【正文】 門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過 10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng) 理進行溝通協(xié)調(diào)。每天只規(guī)定 45 份白紙由預(yù)訂部控制。 預(yù)訂部在接到局長級以上人員訂房時，內(nèi)部按 VIP 服務(wù)標準接待，引起調(diào)試重視，當即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。 1對于 VIP 房間，副理級以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前 3 個小時到房間檢查落實，并試用房卡是否有正常打開房門。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過三次。 2接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機或總臺面上，以防忙亂時弄丟，一旦房卡丟失馬上上報，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對 應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。 2以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團要求給早餐券的要堅持原則，不予辦理。 2接待處將每天入住超過 5 間房 (或以上 )的單位房號統(tǒng)一報到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。 客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時，填寫有關(guān)單據(jù)， 具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。 3接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對 回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實，然后修改。 3遇到客人到總臺要求幫開門時，查核電腦無誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實客人身份。 4團隊入住時，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補辦有關(guān)手續(xù)，避免大量 客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。 4 VIP 叫醒時，除總機電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開 在房間電控板進行設(shè)置叫醒時間，確保萬無一失。 4接待處或禮賓在前廳使用電話時不許使用免提撥打。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請求有關(guān) 接待單位的負責人確認是否可以，并確認繼續(xù)住的期限，確認后要求負責人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。 5所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時報告經(jīng)理并以書面形式詳細陳述有關(guān)細節(jié)，以方便了解細節(jié)情況并及時處理。 5從 2020 年 11 月 14 日起成立班后會， 15日開始執(zhí)行。（早班 15： 40分集中，中班 23： 30 分集中） 5接待出獲悉有關(guān)散客、團隊、會議、 VIP 的叫醒情況后，把當天所有的叫醒房號統(tǒng)一打打印并送到總機處， 23： 10 分與總機核對叫醒房號與時間。 6叫醒失敗后，總機、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補過失，并向客人道歉。 6房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號欄，其余不填。如報到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報到收銀處。 70、前廳接待不允許在超過自己職責范圍內(nèi)的房價進行入住登記，如果特殊情況則請示部門經(jīng)理處理。 讓服務(wù)“動起來” 當今服務(wù)業(yè)競爭激烈，‘服務(wù)’該怎么做呢？怎樣才能在強手如林的服務(wù)業(yè)立于不敗之地呢？服務(wù)這個詞的英文是 service,有人把它聰明地分解成‘ S’ —— Smile(微笑），‘ E’ —— Efficiency(效率），‘ R’ —— Receptiveness(誠懇），’ V’ Vitality(活力），‘ I’ —— Interest(興趣），‘ C’ —— Courtesy(禮貌），‘ E’ —— Equality(平等） 并以此為指導(dǎo)。只有以這種全新的理念為指導(dǎo)，以全新的姿態(tài)為顧客服務(wù)，才能贏 得顧客的信賴和真心支持。只有工作在一線的普通員工主動而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對 服務(wù)的要求，滿意度，意見等，才有可能將服務(wù)做到家，同時不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。奉獻是 一種快樂。同時讓員工參與，讓其充分了解開發(fā)新服務(wù)項目 的目的、意義，還可以減少將來新項目實施時的阻力。這是人之常情。他們更需要的是一種情感上的回報 —— 即所干的工作得到肯定。只有員工滿意才能有顧客滿意。 總而言之，服務(wù)是人做出來的，服務(wù)的對象也是人，只有一方先‘動 ’起來，以自己的主動激起對方的感動，最后形成互動，才能達到組織與顧客的‘雙贏’。 x1 Bamp。 z5 q5 B) t! f如果顧客不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。 。 E4 zamp。 : t2 b3 P$ b2 M經(jīng)濟型酒店預(yù)訂酒店預(yù)定酒店導(dǎo)游酒店預(yù)訂 , 預(yù)訂酒店 ,經(jīng)濟酒店 ,經(jīng)濟型酒店 ,招待所 客棧 , 酒店式公寓 ,青年旅舍 ,家庭旅館 ,農(nóng)家樂 , 訂房 , 攜程旅行網(wǎng) , e 龍旅 行網(wǎng) , 打折機票 , 折扣 , 機票 , 、如果顧客有錯，只要他不認錯，那他就沒有錯。 : f, k( B7 t5 5 U中國經(jīng)濟型酒店聯(lián)盟論壇 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，那一定是我看錯。把員 工當顧客看待，不僅要給他們以高薪，優(yōu)良的工作環(huán)境，長假等看得見的利益，還要理解和滿足其情感需求，成長和學(xué)習(xí)需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其后顧之憂。此舉可使員工覺得服務(wù)顧客時的情感，精力等 的辛苦付出得到了肯定和回報，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的熱情，降低其 在嚴格的制度下工作所承受的壓力。當然，員工所得到的工資也是其付出服務(wù)的回報。方便快捷的服務(wù)無疑會提高顧客的滿意度。否則，服務(wù)人員只是盯著錢看，哪個錢多我就賣力討好哪個，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣 的服務(wù)??！再說了， 如果沒有樂于助人的精神，設(shè)身處地的為顧客著想，僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要求，久而久之，你還能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是‘ 皮笑肉不笑’！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當成自己的事，才能積極的為顧客出謀劃策；只有以‘助人’ —— 服務(wù)顧客為‘樂’，才能始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓一個 又一個的顧客滿意。中高層管理人員 與普通員工的良好溝通，可 以使上層了解下層的真實想法和意愿，從而能有針對的完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務(wù)政策的到位和從一線員工那獲得顧客信息將會容 易得多，最終服務(wù)水平的提高也將水到渠成。 讓服務(wù)動起來決不僅是一句口號，它包含著豐富的內(nèi)涵。我們必須要從動態(tài)的角度來重新審視和理解服務(wù)。 7背景音樂播放時間：大堂： 08:0023:00；樓層： 08:0012： 00， 14:3023:00。 6接待處交接班時必須核對電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出 入馬上進行檢查修改。使用時不急的情況下如團隊、會議可用回收的 房卡套，較急的情況下可用空卡套。 6每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān) /經(jīng)理辦公臺，交由總監(jiān) /經(jīng)理審閱。 5中班當班的大堂副理或總機領(lǐng)班、總臺領(lǐng)班 23： 30 分進行督促檢查叫醒工作情況。早班由經(jīng)理、總監(jiān) 主持，中班由大堂副理主持。 5接待交班注意事項：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細資料如房號、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時間等，然后用透明膠貼 在總臺內(nèi)邊沿。 5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時必須 得到收銀員的同意方可。 4在客人面前不得用本 地方言與同事交談，工作時間一律使用普通話交談?？倷C人員還必須按部門規(guī)定控制好總機兩臺電話 （ ）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過總機轉(zhuǎn)接，無故產(chǎn)生話費的由總機人員負責。 4住房緊張時確認預(yù)訂客人到達時間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時不到則總臺有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟損失。 3客人中午要求延遲退房時，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時間為中午 12： 00，過此時間后電腦會自動調(diào)整房費，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進行處理。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。 3客人領(lǐng)取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號碼并簽名，以防冒領(lǐng)。 2前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“ 120”處理，把損失降到最低點。因達不到客人要求而引起投訴的馬上報告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。無故不參加者一次扣2 分，連續(xù)二次不參加者扣 4 分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報人力資源部進行 處罰。 1嚴禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?***事宜，更不能利用辦公電話報 ***號碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴肅處理。 1禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時 ，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。 1總機接到客人開通長途電話時，告之客人需交有關(guān)長途電話押金，如果客人說從押金中扣除時，與前臺收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長途押金， 如果客人不愿意交押 金則說明長途電話的權(quán)限，“屆時會自動斷線等。如有紙緊張可請示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補充，并做好記錄。 所有前廳部員工包括禮賓部、總機、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動向和時間，由前廳接待進 行監(jiān)督，有超過規(guī)定時間 10 分鐘以上引起 工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。 接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記 者證或 其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經(jīng)理解決。 前臺工作注意事項 酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間顧客服務(wù)時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“ 不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您 留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫