【正文】 K L: M) x 如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)。如果總是付 出而不見回報(bào)，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。惟有讓服務(wù)動(dòng)起來(lái)，以我們的行動(dòng)讓顧客感動(dòng)；你動(dòng)，我動(dòng)，大家一起動(dòng)起來(lái) ，服務(wù)的品質(zhì)才能得到提升。回收的房卡套按樓 層、房號(hào)分類存放固定地點(diǎn)方便查找。經(jīng)理不在酒店時(shí)用 電話匯報(bào)請(qǐng)示。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑 條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 2團(tuán) 隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制 。 1接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來(lái)西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對(duì)貴重物品的丟失或損壞有異 議時(shí)處在被動(dòng)的局面。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。目前，我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的 50%以上。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 A．一天房租 —— 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。” 建 設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 （例 2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好?？腿藞?jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。 （三十四）如何進(jìn)行退房結(jié)算？ 答：凡當(dāng)天入住，中午 12 點(diǎn)鐘以前退房只收半天房費(fèi)， 12 點(diǎn)后至于 18 點(diǎn)前退房需加收半天房費(fèi)， 18 點(diǎn)后退房則加收全天房費(fèi)，零晨 4 點(diǎn)以前入住收取全天房費(fèi)，早晨 4 點(diǎn)以后入住轉(zhuǎn)天計(jì)收房費(fèi)。 記錄歸檔。 （十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無(wú)法入住，應(yīng)如何處理？ 答：首先向客人表示歉意，問清房號(hào)（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實(shí)際情況給予轉(zhuǎn)房，并再次向客人致歉。 （七）投訴的原因？ 答：主觀原因是酒店在管理、服務(wù)工作過程中存在著缺陷、不足造成的。 （六）顧客投訴的心理分析？ 答： 求發(fā)泄的心理：投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。 （十四）一位賓客訂了酒店一間房，計(jì)劃住一星期，并已付全部房費(fèi)，客入住三天后因故離開，但他要求不退房，說他公司另一同事會(huì)在當(dāng)天續(xù)住此房，你將如何處理？ 答： 同意客人要求，但應(yīng)請(qǐng)其寫下書面證明、注明續(xù)住人資料； 應(yīng)將客人的雜費(fèi)結(jié)清并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)和逾期房租由誰(shuí)付 。 對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。 （三十二）住客離店結(jié)算（現(xiàn)金結(jié)算）應(yīng)遵循怎樣的工作程序？ 答：工作程序如下： 取出住客賬單，通知有關(guān)部門快速檢查住客有無(wú)新費(fèi)用； 詢問客人有無(wú)最新消費(fèi)； 登記新轉(zhuǎn)來(lái)的賬單； 匯總客賬總額，并復(fù)核兩次； 交客人過目認(rèn)同，并請(qǐng)客人付款； 收銀員點(diǎn)數(shù)，在賬單上加蓋 收訖 圖章； 在電腦客人賬戶內(nèi)進(jìn)行平賬，把賬單余額結(jié)為零，做電腦退房處理； 開具發(fā)票，將賬單、發(fā)票及其他憑證的客存聯(lián)整理好，交給客人； 提醒客人交回酒店的鑰匙卡，向客人致謝； 將賬單與消費(fèi)明細(xì)單裝訂在一起，將現(xiàn)金按幣種分類放入現(xiàn)金柜。 布草流失由直接負(fù)責(zé)人賠償，凡每半年部門布草流失累計(jì)金額在 300 元以上（進(jìn)貨價(jià)）除直接負(fù)責(zé)人賠償外，另處部門經(jīng)理 50 元罰款。 一般情況下，無(wú)論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。 大家知道， z 先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自顯尊貴。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印 出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。②換房前應(yīng)征 求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成 酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部 門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。 前臺(tái)工作注意事項(xiàng) 酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“ 不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您 留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。 1總機(jī)接到客人開通長(zhǎng)途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話押金，如果客人說從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金， 如果客人不愿意交押 金則說明長(zhǎng)途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。 3客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午 12： 00，過此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。 5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須 得到收銀員的同意方可。 6每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān) /經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān) /經(jīng)理審閱。我們必須要從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)重新審視和理解服務(wù)。方便快捷的服務(wù)無(wú)疑會(huì)提高顧客的滿意度。 : f, k( B7 t5 5 U中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟論壇 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)。 z5 q5 B) t! f如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。他們更需要的是一種情感上的回報(bào) —— 即所干的工作得到肯定。只有工作在一線的普通員工主動(dòng)而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對(duì) 服務(wù)的要求，滿意度，意見等，才有可能將服務(wù)做到家，同時(shí)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。 5從 2020 年 11 月 14 日起成立班后會(huì)， 15日開始執(zhí)行。 4 VIP 叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開 在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。 客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)， 具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。 如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過 10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng) 理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。如果前廳工作人員能以 彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。 (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。 D．折扣房租 —— 在淡季時(shí)，對(duì)“ ”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖?的長(zhǎng)住客人。如果是平時(shí)， c先生很快就能住進(jìn)客房。 人們一般將投訴說成是告狀。 房務(wù)部在財(cái)務(wù)部的督導(dǎo)下，做好規(guī)范的帳目處理，分部門按區(qū)域收發(fā)、報(bào)損、 賠償（即借方、貸方）的分類記帳，保證收發(fā)數(shù) +報(bào)損數(shù) +賠償數(shù) =總數(shù)。 （二十六）住客換房程序？ 答：換房程序如下： 首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無(wú)客人需換房間的類型； 填 房?jī)r(jià)、房號(hào)變更單 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)； 收回原 IC 卡； 辦好補(bǔ)辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新 IC 卡給客人，同時(shí)電告房務(wù)中心查房； 請(qǐng)收銀員簽收 換房單 ，并查詢?cè)捹M(fèi)； 更改房態(tài)表及房顯欄資料； 電腦操作換房； 在交接本上注 明換房記錄。 （十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦？ 答：應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理，維 護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，查清原因，若是賓館的設(shè)施問題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)，對(duì)有問題的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。表現(xiàn)為： 建筑設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)的眾多不便，但又無(wú)法在短期內(nèi)得到解決； 定價(jià)和服務(wù)收費(fèi)有不合理處； 地理位置影響交通或通訊困難； 外在諸多因素的壓力和意外事件造成對(duì)賓客利益損害。 （三）酒店授理信用卡、儲(chǔ)蓄卡的區(qū)別？ 答：信用卡可透支消費(fèi)，有預(yù)授權(quán)（收銀員可多預(yù)刷現(xiàn)金，當(dāng)實(shí)際現(xiàn)金比預(yù)刷現(xiàn)金少時(shí)可取消預(yù)授權(quán)，重刷實(shí)際消費(fèi)的金額）；而儲(chǔ)蓄卡只能按實(shí)際消費(fèi)來(lái)現(xiàn)刷，不具有預(yù)授權(quán)（ POS機(jī)既可刷信用卡，又可刷儲(chǔ)蓄卡，銀行會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)）。 （十一）如果你在當(dāng)班，有 客人找你聊天怎么辦？ 答：首先表示歉意，詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)