【正文】 使房間得以很好控制。 B．半天房租 —— 系指早上六點后入住至當(dāng)天中 午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機 構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送 。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。 接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記 者證或 其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。如有紙緊張可請示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。 1禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時 ，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。無故不參加者一次扣2 分，連續(xù)二次不參加者扣 4 分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行 處罰。 2前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“ 120”處理，把損失降到最低點。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責(zé)任很難分清楚。 4住房緊張時確認預(yù)訂客人到達時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。 4在客人面前不得用本 地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談。 5接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼 在總臺內(nèi)邊沿。 5中班當(dāng)班的大堂副理或總機領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班 23： 30 分進行督促檢查叫醒工作情況。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的 房卡套，較急的情況下可用空卡套。 7背景音樂播放時間：大堂： 08:0023:00；樓層： 08:0012： 00， 14:3023:00。 讓服務(wù)動起來決不僅是一句口號，它包含著豐富的內(nèi)涵。否則，服務(wù)人員只是盯著錢看，哪個錢多我就賣力討好哪個，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣 的服務(wù)啊！再說了， 如果沒有樂于助人的精神，設(shè)身處地的為顧客著想，僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要求，久而久之，你還能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是‘ 皮笑肉不笑’！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當(dāng)成自己的事，才能積極的為顧客出謀劃策；只有以‘助人’ —— 服務(wù)顧客為‘樂’，才能始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓一個 又一個的顧客滿意。當(dāng)然，員工所得到的工資也是其付出服務(wù)的回報。把員 工當(dāng)顧客看待，不僅要給他們以高薪，優(yōu)良的工作環(huán)境，長假等看得見的利益，還要理解和滿足其情感需求，成長和學(xué)習(xí)需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顧之憂。 : t2 b3 P$ b2 M經(jīng)濟型酒店預(yù)訂酒店預(yù)定酒店導(dǎo)游酒店預(yù)訂 , 預(yù)訂酒店 ,經(jīng)濟酒店 ,經(jīng)濟型酒店 ,招待所 客棧 , 酒店式公寓 ,青年旅舍 ,家庭旅館 ,農(nóng)家樂 , 訂房 , 攜程旅行網(wǎng) , e 龍旅 行網(wǎng) , 打折機票 , 折扣 , 機票 , 、如果顧客有錯，只要他不認錯，那他就沒有錯。 。 x1 Bamp。只有員工滿意才能有顧客滿意。這是人之常情。奉獻是 一種快樂。只有以這種全新的理念為指導(dǎo)，以全新的姿態(tài)為顧客服務(wù)，才能贏 得顧客的信賴和真心支持。 70、前廳接待不允許在超過自己職責(zé)范圍內(nèi)的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。 6房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填。（早班 15： 40分集中，中班 23： 30 分集中） 5接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、 VIP 的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處， 23： 10 分與總機核對叫醒房號與時間。 5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關(guān)細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。 4接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。 4團隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量 客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。 3接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對 回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。 2接待處將每天入住超過 5 間房 (或以上 )的單位房號統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。 2接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對 應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。 1對于 VIP 房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前 3 個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。每天只規(guī)定 45 份白紙由預(yù)訂部控制。 接待員在報退房房號房務(wù)中心時務(wù)必準確，清楚。 。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立 (記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 ，前廳部有以下七項主要任務(wù)： (1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。前廳 在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。④搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 D．建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。 如果我們對某些飯店所接到的投訴進行統(tǒng)計分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛像一部消防車，四處救火，始終處于被動 狀態(tài)。還有，我已經(jīng)是第 12 次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間 checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。 控告性投訴 控告性投訴的特點是：投訴人已 被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。因為客人畢竟向我們傳達了一種批評的信息。 飯店投訴案例分析 飯店投訴案例分析 典型投拆 一位正在結(jié)賬的客人為等了 20 分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效。布草報損時，必須由所在部門和財務(wù)共同認定，由部門經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理簽字，報總經(jīng)理批準后方可報損，報損布草統(tǒng)一由廢品倉庫回收處理?？腿巳?住登記時，應(yīng)注明結(jié)算方式。 （三十）有來店人員查詢客人情況，應(yīng)如何處理？ 答：事先問清所查詢的客人姓名以及來查詢?nèi)说男彰?、單位，?jīng)客人同意后方可告之客人房號，對于不報本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店客人情況，則不得提供客人的一切情況（包括客人姓名、房號、有無人在房間）。 事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。 （二十）一位非住客要求轉(zhuǎn)交一包物品給一位已預(yù)訂但未抵達客人， 應(yīng)如何處理？ 答：了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請客人寫下書面委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系人及聯(lián)系地址等，在客人預(yù)訂單上留言，當(dāng)客人到達時及時通知客人領(lǐng)取并寫下收條。 更改資料，并保存原住客資料。 （十）在前廳范圍發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的行李該如何處理？ 答：先到前臺了解概況，為保護客人財物可先將行李放在保管處檢查、寄存。 求補償?shù)男睦恚菏菫?了得到態(tài)度、行動及物質(zhì)上補償，使自己精神上和物質(zhì)上受到的損壞由其他方式來補償。前廳部應(yīng)知應(yīng)會 （一）當(dāng)客人拿走酒店的物品怎么辦？ 答：首先應(yīng)迅速告之客人客房遺失了物品；當(dāng)客人說不知道時，應(yīng)委婉的請客人稍等，將讓服務(wù)員再查一次房；仔細查找后，若仍未找到，應(yīng)引導(dǎo)客人協(xié)助查找；若還是不能找回丟失物品，應(yīng)請示上級處理。 求尊重的心理：是為了得到重視、尊重之感。 （九）客 人遺失寄存單后取行李如何處理？ 答：首先應(yīng)禮貌地請客人取來證件后再領(lǐng)取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應(yīng)核實客人的姓名、房號，請客人重新填寫寄存卡內(nèi)容，并核對寄存行李時間及寄存詳情是否與記錄一致；核對無誤后，請客人寫下收條，做好記錄并登記在交接班本上。 問清客人離店后信件的處理； 客人的同 事來時，要填寫入住資料 。做好交班，以便第二天更改資料，在團隊到達時及時通知客人、陪同及領(lǐng)隊。 及時解決問題，若問題一時不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。 （二十九）接待客人入住的注意事項有哪些？ 答：接待客人入住的注意事項 如下： 嚴格驗證登記制度，按公安機關(guān)規(guī)定的有效證件進行登記； 填寫登記單時，要做到人證相符，登記表格欄目填寫