【正文】 得到營 業(yè)收入。 (7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。 (1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。 (2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。反之，客人對一切都會感到不滿。 。 。 (3)前廳部是酒店管理 機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。必要時(shí)重復(fù)房號，不允許報(bào)錯(cuò)房號，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。 禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí)，婉言勸告客人把車開到停車場等候，以免影響其它車輛往來，堵塞交通。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。 所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi)部和對外業(yè)務(wù)登記。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng) 理的批條，由預(yù)訂部給相對應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。 接待處對 VIP 房號有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。 1接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員 搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間?！? 1接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。 1接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對貴重物品的丟失或損壞有異 議時(shí)處在被動的局面。 1有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。 1所有請假 (包括事假、病假、婚假等 )一律提前 8 小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利 。 2每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。有特殊情況需提前向經(jīng)理請示，事后 補(bǔ)事情經(jīng)過。 2接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。 2客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。 2團(tuán) 隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制 。 2總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。 ，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。 3客戶報(bào)房間外宿無行李時(shí)，總臺接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問題增加房費(fèi)掛帳后又投訴 的事件。 3客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。 3公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。 3凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系 時(shí)，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無根無據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù) 。 總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個(gè)電話到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑 條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。 4客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號并注意，客人要求幫開門時(shí)不要輕易開門，婉言要求客人到總臺辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。 4總機(jī)人員必 須根據(jù)各部門對電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任。 4禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來，不許直接穿越大堂中線回來或到門口值勤。 4禁止在總臺大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。 50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。 5如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請其出示警員證并做登記，請其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。 5接待在報(bào)退房房號給房務(wù)中心時(shí)，主動報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。經(jīng)理不在酒店時(shí)用 電話匯報(bào)請示。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和 交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。早班與中班下班后集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時(shí)處理存在的問題。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。 5總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān) 內(nèi)容，中班 23： 10 分再次與總臺、房務(wù)中心分別核對有關(guān)事項(xiàng)和房號，總機(jī)夜班人員重新核對登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯(cuò)漏， 有則馬上補(bǔ)上。 60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注明遞送地點(diǎn)）先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問清楚緣由。 6散客房或會議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知房務(wù)中心將水 果撤出放入新的房間。 6太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間?；厥盏姆靠ㄌ装礃?層、房號分類存放固定地點(diǎn)方便查找。 6為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。 6接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房價(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀 處予以修改。 6接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí)間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé) 任。 7禮賓部如獲悉次日團(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工 回來協(xié)助收行李工作。誠然，這樣做也有一定道理，但這樣看待‘服務(wù)’是 靜態(tài)的，是不夠的。 讓服務(wù)動起來，即是在提供服務(wù)中要積極主動，靈活有彈性，堅(jiān)持真誠相待，以行動來追求，實(shí)現(xiàn)零缺陷 。惟有讓服務(wù)動起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家一起動起來 ，服務(wù)的品質(zhì)才能得到提升。至于如何才能做到讓服務(wù)真正的動起來呢？筆者認(rèn)為應(yīng)注意以下六個(gè)方面的問題： 一、積極主動溝通 在這里，溝通包括員工與顧客，顧客與中高層管理人員，中高層管理人員與普通員工之間的溝通。而 中高層管理人員直接地與顧客進(jìn)行溝通，則可以得到第一手的 顧客資料，彌補(bǔ)因一線員工刻意隱瞞或反饋不及時(shí)而造成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題并修正，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能良好的運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、助人為樂，換位思考 別以為‘助人為樂’是雷峰似的人物才可能有的精神，其實(shí)我們每一個(gè)人都有過為別人做了一些事情而給別人帶來莫大的幫助時(shí)自己也感到很大的滿足和高興的經(jīng)歷。這種觀念應(yīng)在服務(wù)業(yè)中得到強(qiáng)化。 三、讓員工和顧客參與新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā) 讓員工充分發(fā)揮其在一線工作所獲得的經(jīng)驗(yàn)和信息來參與服務(wù)新項(xiàng)目的開發(fā)，可以提高員工的主人翁思想，激 發(fā)其創(chuàng)新激情。那為什么讓顧客也參與進(jìn)來呢？顧客的參與，可以使其融入公司的建設(shè)和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其情不自禁的關(guān) 心公司，那么其忠誠度自然要高了！ 四、對員工充分授權(quán) 員工在獲得充分授權(quán)的情況下，不必事事匯報(bào)，可以充分發(fā)揮其智慧和能動性，靈活快捷的處理權(quán)限內(nèi)的事情。 五、鼓勵(lì)顧客贊賞員工 付出總是希望得到回報(bào)。如果總是付 出而不見回報(bào)，那么其下一次付出的積極性將大打折扣。但那往往會被 員工視為理所當(dāng)然的。因此，當(dāng)一名顧客剛接受完服務(wù)員所提供的服務(wù)即將離去時(shí)，如果他（她）對服務(wù)基本滿意 ，那么可以請求顧客‘為了鼓勵(lì)服務(wù)員的工作，讓您下次來可以享受到更好的服務(wù)’對某一服務(wù)員寫下贊語或贈送小禮物表示感謝。 六、把普通員工當(dāng)顧客看待 由于普通員工工作在一線，在顧客眼中，員工就是服務(wù)，員工就是組織。把員工當(dāng)成顧客看待而不是把他們僅當(dāng)作服務(wù)機(jī)器和掙錢工具。那 樣員工才可以全身心的投入工作，服務(wù)的質(zhì)量才有保證。 對客人服務(wù)的六大要訣 顧客絕對不會有錯(cuò)。 _5 I [39。 K L: M) x 如果我沒有看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)。 6 `) T% W+ u。經(jīng)濟(jì)型酒店 ,經(jīng)濟(jì)型酒店訂房 ,經(jīng)濟(jì)酒店 ,酒店預(yù)訂 ,旅館 ,如家 ,莫泰 ,7 天 ,連鎖酒店 ,訂房 ,網(wǎng)上 訂房 ,網(wǎng)絡(luò)訂房中心 ,酒店預(yù)訂 ,酒店預(yù)定 ,攜程 ,藝龍 。 K! e/ K 總之，顧客不會有錯(cuò)，這句話絕對不 會