【正文】 大的工程，只有客戶對咨詢、設(shè)計(jì)、預(yù)算、 施工、售后等服務(wù)都滿意，才能真正滿意，客戶最后得到的比期望的更好才會滿意，因此，整個(gè)裝修過程中，對任何一個(gè)環(huán)節(jié)我們都不能有半點(diǎn)疏忽，任何的疏漏都將導(dǎo)致客戶的滿意度大打折扣，我們在失去一位客戶滿意的同時(shí)，我們很可能隨之失去一大片客戶。 追求客戶 100％的滿意是比遜的首要追求，比遜“一切以客戶滿意為中心”，當(dāng)業(yè)務(wù)、利潤等與此有矛盾時(shí)， 要堅(jiān)決服從客戶滿意這一首要指標(biāo) 。當(dāng)客戶的標(biāo)準(zhǔn)高于上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)溝通無效，要達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，否則，視為不合格?？蛻粲肋h(yuǎn)是對的，即使是客戶不對（如把不屬于公司承擔(dān)的責(zé)任推給公司，對公司的員工破口 大罵等），歸根到底是比遜的不對在先，是比遜的不對而造成客戶的不對，至少 是我們與 客戶溝通不到位。 （ 3）“當(dāng)日答復(fù)”原則 客戶對任何員工提出的任何要求，無論是大事，還是“雞毛蒜皮”的小事，工作責(zé)任人必須在客戶提出的當(dāng)天給予答復(fù)，與客戶就工作細(xì)節(jié)協(xié)商一致。如果遇到特殊情況再與客戶協(xié)商一致。我們做不到的事情不能承諾，承諾的事情就一定要做到，要合理地、有技巧地控制客戶的期望值，使做的比說的更好。在出現(xiàn)分歧、出現(xiàn)問題時(shí)，更要急客戶之所急，耐心細(xì)致地與客戶溝通好具體細(xì)節(jié)，不能臆測客戶，不能不與客戶溝通就替客戶做主，更不能事不關(guān)己。 （ 5）安全第一原則 凡是與安全相違的事情堅(jiān)決不能辦，就是客戶要求（如改變承重結(jié)構(gòu)，改造煤氣管道 ）也堅(jiān)決不辦，更不能為討客戶歡心而忽視安全，這是對客戶最不負(fù)責(zé)任的做法。 （ 6）專業(yè)規(guī)范原則 一切都要以負(fù)責(zé)任的專家形象出現(xiàn)，既是服務(wù)專家，又是產(chǎn)品專家，遵守行業(yè) 的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，遵守公司的程序、制度、規(guī)范。 （ 7）微笑服務(wù)原則 在任何時(shí)候，任何情況，任何人都要微笑面對客戶，不能僵著臉而面無表情，更不能以生氣的臉面對 生氣的臉 顧客。 （ 8）潔身自愛原則 不得接受客戶的請吃、煙酒、禮品與紅包，確實(shí)推脫不了的，應(yīng)事前請示，事后報(bào)告，并向公司上交接受的東西。 （ 9）內(nèi)部客戶原則 比遜所有的員工須將客戶服務(wù)好，同時(shí)，每位員工要將下屬與下一道工序的員工視為自己的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為其提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。 “讓員工擁有成功人生”是比遜發(fā)展的根本源泉。我們員工選擇比遜，絕不只是找個(gè)做事、領(lǐng)工資的地方，絕大多數(shù)員工期望公司能為自己提供一個(gè)優(yōu)秀的平臺，幫助個(gè)人一天天地成長起來，不斷完善自我，從而獲得事業(yè)的成功，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，贏得家庭和社會的尊重。 比遜認(rèn)為：“只有員工滿意，才有客戶的滿意”。 總之，公司的成功與員工個(gè)人的成功互為前提，相互促進(jìn)，共同擁有。具體來講，是做“社會的主人、行業(yè)的主人、企業(yè)的主人、家庭的主人、自己的主人”。 “讓員工擁有成功人生”必須遵循如下原則： （ 1）挑選優(yōu)秀、合適員工原則： 挑選優(yōu)秀和適合比遜的人士進(jìn)入比遜，即“品德好、有文化、舍得干、善協(xié)作、眼光遠(yuǎn)”的員工。 (2)從零起步的原則： 進(jìn)入比遜的員工不管過去是如何輝煌，不管學(xué)歷多高，不管來自何方，不管能力多強(qiáng)，在初入比遜時(shí)，一切從零開始，從基層做起。比遜對 重要崗位人才的選拔無論是通過競聘方式，或者是推薦協(xié)商方式，均要求公正、公平、公開。比遜反對任何小集團(tuán)、背后交易與裙帶關(guān)系。公司中高層員工要將下屬視為內(nèi)部客戶，讓其對公司滿意。 （ 5）體貼寬容原則： 比遜的各 級管理者對下屬的困難，包括個(gè)人生活與家庭的困難，要給予理解與盡力的幫助，對下屬努力工作帶來的過失，要給予理解與最大的寬容，對下屬不同的個(gè)人習(xí)慣，要盡可能的包容。 任何一項(xiàng)龐大的工程，都是由許許多多的細(xì)節(jié)組成的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，都可能功虧一簣，“千里之堤，潰于蟻穴”從反面說明了“完美源自細(xì)節(jié)”的重要性。 要實(shí)現(xiàn)“完美源自細(xì)節(jié)”，我們必須遵循以下原則： （ 1）復(fù)雜系統(tǒng)細(xì)節(jié)化原則： 我們必須具有把復(fù)雜的工作細(xì)節(jié)化的魄力、能力和技巧，每一個(gè)細(xì)節(jié)安排專人負(fù)責(zé)，并檢查是否做到位……。 （ 2） 細(xì)節(jié)細(xì)化無止境原則： 每一個(gè)細(xì)節(jié)的細(xì)化應(yīng)層層深入，絕不讓“差不多”、“基本”、“大概”充斥于我們的工作。這樣才不會虎頭蛇尾，客戶服務(wù)才能善始善終。每個(gè)客戶希望員工重視他們每一件小事，把每一件小事做到位。因此，客戶每件小事都是大事。寫字樓衛(wèi)生間，無污染、無死角、無異味、衛(wèi)生紙與洗手液不斷檔。 （ 4） 細(xì)節(jié)要程序化、規(guī)范化、量化原則： 我們要將優(yōu)秀員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)程序化、規(guī)范化、量化，如優(yōu)秀前臺接待客戶的細(xì)節(jié)，在每隔一段時(shí)間后，我們要進(jìn)行總結(jié)、提煉，讓其他員工和后來員工一起分享、共同 提高，使服務(wù)細(xì)節(jié)更加完美。我們 不允許存在可以預(yù)見的任何微小瑕疵，我們要全力以赴地追求完美無缺。 比遜集團(tuán)要在家裝領(lǐng)域做成中國的數(shù)一數(shù)二，僅憑幾個(gè)人的力量、幾年的功夫是不夠的，我們要奮力拼搏、群策群力、持之以恒、循序漸進(jìn)，不達(dá)目標(biāo)，誓不罷休。有的人想輕輕松松，甚至是不勞而獲得第一，那是不可能的。有的人，設(shè)定第一的大目標(biāo)后，再設(shè)定了一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，然后每年、每天去完成規(guī)定的小目標(biāo)，十年、八年之后，第一的大目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。 客戶在變、市場在變、競爭對手在變，不創(chuàng)新就是相對倒退，“永爭第一”要以“永遠(yuǎn)創(chuàng)新”作為基礎(chǔ)，比遜能走到別人的前面，離不開持之以恒的創(chuàng)新，我們只有在創(chuàng)新中突破自我、優(yōu)化自我、以變制 變，才能形成更加牢固的優(yōu)勢，最終才能形成我們比遜的核心競爭力。 良好的工作氛圍，能使組織內(nèi)的成員擁有一個(gè)良好的心態(tài)，在工作中相互幫助、互敬互諒，取長補(bǔ)短，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。 （ 1）誠實(shí) 誠實(shí)，是做人的基本原則，是比遜集團(tuán)內(nèi)每位員工不可觸犯的圣律。一周年內(nèi)有一次不良記錄者在當(dāng)年內(nèi)不能提升，一年有兩次不良記錄，該員工就必須辭退。在外接私單，吃比遜客戶回扣或公司回扣，屬嚴(yán)重不良記錄，發(fā)現(xiàn)一次者當(dāng)即辭退，不管是誰。他們工作不講條件，不怕困難，不怨天尤人，不推脫責(zé)任，不達(dá)目的誓不罷休，有鉆勁、有闖勁、有韌性、有毅力、有智慧、有辦法，是比遜集團(tuán)的中流砥柱。 比遜員工不因財(cái)富多而高貴，也不因職務(wù)高而高貴，更不因資格老和崗位優(yōu)越而高貴。要求新員工做好的，老員工首先要做到，要求普通員工做到的，中高層員工必須首先做到。唯才是舉，因客戶滿意而獎(jiǎng)，只有為客戶、為公司、為社會創(chuàng)造更多價(jià)值的員工才能受到更多的尊重，才能得到更多的回報(bào)，才能得到更多的升遷機(jī)會。 協(xié)作 公司越大、部門越多、地域越廣，越需要協(xié)作。從而獲得整體大于局部之和， 1+1＞ 2，甚至是 1+1+1＞ 5。 第一節(jié) 組織結(jié) 第二節(jié) 崗位說明書 一、總經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱：裝飾公司總經(jīng)理 直接下級：裝飾公司副總經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、客戶服務(wù) 崗 位 職 責(zé) 部、財(cái)務(wù)部、采購部經(jīng)理。 工作內(nèi)容和目標(biāo)： 全面主持裝飾公司內(nèi)部的管理工作，落實(shí)員工大會決議； 制訂、落實(shí)公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案，實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營目標(biāo)； 建立健全質(zhì)量體系，提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)； 提議裝飾公司副總經(jīng)理級人員的聘任及解聘 情況，決定公司人員的聘任 及解聘； 統(tǒng)籌安排公司各個(gè)部門的工作并下達(dá)工作指令單，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門之間的 工作配合； 負(fù)責(zé)組織和落實(shí)裝飾工程項(xiàng)目的工作開展并監(jiān)控裝飾工程項(xiàng)目的總體施 工質(zhì)量； 負(fù)責(zé)裝飾工程材料采購及相關(guān)資金表格的審核，及對材料采購價(jià)格的審 批； 負(fù)責(zé)審核《預(yù)結(jié)算書》、《裝飾工程施工合同》、《裝飾設(shè)計(jì)委托合同》等； 負(fù)責(zé)審核圖紙，包括方案圖、施工圖、竣工圖及設(shè)計(jì)變更； 負(fù)責(zé)落實(shí)各部門經(jīng)理的工作安排； 1積極配合其他部門的工作。 工作協(xié)作關(guān)系： 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系：分公司及總公司的相關(guān)職能部門。 二、副總經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱：裝飾公司副總經(jīng)理 直接上級：裝飾公司總經(jīng)理 直接下級：業(yè)務(wù)部經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、行政部經(jīng)理。 工作內(nèi)容和目標(biāo)： 協(xié)助總經(jīng)理制定公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、經(jīng)營計(jì)劃、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃； 協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)； 組織、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施； 負(fù)責(zé)將公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化，流程化、系統(tǒng)化； 組織編制年度營銷計(jì)劃及營銷費(fèi)用、內(nèi)部利潤指標(biāo)等計(jì)劃； 向總經(jīng)理推薦市場部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理，設(shè)計(jì)部經(jīng)理人選； 協(xié)調(diào)公司各部門人員工作的協(xié)作關(guān)系； 對工程部、設(shè)計(jì)部、采儲部、設(shè)計(jì)部的工作負(fù)直接責(zé)任。 工作內(nèi)容和目標(biāo)： 準(zhǔn)確掌握市場動(dòng)向、分析市場發(fā)展及時(shí)定位市場的航向； 協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)部、市場部、工程部開展工作并為其提供指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)公司市場的開拓與客戶信息的管理； 對市場進(jìn)行調(diào)研，制定開發(fā)方案并安排實(shí)施； 完成公司定期下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)； 對公司日常業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)； 鞏固已開發(fā)客戶群，同時(shí)開發(fā)新客戶資源，使工 作有延續(xù)性； 監(jiān)督促進(jìn)協(xié)調(diào)本部門的關(guān)系； 分析競爭公司優(yōu)勢并及時(shí)總結(jié)出應(yīng)對方案，及時(shí)反饋給公司； 協(xié)助設(shè)計(jì)部同客戶洽談，擴(kuò)大整體業(yè)績； 1定期向公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)部工作； 1積極配合其他部門人員工作。 工作內(nèi)容和目標(biāo)： 在業(yè)務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作。通過相關(guān)的市場調(diào)查（通過網(wǎng)絡(luò)、走訪客戶、文本 資料等），熟悉并掌握 所轄區(qū)域的資源狀況銷售目標(biāo)及差距。 結(jié)合公司安排，提出年度市場銷售、及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃。 收集區(qū)域市場信息，掌握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和趨勢，并將所收集到的有用 信 息反饋給相關(guān)部門以便作為決策參考資料。 不斷學(xué)習(xí)行業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，以便完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，擴(kuò)公司市 場影響，增強(qiáng)國內(nèi)市場競爭能力，提高企業(yè)的知名度。 協(xié)助設(shè)計(jì)師完成合同。 六、設(shè)計(jì)師 崗位說明書 崗位名稱：設(shè)計(jì)師 隸屬部門：裝飾公司設(shè)計(jì)部 直接上級：設(shè)計(jì)部經(jīng)理 本職工作：設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)進(jìn)行工程投標(biāo)方案及裝修工程設(shè)計(jì)及方案效果圖設(shè)計(jì)、工程施工圖設(shè)計(jì)、工程設(shè)計(jì)交底工作。 七、工程部經(jīng)理崗 位說明書 崗位名稱：工程部經(jīng)理 隸屬部門：裝飾公司 直接上級：裝飾公司副總經(jīng)理 直接下級：項(xiàng)目經(jīng)理、工程監(jiān)理、施工員 本職工作：負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目施工計(jì)劃的執(zhí)行，參與公司項(xiàng)目前期工作，協(xié)助副 總工作，與設(shè)計(jì)部進(jìn)行溝通工作，參與方案論證工作，負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工的進(jìn)度、質(zhì)量、安全及成本等方面的工作。 八、項(xiàng)目經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱：項(xiàng)目經(jīng)理 隸屬部門：裝飾公司工程部 直接上級：工程部經(jīng)理 本職工作：負(fù)責(zé)公司開發(fā)項(xiàng)目施工計(jì)劃的執(zhí)行，參與公司項(xiàng)目前期工作，協(xié)助工程部經(jīng)理工作，具體與設(shè)計(jì)部進(jìn)行溝通，參與方案論證工作，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目施工計(jì)劃和方案的制訂工作，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的管理工作。 九、工程監(jiān)理崗位說明書 崗位名稱：工程監(jiān)理 隸屬部門：裝飾公司工程部 直接上級：工程部經(jīng)理 直接下級：無 本職工作：在工程部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督、檢測和計(jì)量等具體監(jiān)理工作； 核查并記錄現(xiàn)場實(shí)際情況及進(jìn)場材料、設(shè)備、構(gòu)配件的原始憑證、檢測報(bào)告等質(zhì)量證明文件，以及施工人員的使 用情況和竣工后的檢驗(yàn)工作。 十、財(cái)務(wù)部經(jīng)理崗位說明書 崗位名稱：財(cái)務(wù)部經(jīng)理 隸屬部門：裝飾公司財(cái)務(wù)部 直接上級：裝飾公司副經(jīng)理 直接下級：會計(jì)、出納 本職工作：負(fù)責(zé)本部門日常管理及總經(jīng)理下達(dá)的財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)行。 建立財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)流程，執(zhí)行內(nèi)部審計(jì)職責(zé)。 負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)專用章、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人專用章、稅務(wù)專用章、稅務(wù)登記、銀行貸款卡、銀行開戶協(xié)議、銀行印鑒等重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與物品的安全保管以及年檢年審工作。 負(fù)責(zé)按總經(jīng)理要求編制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表。 審核應(yīng)付賬款的所有入賬憑證和所附原始憑證，并核對應(yīng)付賬款報(bào)表是否與總賬一致； 負(fù)責(zé)審核主管會計(jì)所編制之憑證；負(fù)責(zé)總賬的月底結(jié)賬和每月的調(diào)賬 對賬工作；負(fù)責(zé)審核主管會計(jì)出具之納稅報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表、財(cái)務(wù)分析等。 1完成直屬領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 1積極配合其他部門的工作。 工作內(nèi)容和目標(biāo)： 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好日常管理工作。要敢于堅(jiān)持原則，監(jiān)督資金運(yùn)用執(zhí)行情況要查漏補(bǔ)缺，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)申報(bào)領(lǐng)導(dǎo)糾正處理。做到帳帳相符、帳款相符，正確反映經(jīng)營成果。 負(fù)責(zé)根據(jù)審核過的借款單，填制銀行匯款憑證，蓋預(yù)留銀行印章后，負(fù)責(zé)及時(shí)送交銀行。 負(fù)責(zé)辦理的銀行匯款回單、銀行進(jìn)賬單回單等各種收付款憑證。 負(fù)責(zé)對每月的記賬憑證號進(jìn)行排序整理，并在現(xiàn)金日報(bào)表中標(biāo)注本號及起始 憑單號。 負(fù)責(zé)現(xiàn)金日記賬逐筆登記，根據(jù)記賬憑證編制現(xiàn)