【正文】 說明退房時間一般為 12:00 所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人先用餐或去休息稍等 ，通知樓層盡快地打掃房間，對客人的合作表示感謝。 引導(dǎo)賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。 記錄歸檔。 （二十七）當(dāng)房先生在總臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的賬單號是他的，但賬單上的簽名字跡不對時，怎么辦？ 答： 這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉； 查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否認(rèn)，應(yīng)立即將此費用從客人賬目中扣除； 再次查找原因，是否其他房間的客人記錯了房號，掛賬到房； 分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對性地進(jìn)行幫助； 該賬單由有 關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理。 （三十一）接待客人時應(yīng)注意哪些要領(lǐng)？ 答：應(yīng)注意如下要領(lǐng) ： 接待客人時，應(yīng)笑臉相迎，主動打招呼。 在與其他部門進(jìn)行溝通時，態(tài)度應(yīng)謙和，不得在客人面前有推卸責(zé)任等負(fù)面行為。 （三十四）如何進(jìn)行退房結(jié)算？ 答：凡當(dāng)天入住，中午 12 點鐘以前退房只收半天房費， 12 點后至于 18 點前退房需加收半天房費， 18 點后退房則加收全天房費，零晨 4 點以前入住收取全天房費，早晨 4 點以后入住轉(zhuǎn)天計收房費。 三級布草帳目統(tǒng)一使用記帳本。 各部分需要使用報損布草時，一律填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取。 對免賠償布草的數(shù)目，同樣在貸方中進(jìn)行記錄，原始單據(jù)必須要有部門經(jīng)理簽字，并注明到具體房間?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。 （例 2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得 c先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9 點可將房間安排好。當(dāng) c 先生在 10 點前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 c 先生的存牌號是多少？ c先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。 （例 3） z 先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。” 建 設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴的特點是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。這樣她會覺得更有面子。其員工隊伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散 客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。 A．一天房租 —— 系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復(fù)雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理：①弄清（或向客人解釋）換房的原因。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個酒店利潤總額的 50%以上。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。反之，客人對一切都會感到不滿。 。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。必要時重復(fù)房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng) 理的批條，由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。 1接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員 搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。 1接待外籍團(tuán)隊特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異 議時處在被動的局面。 1所有請假 (包括事假、病假、婚假等 )一律提前 8 小時經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 2每個月的月初第一個星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。 2接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。 2團(tuán) 隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制 。 ，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。 3客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。 3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系 時，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù) 。如果團(tuán)隊入住時不能出示入住憑 條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 4總機(jī)人員必 須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。 4禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。 5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。經(jīng)理不在酒店時用 電話匯報請示。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。 5總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān) 內(nèi)容，中班 23： 10 分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項和房號，總機(jī)夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯漏， 有則馬上補(bǔ)上。 6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務(wù)中心將水 果撤出放入新的房間。回收的房卡套按樓 層、房號分類存放固定地點方便查找。 6接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關(guān)證明到收銀 處予以修改。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé) 任。誠然，這樣做也有一定道理，但這樣看待‘服務(wù)’是 靜態(tài)的，是不夠的。惟有讓服務(wù)動起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來 ，服務(wù)的品質(zhì)才能得到提升。而 中高層管理人員直接地與顧客進(jìn)行溝通，則可以得到第一手的 顧客資料，彌補(bǔ)因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個服務(wù)系統(tǒng)能良好的運轉(zhuǎn)。這種觀念應(yīng)在服務(wù)業(yè)中得到強(qiáng)化。那為什么讓顧客也參與進(jìn)來呢？顧客的參與，可以使其融入公司的建設(shè)和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其情不自禁的關(guān) 心公司，那么其忠誠度自然要高了！ 四、對員工充分授權(quán) 員工在獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報，可以充分發(fā)揮其智慧和能動性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。如果總是付 出而不見回報，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。因此，當(dāng)一名顧客剛接受完服務(wù)員所提供的服務(wù)即將離去時，如果他（她）對服務(wù)基本滿意 ，那么可以請求顧客‘為了鼓勵服務(wù)員的工作，讓您下次來可以享受到更好的服務(wù)’對某一服務(wù)員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。把員工當(dāng)成顧客看待而不是把他們僅當(dāng)作服務(wù)機(jī)器和掙錢工具。 對客人服務(wù)的六大要訣 顧客絕對不會有錯。 K L: M) x 如果我沒有看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯。經(jīng)濟(jì)型酒店 ,經(jīng)濟(jì)型酒店訂房 ,經(jīng)濟(jì)酒店 ,酒店預(yù)訂 ,旅館 ,如家 ,莫泰 ,7 天 ,連鎖酒店 ,訂房 ,網(wǎng)上 訂房 ,網(wǎng)絡(luò)訂房中心 ,酒店預(yù)訂 ,酒店預(yù)定 ,攜程 ,藝龍