【正文】 12:00，且押金已不夠） 答：主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期，注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走，客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明，如當(dāng)天房滿，則向客人說(shuō)明情況，并為客人聯(lián)系其他酒店，對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。 （十一）如果你在當(dāng)班，有 客人找你聊天怎么辦？ 答：首先表示歉意，詢問(wèn)客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客人不罷休，可借機(jī)暫避。 客觀原因是由于酒店因素制約造 成賓客利益損害和生活不便。 （三）酒店授理信用卡、儲(chǔ)蓄卡的區(qū)別？ 答：信用卡可透支消費(fèi)，有預(yù)授權(quán)（收銀員可多預(yù)刷現(xiàn)金，當(dāng)實(shí)際現(xiàn)金比預(yù)刷現(xiàn)金少時(shí)可取消預(yù)授權(quán)，重刷實(shí)際消費(fèi)的金額）；而儲(chǔ)蓄卡只能按實(shí)際消費(fèi)來(lái)現(xiàn)刷，不具有預(yù)授權(quán)（ POS機(jī)既可刷信用卡，又可刷儲(chǔ)蓄卡，銀行會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)）。 （四）住宿登記的重要性？ 答： 是公安部門(mén)和警方的要求，是國(guó)家及公眾安全的需要； 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬； 便于建立客史檔案，是 酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道； 通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發(fā)生。表現(xiàn)為： 建筑設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)的眾多不便，但又無(wú)法在短期內(nèi)得到解決； 定價(jià)和服務(wù)收費(fèi)有不合理處； 地理位置影響交通或通訊困難； 外在諸多因素的壓力和意外事件造成對(duì)賓客利益損害。 （十二）一位以全價(jià)入住的客人退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)施、類型均不喜歡，要求五折收費(fèi)，應(yīng)如何處理？ 答： 原則上婉言拒絕客人要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人同意安排房間的； 建議客人下次入住時(shí)若對(duì)房間不滿意，可提前要求換房； 詢問(wèn)客人對(duì)房間的意見(jiàn)，以便下次改進(jìn)； 向客人介紹不同類型的房間歡迎下次光臨； 若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 （十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦？ 答：應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問(wèn)客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理，維 護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，查清原因，若是賓館的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。 （二十三）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？ 答： 先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽(tīng)客人 的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。 （二十六）住客換房程序？ 答：換房程序如下： 首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無(wú)客人需換房間的類型； 填 房?jī)r(jià)、房號(hào)變更單 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)； 收回原 IC 卡； 辦好補(bǔ)辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新 IC 卡給客人，同時(shí)電告房務(wù)中心查房； 請(qǐng)收銀員簽收 換房單 ，并查詢?cè)捹M(fèi)； 更改房態(tài)表及房顯欄資料； 電腦操作換房； 在交接本上注 明換房記錄。 若不能滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以道歉，并請(qǐng)客人稍等，待了解情況后再給予答復(fù)。 房務(wù)部在財(cái)務(wù)部的督導(dǎo)下，做好規(guī)范的帳目處理，分部門(mén)按區(qū)域收發(fā)、報(bào)損、 賠償（即借方、貸方）的分類記帳，保證收發(fā)數(shù) +報(bào)損數(shù) +賠償數(shù) =總數(shù)。 三、賠償制度 對(duì)客人賠償?shù)牟疾荩瑔T工因保管不善賠償?shù)牟疾?，部門(mén)要有詳細(xì)的登記，并在帳目（一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)帳目）中的貸方中進(jìn)行記錄。 人們一般將投訴說(shuō)成是告狀。 然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客 人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。如果是平時(shí)， c先生很快就能住進(jìn)客房。 批評(píng)性投訴 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾 。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)，先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖?的長(zhǎng)住客人。 前臺(tái)操作必備知識(shí) 一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡(jiǎn)介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷 房間的必備知識(shí)。 C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。 D．折扣房租 —— 在淡季時(shí)，對(duì)“ ”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén)，無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。 (3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果前廳工作人員能以 彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見(jiàn)，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。 如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門(mén)慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò) 10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng) 理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 預(yù)訂部在接到局長(zhǎng)級(jí)以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按 VIP 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過(guò)三次。 2以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。 客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)， 具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。 3遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開(kāi)門(mén)客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。 4 VIP 叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開(kāi) 在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān) 接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。 5從 2020 年 11 月 14 日起成立班后會(huì)， 15日開(kāi)始執(zhí)行。 6叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。 讓服務(wù)“動(dòng)起來(lái)” 當(dāng)今服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，‘服務(wù)’該怎么做呢？怎樣才能在強(qiáng)手如林的服務(wù)業(yè)立于不敗之地呢？服務(wù)這個(gè)詞的英文是 service,有人把它聰明地分解成‘ S’ —— Smile(微笑），‘ E’ —— Efficiency(效率），‘ R’ —— Receptiveness(誠(chéng)懇），’ V’ Vitality(活力），‘ I’ —— Interest(興趣），‘ C’ —— Courtesy(禮貌），‘ E’ —— Equality(平等） 并以此為指導(dǎo)。只有工作在一線的普通員工主動(dòng)而有效地與顧客溝通，才能真正了解顧客對(duì) 服務(wù)的要求，滿意度，意見(jiàn)等，才有可能將服務(wù)做到家，同時(shí)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)讓員工參與，讓其充分了解開(kāi)發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目 的目的、意義，還可以減少將來(lái)新項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的阻力。他們更需要的是一種情感上的回報(bào) —— 即所干的工作得到肯定。 總而言之，服務(wù)是人做出來(lái)的，服務(wù)的對(duì)象也是人，只有一方先‘動(dòng) ’起來(lái)，以自己的主動(dòng)激起對(duì)方的感動(dòng)，最后形成互動(dòng)，才能達(dá)到組織與顧客的‘雙贏’。 z5 q5 B) t! f如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。 E4 zamp。 : f, k( B7 t5 5 U中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店聯(lián)盟論壇 如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)。此舉可使員工覺(jué)得服務(wù)顧客時(shí)的情感，精力等 的辛苦付出得到了肯定和回報(bào)，有受到重視和尊重的感覺(jué)，可大大提高其工作的熱情，降低其 在嚴(yán)格的制度下工作所承受的壓力。方便快捷的服務(wù)無(wú)疑會(huì)提高顧客的滿意度。中高層管理人員 與普通員工的良好溝通，可 以使上層了解下層的真實(shí)想法和意愿，從而能有針對(duì)的完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務(wù)政策的到位和從一線員工那獲得顧客信息將會(huì)容 易得多，最終服務(wù)水平的提高也將水到渠成。我們必須要從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)重新審視和理解服務(wù)。 6接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出 入馬上進(jìn)行檢查修改。 6每天早上各部門(mén)的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān) /經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān) /經(jīng)理審閱。早班由經(jīng)理、總監(jiān) 主持，中班由大堂副理主持。 5接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須 得到收銀員的同意方可?？倷C(jī)人員還必須按部門(mén)規(guī)定控制好總機(jī)兩臺(tái)電話 （ ）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，無(wú)故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。 3客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午 12： 00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。 3客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。 1嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?***事宜，更不能利用辦公電話報(bào) ***號(hào)碼，否則一