【正文】 經(jīng)濟型酒店 ,經(jīng)濟型酒店訂房 ,經(jīng)濟酒店 ,酒店預訂 ,旅館 ,如家 ,莫泰 ,7 天 ,連鎖酒店 ,訂房 ,網(wǎng)上 訂房 ,網(wǎng)絡訂房中心 ,酒店預訂 ,酒店預定 ,攜程 ,藝龍 。 對客人服務的六大要訣 顧客絕對不會有錯。因此，當一名顧客剛接受完服務員所提供的服務即將離去時，如果他（她）對服務基本滿意 ，那么可以請求顧客‘為了鼓勵服務員的工作，讓您下次來可以享受到更好的服務’對某一服務員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。那為什么讓顧客也參與進來呢？顧客的參與，可以使其融入公司的建設和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其情不自禁的關(guān) 心公司，那么其忠誠度自然要高了！ 四、對員工充分授權(quán) 員工在獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報，可以充分發(fā)揮其智慧和能動性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。而 中高層管理人員直接地與顧客進行溝通，則可以得到第一手的 顧客資料，彌補因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個服務系統(tǒng)能良好的運轉(zhuǎn)。誠然，這樣做也有一定道理，但這樣看待‘服務’是 靜態(tài)的，是不夠的。 6接待夜班工作人員務必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯資料、住錯房間、漏改房價等電腦輸入錯誤的及時更改，過夜審房費的，開具相關(guān)證明到收銀 處予以修改。 6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時通知房務中心將水 果撤出放入新的房間。早班與中班下班后集中到辦公室匯報一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時處理存在的問題。 5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進房間檢查客人時，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時報告保安部經(jīng)理。 4總機人員必 須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費超限的，追究當事人責任。 3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務聯(lián)系 時，需以書面形式為準，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達信息不準確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務 。 ，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領(lǐng)導打折解決。 2接到客人要求增加床上用品或其它設施時先了解情況，后反饋給房務中心。 1所有請假 (包括事假、病假、婚假等 )一律提前 8 小時經(jīng)經(jīng)理批準方可執(zhí)行，嚴禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 1接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員 搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。由客房部經(jīng)理進行調(diào)查處理。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)。反之，客人對一切都會感到不滿。為此，前廳部積極開展客房預訂業(yè)務，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。 (4)整理和保存業(yè)務資料前廳部應隨時保持最完整最準確的資料，并對各項資料進行記錄、統(tǒng)計、分析、預測、整理和存檔。與外務部相對應，則是酒店的內(nèi)務部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財務部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：①弄清（或向客人解釋）換房的原因。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散 客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。這樣她會覺得更有面子。 （例 3） z 先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得 c先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚 9 點可將房間安排好。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯呢。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。 對免賠償布草的數(shù)目，同樣在貸方中進行記錄，原始單據(jù)必須要有部門經(jīng)理簽字，并注明到具體房間。 三級布草帳目統(tǒng)一使用記帳本。 在與其他部門進行溝通時，態(tài)度應謙和，不得在客人面前有推卸責任等負面行為。 （二十七）當房先生在總臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的賬單號是他的，但賬單上的簽名字跡不對時，怎么辦？ 答： 這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當時結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應向客人道歉； 查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否認，應立即將此費用從客人賬目中扣除； 再次查找原因，是否其他房間的客人記錯了房號，掛賬到房； 分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責任心不強，有針對性地進行幫助； 該賬單由有 關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理。 引導賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴大事態(tài)。 （十九）客人來登記入住，說他是旅行團客人，提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，應如何處理？ 答：先按散客形式入住，向客人解釋房間價格差異。 （十三 ）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。如地方不合理的收費。 （五）若客人不愿進行住宿登記怎么辦？ 答：接待員應耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確認；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他，可告之客人酒店將為其保密。 （二）客人若報失 IC 卡鑰匙后怎么處理？ 答：首先詢問并核對報失的客人是否是此房的住客，核對正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人 換房間并告之客人丟失 IC 卡須賠償元之后再進行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好 IC 卡遺失交班記錄。表現(xiàn)四個方面 : 不尊重賓客的宗教信仰、風俗習慣、服務要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語言藝術(shù)，損害賓客利益的； 崗位服務不規(guī)范，服務項目不全或虛假； 崗位工作不負責，屢屢失誤，對賓客利益造成損害； 管理工作松懈，對賓客意見不重視，對員工工作素質(zhì)、服務質(zhì)量不了解、不加強，造成酒店質(zhì)量與檔次不符。失主來認領(lǐng)時應認真核對并寫下收條。 （十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應如何處理？ 答：首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實，如確認已送入房間，可以請客人在房間內(nèi)查找，或請房務中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時不小心丟掉，如是酒店方面的 原因，應查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類事件再次發(fā)生。 （二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后 離店，其公司拒絕以全價報銷他的房費，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時怎么處理？ 答： 檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認情況是否屬實； 如情況屬實，向客人表示歉意，同意退還； 飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。 （二十四）客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結(jié)賬時卻成兩廳時怎么辦？ 答： 查找客人消費的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人； 查找房務記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充； 請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因； 如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說明并簽字； 如不屬客人原因，應查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強檢查。 與客人談話時要口齒清楚，簡單明了，態(tài)度溫和文雅。 布草管理 一、建帳制度 布草帳目建立分為一級帳目（財務）、二級帳目（部門）、三級帳目（房務中心）。 對報損后的布草財務部要督導倉庫統(tǒng)一印上記號，區(qū)分于營業(yè)部布草，以免再次以次充分投放使用。 5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。 c先生就是這樣一位老客戶。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。 （例 4）先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。而建設性投訴所占重大的飯店，則應該是管理正規(guī)，秩序井然。 二．房間的分配負責分配房間的員工必須了解 和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律： A．分房前應認真審核訂房單的要求。 三．房間的控制和保留 A．房間的控制 —— 在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，