前廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容-文庫(kù)吧
2024-11-04 17:46 本頁(yè)面
【正文】 胸前或身體依靠它物。走姿的規(guī)范要求步速適中，步幅不宜過大，走路時(shí)腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進(jìn)。遇有 急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時(shí)，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉(zhuǎn)身向被超者致意道歉。男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不、勾肩、摟腰、搭背；與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行； 禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、基本禮貌用語(yǔ)分為： 歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳、歡迎光臨2 問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。4 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。8 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：你好,請(qǐng)問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。1專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了請(qǐng)慢用、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。服務(wù)員工作流程服務(wù)員的工作流程分為：餐前檢查準(zhǔn)備工作餐中的服務(wù)工作餐后收尾工作餐前檢查準(zhǔn)備工作 。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個(gè)小細(xì)節(jié)也許會(huì)影響你的服務(wù)質(zhì)量。在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。，包房?jī)?nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來(lái)就不是個(gè)小數(shù)目了。，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。記錄當(dāng)天沽清菜品，和新品菜、急推菜品 服務(wù)流程 迎客（問好，詢問幾位）拉椅讓坐上茶上菜單；點(diǎn)單唱單輸電腦上菜（報(bào)菜名）并劃菜單；菜上齊告知客人為客買單應(yīng)先核對(duì)好單再買送客并提醒客人帶好隨身物品餐中細(xì)節(jié)服務(wù)熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡(jiǎn)單的制作方法，為客點(diǎn)菜時(shí)，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店招牌菜，特色菜，新菜。，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長(zhǎng)，客人的不滿會(huì)越大。,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多不必要的麻煩。如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客
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