【正文】 客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲(chǔ)蓄銀行賬號(hào)，將款存入他的銀行賬號(hào)； 該失誤是因?yàn)橛喎繂T對(duì)協(xié)議價(jià)不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。 引導(dǎo)賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。 及時(shí)解決問題，若問題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。 記錄歸檔。 （二十五）飯店規(guī)定晚上 11 點(diǎn)時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？ 答： 了解樓層登記記錄，確認(rèn)未走訪客所在的房間； 了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說話的證據(jù)和技巧； 訪客未走的房間客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房 務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店； 若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走； 做好離店訪客的記錄并備案。 （二十七）當(dāng)房先生在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的賬單號(hào)是他的，但賬單上的簽名字跡不對(duì)時(shí)，怎么辦？ 答： 這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對(duì)，應(yīng)向客人道歉； 查找原因，請(qǐng)客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人賬目中扣除； 再次查找原因，是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號(hào)，掛賬到房； 分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對(duì)性地進(jìn)行幫助； 該賬單由有 關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理。 （二十九）接待客人入住的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：接待客人入住的注意事項(xiàng) 如下： 嚴(yán)格驗(yàn)證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記； 填寫登記單時(shí)，要做到人證相符，登記表格欄目填寫齊全，字跡清楚，對(duì)于沒有證件或證件可疑的旅客須事先征得保安部同意后方可辦理入住手續(xù)。 （三十一）接待客人時(shí)應(yīng)注意哪些要領(lǐng)？ 答：應(yīng)注意如下要領(lǐng) ： 接待客人時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)打招呼。 對(duì)客人的提問，要不厭煩瑣；當(dāng)客人無理時(shí)，也須忍耐，切記 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 在與其他部門進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度應(yīng)謙和，不得在客人面前有推卸責(zé)任等負(fù)面行為。 （三十三）酒店接受哪些預(yù)付方式？ 答：酒店接受人民幣現(xiàn)金預(yù)付，中國(guó)銀行接受的外幣現(xiàn)金預(yù)付，有效的信用卡、合法有效的現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票。 （三十四）如何進(jìn)行退房結(jié)算？ 答：凡當(dāng)天入住，中午 12 點(diǎn)鐘以前退房只收半天房費(fèi)， 12 點(diǎn)后至于 18 點(diǎn)前退房需加收半天房費(fèi)， 18 點(diǎn)后退房則加收全天房費(fèi)，零晨 4 點(diǎn)以前入住收取全天房費(fèi)，早晨 4 點(diǎn)以后入住轉(zhuǎn)天計(jì)收房費(fèi)。 以部門為單位每月 30 日對(duì)布草實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)一次，財(cái)務(wù)部對(duì)客房部的布草及帳目予以核對(duì)檢查。 三級(jí)布草帳目統(tǒng)一使用記帳本。 二、報(bào)損處理辦法 由于在使用過程中使用期限的原因，要規(guī)范地實(shí)施布草報(bào)損。 各部分需要使用報(bào)損布草時(shí)，一律填寫領(lǐng)料單到倉(cāng)庫領(lǐng)取。 部門每月根據(jù)財(cái) 務(wù)部提供統(tǒng)計(jì)的報(bào)損數(shù)、賠償數(shù)進(jìn)行補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)目的布草。 對(duì)免賠償布草的數(shù)目，同樣在貸方中進(jìn)行記錄，原始單據(jù)必須要有部門經(jīng)理簽字，并注明到具體房間。 特殊情況視情節(jié)性質(zhì)予以處理?？腿藞?jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。 這是一起典型的投訴案例。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛?！? 這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。 （例 2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了 x飯店。但是，正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得 c先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9 點(diǎn)可將房間安排好。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺(tái)，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把 手提包寄存在他們那里， 10點(diǎn)以前來取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng) c 先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 c 先生的存牌號(hào)是多少？ c先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。于是，c 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 （例 3） z 先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn) z 先生與他的幾位朋友在一起， z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了?！? 建 設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。他說他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來看他了。這樣她會(huì)覺得更有面子。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的戶性循環(huán)。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn) —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè) 備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 B．優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散 客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 B．房間的保留 —— 賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。 五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。 A．一天房租 —— 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 C．特別房租 —— 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：①弄清（或向客人解釋）換房的原因。③為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 前臺(tái)管理培訓(xùn) 培訓(xùn) 要點(diǎn)酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求 一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對(duì)酒店的印象。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的 50%以上。 (2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況 — 住客房、走客房、待打 掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。 (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地