【正文】 員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉； 查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友、那天在飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單，客人若否認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人賬目中扣除； 再次查找原因，是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號，掛賬到房； 分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，有針對性地進(jìn)行幫助； 該賬單由有 關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理。 （二十八）一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？ 答： 首先確認(rèn)是否有客人委托書； 如有則進(jìn)行核對； 確認(rèn)委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件； 記錄來者的姓名、取走時(shí)間、證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄并請來者簽名； 雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來者； 如來客沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。 （二十九）接待客人入住的注意事項(xiàng)有哪些？ 答：接待客人入住的注意事項(xiàng) 如下： 嚴(yán)格驗(yàn)證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記； 填寫登記單時(shí)，要做到人證相符，登記表格欄目填寫齊全，字跡清楚，對于沒有證件或證件可疑的旅客須事先征得保安部同意后方可辦理入住手續(xù)。 （三十）有來店人員查詢客人情況，應(yīng)如何處理？ 答：事先問清所查詢的客人姓名以及來查詢?nèi)说男彰?、單位，?jīng)客人同意后方可告之客人房號，對于不報(bào)本人姓名或單位或本人與證件不符的人查詢住店客人情況，則不得提供客人的一切情況（包括客人姓名、房號、有無人在房間）。 （三十一）接待客人時(shí)應(yīng)注意哪些要領(lǐng)？ 答：應(yīng)注意如下要領(lǐng) ： 接待客人時(shí)，應(yīng)笑臉相迎，主動打招呼。 與客人談話時(shí)要口齒清楚，簡單明了，態(tài)度溫和文雅。 對客人的提問，要不厭煩瑣；當(dāng)客人無理時(shí)，也須忍耐，切記 客人永遠(yuǎn)是對的 。 若不能滿足客人的要求時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以道歉，并請客人稍等，待了解情況后再給予答復(fù)。 在與其他部門進(jìn)行溝通時(shí)，態(tài)度應(yīng)謙和，不得在客人面前有推卸責(zé)任等負(fù)面行為。 （三十二）住客離店結(jié)算（現(xiàn)金結(jié)算）應(yīng)遵循怎樣的工作程序？ 答：工作程序如下： 取出住客賬單，通知有關(guān)部門快速檢查住客有無新費(fèi)用； 詢問客人有無最新消費(fèi)； 登記新轉(zhuǎn)來的賬單； 匯總客賬總額，并復(fù)核兩次； 交客人過目認(rèn)同，并請客人付款； 收銀員點(diǎn)數(shù)，在賬單上加蓋 收訖 圖章； 在電腦客人賬戶內(nèi)進(jìn)行平賬，把賬單余額結(jié)為零，做電腦退房處理； 開具發(fā)票，將賬單、發(fā)票及其他憑證的客存聯(lián)整理好，交給客人； 提醒客人交回酒店的鑰匙卡，向客人致謝； 將賬單與消費(fèi)明細(xì)單裝訂在一起，將現(xiàn)金按幣種分類放入現(xiàn)金柜。 （三十三）酒店接受哪些預(yù)付方式？ 答：酒店接受人民幣現(xiàn)金預(yù)付，中國銀行接受的外幣現(xiàn)金預(yù)付，有效的信用卡、合法有效的現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬支票?？腿巳?住登記時(shí)，應(yīng)注明結(jié)算方式。 （三十四）如何進(jìn)行退房結(jié)算？ 答：凡當(dāng)天入住，中午 12 點(diǎn)鐘以前退房只收半天房費(fèi)， 12 點(diǎn)后至于 18 點(diǎn)前退房需加收半天房費(fèi)， 18 點(diǎn)后退房則加收全天房費(fèi)，零晨 4 點(diǎn)以前入住收取全天房費(fèi)，早晨 4 點(diǎn)以后入住轉(zhuǎn)天計(jì)收房費(fèi)。 布草管理 一、建帳制度 布草帳目建立分為一級帳目（財(cái)務(wù)）、二級帳目（部門）、三級帳目（房務(wù)中心）。 以部門為單位每月 30 日對布草實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)一次，財(cái)務(wù)部對客房部的布草及帳目予以核對檢查。 房務(wù)部在財(cái)務(wù)部的督導(dǎo)下，做好規(guī)范的帳目處理，分部門按區(qū)域收發(fā)、報(bào)損、 賠償（即借方、貸方）的分類記帳，保證收發(fā)數(shù) +報(bào)損數(shù) +賠償數(shù) =總數(shù)。 三級布草帳目統(tǒng)一使用記帳本。 每個(gè)區(qū)域設(shè)置回收發(fā)布草登記簿。 二、報(bào)損處理辦法 由于在使用過程中使用期限的原因，要規(guī)范地實(shí)施布草報(bào)損。布草報(bào)損時(shí)，必須由所在部門和財(cái)務(wù)共同認(rèn)定，由部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可報(bào)損，報(bào)損布草統(tǒng)一由廢品倉庫回收處理。 各部分需要使用報(bào)損布草時(shí)，一律填寫領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取。 對報(bào)損后的布草財(cái)務(wù)部要督導(dǎo)倉庫統(tǒng)一印上記號，區(qū)分于營業(yè)部布草，以免再次以次充分投放使用。 部門每月根據(jù)財(cái) 務(wù)部提供統(tǒng)計(jì)的報(bào)損數(shù)、賠償數(shù)進(jìn)行補(bǔ)充相應(yīng)數(shù)目的布草。 三、賠償制度 對客人賠償?shù)牟疾?，員工因保管不善賠償?shù)牟疾荩块T要有詳細(xì)的登記，并在帳目（一級、二級、三級帳目）中的貸方中進(jìn)行記錄。 對免賠償布草的數(shù)目，同樣在貸方中進(jìn)行記錄，原始單據(jù)必須要有部門經(jīng)理簽字，并注明到具體房間。 布草流失由直接負(fù)責(zé)人賠償，凡每半年部門布草流失累計(jì)金額在 300 元以上（進(jìn)貨價(jià)）除直接負(fù)責(zé)人賠償外，另處部門經(jīng)理 50 元罰款。 特殊情況視情節(jié)性質(zhì)予以處理。 飯店投訴案例分析 飯店投訴案例分析 典型投拆 一位正在結(jié)賬的客人為等了 20 分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效?？腿藞?jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。 5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 這是一起典型的投訴案例。 人們一般將投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。 非典型投訴 （例 1） 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度 高了些?！? 這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。 然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客 人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。 一般情況下，無論對哪種結(jié)果，客人都不會做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。 控告性投訴 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已 被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 （例 2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。 c先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了 x飯店。如果是平時(shí)， c先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得 c先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚 9 點(diǎn)可將房間安排好。c 先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把 手提包寄存在他們那里， 10點(diǎn)以前來取，請他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當(dāng) c 先生在 10 點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問 c 先生的存牌號是多少？ c先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，c 先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。 批評性投訴 批評性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾 。 （例 3） z 先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道， z 先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn) z 先生與他的幾位朋友在一起， z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第 12 次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間 checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了。” 建 設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。 （例 4）先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖?的長住客人。這樣她會覺得更有面子。 當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會進(jìn)一步變成批評性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。 如果我們對某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會使飯店疲于奔命，仿佛像一部消防車，四處救火，始終處于被動 狀態(tài)。其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占重大的飯店，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的戶性循環(huán)。