【正文】 您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。 培訓練習 3 前廳部的員工在工作中有一些具體的事項需要注意： ，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部 門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質(zhì)量。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關內(nèi)容。 (5)協(xié)調(diào)對客服務前廳部要向有關部門下達各項業(yè)務指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達成價格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。內(nèi)務部與外務部將酒店分成了兩大塊，即形成 酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務經(jīng)營與管理職能部門。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業(yè)務活動。 ，又稱為總服務臺，或稱為總臺、前臺等。⑥換房完畢要填寫轉房單分送 。②換房前應征 求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。出現(xiàn)這種情況，應再三核對清楚，確認有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機 構聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。 E．免收房租 —— 酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同 行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準，同時要在訂房單和帳單上加以注明。 B．半天房租 —— 系指早上六點后入住至當天中 午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間，打印 出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準備好，等待客人的到來。 三．房間的控制和保留 A．房間的控制 —— 在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。總之，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當安排。 二．房間的分配負責分配房間的員工必須了解 和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律： A．分房前應認真審核訂房單的要求。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。而建設性投訴所占重大的飯店，則應該是管理正規(guī)，秩序井然。 當然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。 （例 4）先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時，同往常一樣，還是習慣要和清掃房間的服務員聊上幾句。 大家知道， z 先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。c 先生只好到店外的一家餐廳去用餐。 c先生就是這樣一位老客戶。 一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。次日，當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。 非典型投訴 （例 1） 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度 高了些。 5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 布草流失由直接負責人賠償，凡每半年部門布草流失累計金額在 300 元以上（進貨價）除直接負責人賠償外，另處部門經(jīng)理 50 元罰款。 對報損后的布草財務部要督導倉庫統(tǒng)一印上記號，區(qū)分于營業(yè)部布草，以免再次以次充分投放使用。 每個區(qū)域設置回收發(fā)布草登記簿。 布草管理 一、建帳制度 布草帳目建立分為一級帳目（財務）、二級帳目（部門）、三級帳目（房務中心）。 （三十二）住客離店結算（現(xiàn)金結算）應遵循怎樣的工作程序？ 答：工作程序如下： 取出住客賬單，通知有關部門快速檢查住客有無新費用； 詢問客人有無最新消費； 登記新轉來的賬單； 匯總客賬總額，并復核兩次； 交客人過目認同，并請客人付款； 收銀員點數(shù)，在賬單上加蓋 收訖 圖章； 在電腦客人賬戶內(nèi)進行平賬，把賬單余額結為零，做電腦退房處理； 開具發(fā)票，將賬單、發(fā)票及其他憑證的客存聯(lián)整理好，交給客人； 提醒客人交回酒店的鑰匙卡，向客人致謝； 將賬單與消費明細單裝訂在一起，將現(xiàn)金按幣種分類放入現(xiàn)金柜。 與客人談話時要口齒清楚，簡單明了，態(tài)度溫和文雅。 （二十八）一個自稱是客人朋友的人來領取客人遺失在飯店的物品時，怎么辦？ 答： 首先確認是否有客人委托書； 如有則進行核對； 確認委托書和來客對失物描述無誤后，請來客出示有效證件； 記錄來者的姓名、取走時間、證件名稱與號碼，留下委托書，做好記錄并請來者簽名； 雙方當面做好物品清點后，將失物交給來者； 如來客沒有客人委托書或對失物描述不全，應婉言拒絕，沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。 （二十四）客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結賬時卻成兩廳時怎么辦？ 答： 查找客人消費的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉入下一位客人； 查找房務記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充； 請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因； 如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說明并簽字； 如不屬客人原因，應查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強檢查。 對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。 （二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后 離店，其公司拒絕以全價報銷他的房費，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時怎么處理？ 答： 檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認情況是否屬實； 如情況屬實，向客人表示歉意，同意退還； 飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。問清客人的團員，在團隊登記單上注明該客人已到達，如客人入住房與團隊所訂房種類不同，則告訴該客第二天轉房。 （十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應如何處理？ 答：首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實，如確認已送入房間，可以請客人在房間內(nèi)查找，或請房務中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時不小心丟掉，如是酒店方面的 原因，應查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類事件再次發(fā)生。 （十四）一位賓客訂了酒店一間房，計劃住一星期，并已付全部房費，客入住三天后因故離開，但他要求不退房，說他公司另一同事會在當天續(xù)住此房，你將如何處理？ 答： 同意客人要求，但應請其寫下書面證明、注明續(xù)住人資料； 應將客人的雜費結清并確認其同事的雜費和逾期房租由誰付 。失主來認領時應認真核對并寫下收條。 （八）行李破損怎么辦？ 答：首先向客人道歉，查尋原因，確認責任賠償人，再查尋破損情況，確認修補方案，如果是客人方面的原因，應禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級進行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補好，讓客人確認無誤后，再次向客人道歉。表現(xiàn)四個方面 : 不尊重賓客的宗教信仰、風俗習慣、服務要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語言藝術，損害賓客利益的； 崗位服務不規(guī)范，服務項目不全或虛假； 崗位工作不負責，屢屢失誤，對賓客利益造成損害； 管理工作松懈，對賓客意見不重視，對員工工作素質(zhì)、服務質(zhì)量不了解、不加強，造成酒店質(zhì)量與檔次不符。 （六）顧客投訴的心理分析？ 答： 求發(fā)泄的心理：投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。 （二）客人若報失 IC 卡鑰匙后怎么處理？ 答：首先詢問并核對報失的客人是否是此房的住客，核對正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人 換房間并告之客人丟失 IC 卡須賠償元之后再進行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好 IC 卡遺失交班記錄。（注：為防止客人否認客人遺失物品的現(xiàn)象發(fā)生，行李生引客進房時，應詢問客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設施）。 （五）若客人不愿進行住宿登記怎么辦？ 答：接待員應耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確認；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他，可告之客人酒店將為其保密。 （七）投訴的原因？ 答：主觀原因是酒店在管理、服務工作過程中存在著缺陷、不足造成的。如地方不合理的收費。根據(jù)行李上的線索查尋失主，通知有關服務點拾獲物品事宜，以便及時告訴來尋者。 （十三 ）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應耐心地解釋，婉轉地拒絕客人。 （十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無法入住，應如何處理？ 答：首先向客人表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實際情況給予轉房，并再次向客人致歉。 （十九）客人來登記入住，說他是旅行團客人，提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，應如何處理？ 答：先按散客形式入住，向客人解釋房間價格差異。 （二十一）一客人上午 11:00 來入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，應如何處理？ 答：向客人表示歉意，