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正文內(nèi)容

xxx酒店前廳部服務(wù)員應(yīng)知會服務(wù)培訓(xùn)手冊(一)當(dāng)客人拿走酒店的物品怎么辦(編輯修改稿)

2024-12-11 07:52 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 前臺操作必備知識 一.前臺人員推銷必備常識簡介:前廳部的首要任務(wù)即推銷客房,兼顧其他設(shè)施之推銷,這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費心理,區(qū)別不同對象,恰到好處的為客人安排房間,這樣,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都滿意,以下推銷 房間的必備知識。 A.熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目,特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 B.宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置,如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜,園林式特點突出等等。 C.強(qiáng)調(diào)酒店的特點 —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫,三面環(huán)水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨具風(fēng)格,擁有園林式餐廳群落,大小會議室,可供成人及兒童使用的游泳場,還有健康中心、歌舞廳等設(shè) 備齊全的配套服務(wù)設(shè)施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。 D.建立良好的關(guān)系 —— 客人到店時,應(yīng)向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽電話或為客人辦理事情,對新到的客人也要表示歡迎,讓客人知道你已注意到他的到來,不使他感到冷淡??腿擞惺裁匆呻y,要及時幫人排憂解難,若客人因某種原因改變住店計劃,也熱情為他介紹別的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認(rèn)識到他們是酒店的客人或未來的客人,要給他們留下良好的印象。 二.房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解 和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況,做到心中有數(shù),在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?,以下為一般?guī)律: A.分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。 B.優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團(tuán)體,對““ ”客人,要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間,安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。 C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間,盡量把早走客人的房間分給先到的客人。 D.根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低,對一般零散 客人,由于他們住酒店的目的不是相同,在安排房間時要有所區(qū)別,如來做生意的客人,他們對房租不太敏感,可能安排房租較高的房間;旅游者對房租較敏感,可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意,可能安排較好的房間。總之,要區(qū)別不同對象,不同需要,給予恰當(dāng)安排。 E.對團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn),相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人,一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。 G.對于新婚夫婦,要安排大床房間,使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 三.房間的控制和保留 A.房間的控制 —— 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好,寫好交班記錄,使這些房間不能再出售給其他客人,如此可保證訂房客人的住房,使房間得以很好控制。 B.房間的保留 —— 賓客在酒店開的房間,無論客人住否,只要客人申請保留,就應(yīng)為客人保留,這種房間稱為“保留房間“,不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理,但需明確房費支付方式。 四.客人入住之前 在客人抵店之前,為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備,如各種表格齊備,用品充足,對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間,打印 出報表送呈客房部,并把資料,并把資料,房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準(zhǔn)備好,等待客人的到來。 五.客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后,馬上通知客房部客人已入住,然后,將資料集中分類并存檔,把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門,最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。 六.房租房租的計算方法:通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。 A.一天房租 —— 系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房,計收一天房租。 B.半天房租 —— 系指早上六點后入住至當(dāng)天中 午十二點,為半天房租;或至第二天中午十二點后退房,加收半天房租,如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 C.特別房租 —— 系指客人已預(yù)訂房間,但由于客人抵達(dá)時,酒店因故不能提供同一等級的房間,只好提供級別稍高的房間給客人,但房租不變,這種房租稱為特別房租,必需在住宿資料上注明。 D.折扣房租 —— 在淡季時,對“ ”、熟客、??图靶枰獌?yōu)待客人,在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。 E.免收房租 —— 酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同 行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶,在入住時給予免費招待,不計收房租,但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn),同時要在訂房單和帳單上加以注明。 七.特別事項 A.客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。遇到這種情況,應(yīng)首先向客人道歉、解釋,并同客人商量,詢問客人是需要級別高點的房間,房租不變還是級別低點的房間,房租降低,提出讓客人自己選擇。 B.客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況,應(yīng)再三核對清楚,確認(rèn)有問題時,可先安排客人住下,如有可能應(yīng)叫客人先交押金,再盡快與客人訂房的人或機(jī) 構(gòu)聯(lián)系核實,然后再按核實后的價格處理。 C.換房:換房可能是客人的愿望,也可能是酒店的要求。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房,酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房,一般說來,換房工作可順利進(jìn)行,如果是酒店希望客人換房,事情就會變得比較復(fù)雜,可能會引起客人的抵觸情緒,所以在處理時特別慎重,但不論何種原因的換房,都應(yīng)按照下列步驟和事項去辦理:①弄清(或向客人解釋)換房的原因。②換房前應(yīng)征 求客人的意見,并告訴客人換新房的情況及換房的時間。③為客人換房時,最好有客人在場指導(dǎo),若客人因事外出并委托酒店代為辦理時,須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場,最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。④搬運行李時如有客人在場,可按客人的指示搬放,若客人不在,搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。⑤衣柜內(nèi)若掛有衣服,要注意連衣掛一起拿,不要將衣掛取下。⑥換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送 。 前臺管理培訓(xùn) 培訓(xùn) 要點酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求 一、酒店前廳的認(rèn)識酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個接觸點,又是離開酒店的最后接觸點,它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個酒店的核心部門,無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。 ,又稱為總服務(wù)臺,或稱為總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個綜合性服務(wù)部門。前廳 在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動。 酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門,如財務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成 酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個術(shù)語。 ,前廳部有以下七項主要任務(wù): (1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前,我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個酒店利潤總額的 50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。 (2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況 — 住客房、走客房、待打 掃房、待售房等,為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。 (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。 (4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對各項資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計、分析、預(yù)測、整理和存檔。 (5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題,聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營 業(yè)收入。客人的賬單可以在預(yù)訂客房時建立 (記入定金或預(yù)付款 )或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。 (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部 門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表??腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以 彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務(wù),
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