【正文】 前廳部應(yīng)知應(yīng)會(huì) （一）當(dāng)客人拿走酒店的物品怎么辦？ 答：首先應(yīng)迅速告之客人客房遺失了物品；當(dāng)客人說(shuō)不知道時(shí)，應(yīng)委婉的請(qǐng)客人稍等，將讓服務(wù)員再查一次房；仔細(xì)查找后，若仍未找到，應(yīng)引導(dǎo)客人協(xié)助查找；若還是不能找回丟失物品，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理。（注：為防止客人否認(rèn)客人遺失物品的現(xiàn)象發(fā)生，行李生引客進(jìn)房時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設(shè)施）。 （二）客人若報(bào)失 IC 卡鑰匙后怎么處理？ 答：首先詢問(wèn)并核對(duì)報(bào)失的客人是否是此房的住客，核對(duì)正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人 換房間并告之客人丟失 IC 卡須賠償元之后再進(jìn)行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好 IC 卡遺失交班記錄。 （三）酒店授理信用卡、儲(chǔ)蓄卡的區(qū)別？ 答：信用卡可透支消費(fèi)，有預(yù)授權(quán)（收銀員可多預(yù)刷現(xiàn)金，當(dāng)實(shí)際現(xiàn)金比預(yù)刷現(xiàn)金少時(shí)可取消預(yù)授權(quán)，重刷實(shí)際消費(fèi)的金額）；而儲(chǔ)蓄卡只能按實(shí)際消費(fèi)來(lái)現(xiàn)刷，不具有預(yù)授權(quán)（ POS機(jī)既可刷信用卡，又可刷儲(chǔ)蓄卡，銀行會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)）。 （四）住宿登記的重要性？ 答： 是公安部門和警方的要求，是國(guó)家及公眾安全的需要； 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬； 便于建立客史檔案，是 酒店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道； 通過(guò)住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發(fā)生。 （五）若客人不愿進(jìn)行住宿登記怎么辦？ 答：接待員應(yīng)耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確認(rèn)；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他，可告之客人酒店將為其保密。 （六）顧客投訴的心理分析？ 答： 求發(fā)泄的心理：投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。 求尊重的心理：是為了得到重視、尊重之感。 求補(bǔ)償?shù)男睦恚菏菫?了得到態(tài)度、行動(dòng)及物質(zhì)上補(bǔ)償，使自己精神上和物質(zhì)上受到的損壞由其他方式來(lái)補(bǔ)償。 （七）投訴的原因？ 答：主觀原因是酒店在管理、服務(wù)工作過(guò)程中存在著缺陷、不足造成的。表現(xiàn)四個(gè)方面 : 不尊重賓客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、服務(wù)要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語(yǔ)言藝術(shù)，損害賓客利益的； 崗位服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)項(xiàng)目不全或虛假； 崗位工作不負(fù)責(zé)，屢屢失誤，對(duì)賓客利益造成損害； 管理工作松懈，對(duì)賓客意見(jiàn)不重視，對(duì)員工工作素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量不了解、不加強(qiáng)，造成酒店質(zhì)量與檔次不符。 客觀原因是由于酒店因素制約造 成賓客利益損害和生活不便。表現(xiàn)為： 建筑設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致提供服務(wù)的眾多不便，但又無(wú)法在短期內(nèi)得到解決； 定價(jià)和服務(wù)收費(fèi)有不合理處； 地理位置影響交通或通訊困難； 外在諸多因素的壓力和意外事件造成對(duì)賓客利益損害。如地方不合理的收費(fèi)。 （八）行李破損怎么辦？ 答：首先向客人道歉，查尋原因，確認(rèn)責(zé)任賠償人，再查尋破損情況，確認(rèn)修補(bǔ)方案，如果是客人方面的原因，應(yīng)禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級(jí)進(jìn)行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補(bǔ)好，讓客人確認(rèn)無(wú)誤后，再次向客人道歉。 （九）客 人遺失寄存單后取行李如何處理？ 答：首先應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人取來(lái)證件后再領(lǐng)取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應(yīng)核實(shí)客人的姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人重新填寫寄存卡內(nèi)容，并核對(duì)寄存行李時(shí)間及寄存詳情是否與記錄一致；核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人寫下收條，做好記錄并登記在交接班本上。 （十）在前廳范圍發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李該如何處理？ 答：先到前臺(tái)了解概況，為保護(hù)客人財(cái)物可先將行李放在保管處檢查、寄存。根據(jù)行李上的線索查尋失主，通知有關(guān)服務(wù)點(diǎn)拾獲物品事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)并寫下收條。 （十一）如果你在當(dāng)班，有 客人找你聊天怎么辦？ 答：首先表示歉意，詢問(wèn)客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客人不罷休，可借機(jī)暫避。 （十二）一位以全價(jià)入住的客人退房時(shí)說(shuō)房租太貴，房間設(shè)施、類型均不喜歡，要求五折收費(fèi)，應(yīng)如何處理？ 答： 原則上婉言拒絕客人要求，說(shuō)明入住時(shí)是征求客人同意安排房間的； 建議客人下次入住時(shí)若對(duì)房間不滿意，可提前要求換房； 詢問(wèn)客人對(duì)房間的意見(jiàn)，以便下次改進(jìn)； 向客人介紹不同類型的房間歡迎下次光臨； 若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 （十三 ）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對(duì)的原則，對(duì)刁難的客人以禮相待，聽(tīng)清客人的問(wèn)題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。 （十四）一位賓客訂了酒店一間房，計(jì)劃住一星期，并已付全部房費(fèi)，客入住三天后因故離開(kāi)，但他要求不退房，說(shuō)他公司另一同事會(huì)在當(dāng)天續(xù)住此房，你將如何處理？ 答： 同意客人要求，但應(yīng)請(qǐng)其寫下書(shū)面證明、注明續(xù)住人資料； 應(yīng)將客人的雜費(fèi)結(jié)清并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)和逾期房租由誰(shuí)付 。 問(wèn)清客人離店后信件的處理； 客人的同 事來(lái)時(shí)，要填寫入住資料 。 更改資料，并保存原住客資料。 （十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無(wú)法入住，應(yīng)如何處理？ 答：首先向客人表示歉意，問(wèn)清房號(hào)（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實(shí)際情況給予轉(zhuǎn)房，并再次向客人致歉。 （十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應(yīng)如何處理？ 答：首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實(shí)，如確認(rèn)已送入房間，可以請(qǐng)客人在房間內(nèi)查找，或請(qǐng)房務(wù)中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時(shí)不小心丟掉，如是酒店方面的 原因，應(yīng)查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類事件再次發(fā)生。 （十七）客人到了退房日期，但客人仍未離去，總臺(tái)服務(wù)員該如何處理？（時(shí)間即將超過(guò)12:00，且押金已不夠） 答：主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期，注意語(yǔ)言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走，客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明，如當(dāng)天房滿，則向客人說(shuō)明情況，并為客人聯(lián)系其他酒店，對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。 （十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦？ 答：應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問(wèn)客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請(qǐng)醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理，維 護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，查清原因，若是賓館的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客人賠禮道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)，對(duì)有問(wèn)題的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。 （十九）客人來(lái)登記入住，說(shuō)他是旅行團(tuán)客人，提前一天到達(dá)，所以沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，應(yīng)如何處理？ 答：先按散客形式入住，向客人解釋房間價(jià)格差異。問(wèn)清客人的團(tuán)員，在團(tuán)隊(duì)登記單上注明該客人已到達(dá)，如客人入住房與團(tuán)隊(duì)所訂房種類不同，則告訴該客第二天轉(zhuǎn)房。做好交班，以便第二天更改資料，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)及時(shí)通知客人、陪同及領(lǐng)隊(duì)。 （二十）一位非住客要求轉(zhuǎn)交一包物品給一位已預(yù)訂但未抵達(dá)客人， 應(yīng)如何處理？ 答：了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請(qǐng)客人寫下書(shū)面委托書(shū)，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系人及聯(lián)系地址等，在客人預(yù)訂單上留言，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)及時(shí)通知客人領(lǐng)取并寫下收條。 （二十一）一客人上午 11:00 來(lái)入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，應(yīng)如何處理？ 答：向客人表示歉意，說(shuō)明退房時(shí)間一般為 12:00 所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請(qǐng)客人先用餐或去休息稍等 ，通知樓層盡快地打掃房間，對(duì)客人的合作表示感謝。 （二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價(jià)后 離店，其公司拒絕以全價(jià)報(bào)銷他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時(shí)怎么處理？ 答： 檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實(shí)； 如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還； 飯店一般不對(duì)外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。如下次入住時(shí)從他房?jī)r(jià)中扣除等； 客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲(chǔ)蓄銀行賬號(hào)，將款存入他的銀行賬號(hào)； 該失誤是因?yàn)橛喎繂T對(duì)協(xié)議價(jià)不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。 （二十三）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？ 答： 先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽(tīng)客人 的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。 引導(dǎo)賓客說(shuō)明事情的原委，在賓客的抱怨過(guò)程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。 對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。 及時(shí)解決問(wèn)題，若問(wèn)題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。 事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。 記錄歸檔。 （二十四）客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結(jié)賬時(shí)卻成兩廳時(shí)怎么辦？ 答： 查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對(duì)客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人； 查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充； 請(qǐng)客人回憶是否訪客飲用或是其他原因； 如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說(shuō)明并簽字； 如不屬客人原因，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。 （二十五）飯店規(guī)定晚上 11 點(diǎn)時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)?jiān)L客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？ 答： 了解樓層登記記錄，確認(rèn)未走訪客所在的房間； 了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的證據(jù)和技巧； 訪客未走的房間客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房 務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店； 若客人拒絕開(kāi)門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走； 做好離店訪客的記錄并備案。 （二十六）住客換房程序？ 答：換房程序如下： 首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無(wú)客人需換房間的類型； 填 房?jī)r(jià)、房號(hào)變更單 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)； 收回原 IC 卡； 辦好補(bǔ)辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新 IC 卡給客人，同時(shí)電告房務(wù)中心查房； 請(qǐng)收銀員簽收 換房單 ，并查詢?cè)捹M(fèi)； 更改房態(tài)表及房顯欄資料； 電腦操作換房； 在交接本上注 明換房記錄。 （二十七）當(dāng)房先生在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的賬單號(hào)是他的，但賬單上的簽名字跡不對(duì)時(shí)，怎么辦？ 答： 這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀