美容師之間也要互相打招呼 “早上好 ”或 “下午好 ”，以營造店內(nèi)氣氛。 (3) 服務區(qū)不得發(fā)出任何不正常的異聲（如美容師走路要輕），美容師在營業(yè)區(qū)內(nèi)不可交頭接耳、開玩笑。 (4) 美容師到 vip 房前，要敲門問顧客： “不好意思，打擾一下，我可以進來嗎 ?”征得同意后，方可進入。 (5) 美容師上班時間不可打私人電話，服務過程中不可 接聽電話。 送客禮儀標準及流程 (1) 必須站在客人右側，陪客人走到門口。 (2) 美容師快步上前拉開門，若店長有空，就由操作 的美容師同店長一同送客到門外 (最少七步，若在二樓可將客人送到樓梯口 )。 (3) 若客人開車來，要幫客人拉車門，并目送客人離去。 (4) 若下雨，必須撐傘將客人送到車上，或幫助客人攔好的士。 (5) 送出門后，美容師要說 “再見，您慢走，有時間就來玩或記得下次來之前打電話預約。 ” 不同類型顧客的接待注意事項： 急躁型 此類顧客性情急躁，容易動怒，對其想要的服務應迅速招呼接待，使其感到我們的動作快，切莫讓她感到不耐煩。 遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務類型，必須要有耐心傾聽，再誘以談話方式，與對方溝通，促使其接納最合適的服務項目或產(chǎn)品。 含蓄型 美容師要從其動作或表情中留意好象要關心的事或購買動機，進行對答時也應謹慎。面對此類顧客，需仔細觀察其肢體語言，我們的服務才能正中下懷。 健談型 此類顧客有發(fā)表傾向的個性，很容易就能 探察其消費動機及對產(chǎn)品的意見，從她滔滔不絕的說話中，掌握其 偏好，適時促銷，應能成交。 抑制型 此類顧客眼神不定，難做決定，必須詳細說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價格或服務項目的內(nèi)容，并設法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。 疑慮型 此類顧客個性偏執(zhí)且難以相信別人，在談話時務必了解其疑慮點，耐心細致地一一說服，解開其心中各種問號，對方即能在體會產(chǎn)品品質(zhì)和服務內(nèi)容后，成為長期顧客。 知音型 此類顧客自命內(nèi)行，對產(chǎn)品似懂非懂，應設法迎合其心意，爭取共鳴，特別關心其使用方法，有時也可以請教方式與其溝通，不要因相知而又為其費心推銷。 包容型 此類顧客外表斯文，自尊心較強，好顧面子，所以對話時要客氣、謹慎，使其感覺實在，可信度高。 挑剔型 對此類顧客，切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細心聽取其批評，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了她人的意見所致，要想辦法解開其心結。 第三節(jié) 店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程 店內(nèi)咨詢接待禮儀標準及流程： A、 “您好，歡迎光臨 !”前臺需起身，主動上前招呼客人。 B、 了解客人的需求 (咨詢內(nèi)容 )。 C、請客人登記 “到店咨詢表 ”， 并記住對方姓名。 D、請客人到店長或美容顧問辦公室， “您好，店長（或**老師），這是 **小姐，她今天想咨詢 ***。 ” E、店長或美容顧問為客人咨詢 (避免打擾，封閉咨詢 )，做皮膚診斷或者健康咨詢等。 客人咨詢的流程： (1) 簡述目測顧客皮膚情況。 (2) 測試上臂內(nèi)側：上臂內(nèi)側皮膚紋理規(guī)則，呈現(xiàn)較整齊的三角形、方形的紋理，很有光澤度，色澤均勻，無油膩，較為紅潤，是比較理想的皮膚。 (部分顧客 )這里有較深較粗的紋理，是缺水的表現(xiàn)，要注意皮膚的保濕，平時要多喝水 。 (3) 測試上臂外側：上臂外側由于受到紫外線的照射，皮膚紋理較粗，毛孔很明顯。您平時有沒有注意手臂的保養(yǎng)，女人是水做的，很多皮膚的問題，都是因為缺水造成的。 (4) 測試臉頰：最常見的問題有絞理不清晰，色澤不均勻，部分客人有粉刺、血管外露。根據(jù)顧客的皮膚表現(xiàn)給予解釋 (順帶了解顧客的月經(jīng)、腸胃情況和顧客的美容情況。 ) (5) 測試鼻側：最常見的問題是油膩、毛孔粗大，粉刺、血管外露。 (6) 測試額頭：最常見的問題是紋理較粗，呈現(xiàn)缺水、皺紋、暗瘡表現(xiàn)。 (7) 測試眼部：最常見的問題是松弛、皺紋、眼袋、紋理成條狀。 (8) 測試頸部：最常見的問題是松馳。 （ 9）虹膜檢測：通過虹膜檢測，能清楚地反映顧客身體多年來存在的隱性疾病，這些問題不到一定程度，醫(yī)院是檢查不出來的。我們的先進性在于，能夠讓顧客防患于未然。 要點：測試講解的時候，讓顧客一邊看皮膚放大圖或者虹膜放大圖，一邊做皮膚診斷分析或者虹膜分析，讓她對自己的皮膚與身體情況有充分的了解，最 后讓她講出自己對皮膚或者身體改變的要求，我們了解了顧客的需求，就要告訴顧客每個部位肌 膚護理的重要性和護理要點，告訴顧客如何改善身體狀況，從而變得健康美麗，要提醒顧客，健康產(chǎn)生美麗，我們有一整套科學合理的養(yǎng)生系統(tǒng)，一定會使顧客恢復青春，重鑄健康和美麗。 店長或者美容顧問咨詢結束后，對客人禮儀標準及流程： A、店長或美容顧問咨詢完客人，如果是第一次到店的客人，美容師應先拿到咨詢資料，并親切微笑： “**姐，您好 !” B、 “**小姐， (早、午、晚 )安 ”親切的招呼客人，并上前迎接。我是 ***，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望能讓您滿意。 C、簽到， 注明來店的時間，領取鑰匙。 D、幫客人拿鞋，存物。 E、交給客人服務所需用物品，引導客人，請客人先沖澡。 F、到前臺領取產(chǎn)品，并做好操作準備。 G、告知今日所需操作之課程項目，流程。 H、操作過程中，需視客人情緒同客人親切交談，溝 通避免刺激或影響客人情緒的話題，不打聽客人的私事，不可太羅嗦。 I、提醒客人配合。如減肥時：請您翻身，我要給您做后背的操作，請曲腿，請將手放在 …… 。請不要忘記加上 “謝謝 ”。 J、操作過程不可以離開客人，操作中如需離開， 請告知客人去向及時間，或請另一位美容師陪伴。 護理結束后 A、操作完后跟客人道 “謝