【正文】 前廳部應知應會 （一）當客人拿走酒店的物品怎么辦？ 答：首先應迅速告之客人客房遺失了物品；當客人說不知道時，應委婉的請客人稍等，將讓服務員再查一次房；仔細查找后，若仍未找到，應引導客人協(xié)助查找；若還是不能找回丟失物品，應請示上級處理。（注：為防止客人否認客人遺失物品的現(xiàn)象發(fā)生，行李生引客進房時，應詢問客人還缺少什么物品，并快速瀏覽房間設施）。 （二）客人若報失 IC 卡鑰匙后怎么處理？ 答：首先詢問并核對報失的客人是否是此房的住客，核對正確后，盡量幫客人回憶，或由大堂副理、值班經(jīng)理幫助查找，為了客人安全，給客人 換房間并告之客人丟失 IC 卡須賠償元之后再進行掛失，并讓客人在單據(jù)上簽字，做好 IC 卡遺失交班記錄。 （三）酒店授理信用卡、儲蓄卡的區(qū)別？ 答：信用卡可透支消費，有預授權(quán)（收銀員可多預刷現(xiàn)金，當實際現(xiàn)金比預刷現(xiàn)金少時可取消預授權(quán)，重刷實際消費的金額）；而儲蓄卡只能按實際消費來現(xiàn)刷，不具有預授權(quán)（ POS機既可刷信用卡，又可刷儲蓄卡，銀行會收取一定的手續(xù)費）。 （四）住宿登記的重要性？ 答： 是公安部門和警方的要求，是國家及公眾安全的需要； 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬； 便于建立客史檔案，是 酒店取得客源市場信息的重要渠道； 通過住宿登記，查驗客人有關(guān)身份證件，可有效防止或減少酒店不安全事故發(fā)生。 （五）若客人不愿進行住宿登記怎么辦？ 答：接待員應耐心地向客人解釋住宿登記的重要性；如客人怕麻煩或填寫困難，可代其填寫，但要客人簽字確認；若客人顧慮住宿期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其他，可告之客人酒店將為其保密。 （六）顧客投訴的心理分析？ 答： 求發(fā)泄的心理：投訴的目的是為了維持心理的平衡，發(fā)泄內(nèi)心的委屈、屈辱感。 求尊重的心理：是為了得到重視、尊重之感。 求補償?shù)男睦恚菏菫?了得到態(tài)度、行動及物質(zhì)上補償，使自己精神上和物質(zhì)上受到的損壞由其他方式來補償。 （七）投訴的原因？ 答：主觀原因是酒店在管理、服務工作過程中存在著缺陷、不足造成的。表現(xiàn)四個方面 : 不尊重賓客的宗教信仰、風俗習慣、服務要求的忽視和怠慢，不尊重禮儀禮貌，不講究語言藝術(shù)，損害賓客利益的； 崗位服務不規(guī)范，服務項目不全或虛假； 崗位工作不負責，屢屢失誤，對賓客利益造成損害； 管理工作松懈，對賓客意見不重視，對員工工作素質(zhì)、服務質(zhì)量不了解、不加強，造成酒店質(zhì)量與檔次不符。 客觀原因是由于酒店因素制約造 成賓客利益損害和生活不便。表現(xiàn)為： 建筑設計不合理，導致提供服務的眾多不便，但又無法在短期內(nèi)得到解決； 定價和服務收費有不合理處； 地理位置影響交通或通訊困難； 外在諸多因素的壓力和意外事件造成對賓客利益損害。如地方不合理的收費。 （八）行李破損怎么辦？ 答：首先向客人道歉，查尋原因，確認責任賠償人，再查尋破損情況，確認修補方案，如果是客人方面的原因，應禮貌地向客人做解釋工作，如果是酒店的原因，告知上級進行處理，并給客人一定賠償，最后將行李修補好，讓客人確認無誤后，再次向客人道歉。 （九）客 人遺失寄存單后取行李如何處理？ 答：首先應禮貌地請客人取來證件后再領(lǐng)取行李，如客人拿不到證件而又急著取行李，則應核實客人的姓名、房號，請客人重新填寫寄存卡內(nèi)容，并核對寄存行李時間及寄存詳情是否與記錄一致；核對無誤后，請客人寫下收條，做好記錄并登記在交接班本上。 （十）在前廳范圍發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的行李該如何處理？ 答：先到前臺了解概況，為保護客人財物可先將行李放在保管處檢查、寄存。根據(jù)行李上的線索查尋失主，通知有關(guān)服務點拾獲物品事宜，以便及時告訴來尋者。失主來認領(lǐng)時應認真核對并寫下收條。 （十一）如果你在當班，有 客人找你聊天怎么辦？ 答：首先表示歉意，詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客人不罷休，可借機暫避。 （十二）一位以全價入住的客人退房時說房租太貴，房間設施、類型均不喜歡，要求五折收費，應如何處理？ 答： 原則上婉言拒絕客人要求，說明入住時是征求客人同意安排房間的； 建議客人下次入住時若對房間不滿意，可提前要求換房； 詢問客人對房間的意見，以便下次改進； 向客人介紹不同類型的房間歡迎下次光臨； 若是淡季、熟客，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 （十三 ）遇到刁難客人怎么辦？ 答：本著客人總是對的原則，對刁難的客人以禮相待，聽清客人的問題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。 （十四）一位賓客訂了酒店一間房，計劃住一星期，并已付全部房費，客入住三天后因故離開，但他要求不退房，說他公司另一同事會在當天續(xù)住此房，你將如何處理？ 答： 同意客人要求，但應請其寫下書面證明、注明續(xù)住人資料； 應將客人的雜費結(jié)清并確認其同事的雜費和逾期房租由誰付 。 問清客人離店后信件的處理； 客人的同 事來時，要填寫入住資料 。 更改資料，并保存原住客資料。 （十五）深夜，客人反映（投訴）隔壁客房太吵，無法入住，應如何處理？ 答：首先向客人表示歉意，問清房號（包括隔壁房），打電話或上房間勸告嘈雜的客人，按實際情況給予轉(zhuǎn)房，并再次向客人致歉。 （十六）客人的郵件、傳真和留言送入客房后，客人投訴未收到，應如何處理？ 答：首先向客人致歉，查看《遞送記錄本》，并向遞送人核實，如確認已送入房間，可以請客人在房間內(nèi)查找，或請房務中心派人協(xié)助客人查找，如仍未找到，可向樓層了解是否在清理房間時不小心丟掉，如是酒店方面的 原因，應查找失誤的環(huán)節(jié)，杜絕同類事件再次發(fā)生。 （十七）客人到了退房日期，但客人仍未離去，總臺服務員該如何處理？（時間即將超過12:00，且押金已不夠） 答：主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期，注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走，客人續(xù)住的房租若有變化，應向客人說明，如當天房滿，則向客人說明情況，并為客人聯(lián)系其他酒店，對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。 （十八）客人在大堂、走廊內(nèi)摔倒怎么辦？ 答：應立即上前扶起客人，并詢問客人是否受傷以示關(guān)切，視客人傷情決定是送客人到醫(yī)院就診還是請醫(yī)生到現(xiàn)場處理，維 護好現(xiàn)場秩序，查清原因，若是賓館的設施問題，應向客人賠禮道歉，并負責支付醫(yī)藥費，對有問題的設備設施進行維修，防止再次發(fā)生類似事故。 （十九）客人來登記入住，說他是旅行團客人，提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，應如何處理？ 答：先按散客形式入住，向客人解釋房間價格差異。問清客人的團員，在團隊登記單上注明該客人已到達，如客人入住房與團隊所訂房種類不同，則告訴該客第二天轉(zhuǎn)房。做好交班，以便第二天更改資料，在團隊到達時及時通知客人、陪同及領(lǐng)隊。 （二十）一位非住客要求轉(zhuǎn)交一包物品給一位已預訂但未抵達客人， 應如何處理？ 答：了解物品詳情，違禁品、貴重物品等則拒絕寄存；請客人寫下書面委托書，包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系人及聯(lián)系地址等，在客人預訂單上留言，當客人到達時及時通知客人領(lǐng)取并寫下收條。 （二十一）一客人上午 11:00 來入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，應如何處理？ 答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為 12:00 所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請客人先用餐或去休息稍等 ，通知樓層盡快地打掃房間，對客人的合作表示感謝。 （二十二）某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價后 離店，其公司拒絕以全價報銷他的房費，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，這時怎么處理？ 答： 檢查協(xié)議賬單，與該公司聯(lián)系，確認情況是否屬實； 如情況屬實，向客人表示歉意，同意退還； 飯店一般不對外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決。如下次入住時從他房價中扣除等； 客人如堅持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲蓄銀行賬號，將款存入他的銀行賬號； 該失誤是因為訂房員對協(xié)議價不熟悉造成的，可加強這方面的檢查。 （二十三）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？ 答： 先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽客人 的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。 引導賓客說明事情的原委，在賓客的抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴大事態(tài)。 對賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級匯報。 及時解決問題，若問題一時不能解決應盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。 事情處理后恰當?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。 記錄歸檔。 （二十四）客人投訴：他在房間內(nèi)只用了一廳飲料但結(jié)賬時卻成兩廳時怎么辦？ 答： 查找客人消費的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遺送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人； 查找房務記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時補充； 請客人回憶是否訪客飲用或是其他原因； 如果客人斷然否定，免于賠償，并由大堂副理在賬單上做出說明并簽字； 如不屬客人原因，應查找失誤環(huán)節(jié)，及時完善工作程序，并加強檢查。 （二十五）飯店規(guī)定晚上 11 點時為訪客離店時間，但打電話請訪客離店時，常會引起客人的不滿，怎么辦？ 答： 了解樓層登記記錄，確認未走訪客所在的房間； 了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意說話的證據(jù)和技巧； 訪客未走的房間客人否認有訪客時，應請房 務員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店； 若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走； 做好離店訪客的記錄并備案。 （二十六）住客換房程序？ 答：換房程序如下： 首先了解客人換房的原因，看是否能換房或有無客人需換房間的類型； 填 房價、房號變更單 請客人簽名確認； 收回原 IC 卡； 辦好補辦押金換房手續(xù)后，發(fā)新 IC 卡給客人，同時電告房務中心查房； 請收銀員簽收 換房單 ，并查詢話費； 更改房態(tài)表及房顯欄資料； 電腦操作換房； 在交接本上注 明換房記錄。 （二十七）當房先生在總臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)一張在咖啡廳的賬單號是他的，但賬單上的簽名字跡不對時，怎么辦？ 答： 這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀