酒店服務(wù)員培訓(xùn)-在線瀏覽
2024-11-05 03:33本頁面
【正文】 氣氛。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型種類； 花型的選擇和運用； 餐巾花的擺放；餐巾折疊的基本方法； 一般常用的盤花及杯花。服務(wù)員掌握上菜是必不可少的技能。1分菜。能直接提升和體現(xiàn)酒店服務(wù)的整體水平。1菜肴的知識。必須在這一環(huán)節(jié)著重培訓(xùn)。斟酒服務(wù)在餐飲業(yè)中有著舉足輕重的作用，客人到酒店來消費，他主要是享受酒店環(huán)境和氣氛以及良好的服務(wù)，因此我們的斟酒服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品。酒店經(jīng)營的好壞最終取決于服務(wù)，因此服務(wù)員的服務(wù)程序也直接影響酒店經(jīng)營的效果。才能提高酒店的服務(wù)素質(zhì)。1崗位職責(zé)。明確規(guī)定員工在崗位上應(yīng)該完成的任務(wù)及責(zé)任，更可以緊密的把每一環(huán)節(jié)輸導(dǎo)的更好。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 服務(wù)員的崗位職責(zé)； 收銀員的崗位職責(zé)； 記帳員的崗位職責(zé)； 傳菜員的崗位職責(zé)； 酒水員的崗位職責(zé)； 迎賓員的崗位職責(zé)； 訂餐員的崗位職責(zé)； 點菜員的崗位職責(zé)； 營業(yè)部主管的崗位職； 樓面主管的崗位職責(zé)；班地厘（傳菜）主管的崗位職責(zé)； 部長（領(lǐng)班）的崗位職責(zé)； 大堂副理的崗位職責(zé)； 保潔員的崗位職責(zé)； 保安員的崗位職責(zé)；服務(wù)用語。同時也體現(xiàn)了酒店及酒店服務(wù)人員的規(guī)范性。酒店經(jīng)營產(chǎn)品的特點都是可推銷性的，服務(wù)員掌握靈活正確的推銷技巧可以直接引導(dǎo)客人消費。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 推銷的內(nèi)涵； 推銷的意義； 推銷的方法； 推銷的注意事項； 推銷的方法、技巧；酒水，菜肴推銷應(yīng)該具備的知識； 顧客消費心理常識；2配菜(點菜時)的原則。從口味和美觀程度上來說即不合理又浪費了金錢。來達到顧客的滿意，同時也是服務(wù)員鍛煉和成長的好機會。使服務(wù)員充分的了解面對服務(wù)的客人在酒店行業(yè)中的定義，和重要性。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 客人的含義；客人和酒店的利益； 客人和員工的利益； 服務(wù)員對客人的責(zé)任； 客人的責(zé)任； 顧客是上帝；2自制力。從而體現(xiàn)服務(wù)員在工作中的價值。所以自制力的培訓(xùn)也是不可缺少的。簡化了對服務(wù)員在服務(wù)過程中的執(zhí)行要領(lǐng)。培訓(xùn)內(nèi)容如下： 八字； 五聲； 五多； 五輕； 五勤； 五化； 五心； 五心服務(wù)； 五不準； 三不計較； 五要；2客人投訴。從而使客人有上帝的感覺，得到滿意的答復(fù)。用一些簡單易懂的哲理句子鞭策服務(wù)員的行為規(guī)范。管理方法：所有物品統(tǒng)一發(fā)放，物放有序；統(tǒng)計所有設(shè)備、設(shè)施、餐具、用具的數(shù)量；以部門、個人為單位，按需求發(fā)放所有種類物品；盤點和記錄以部門、個人為單位所有種類物品的數(shù)量，并制表記錄； 盤點表發(fā)放到個人以及部門，并定期盤點、檢查、和發(fā)放損耗品； 制訂詳細的硬件管理制度和懲罰條理；酒店員工的作息時間管理。管理方法：確定酒店各崗位人員薪水金額； 明確酒店的懲罰及獎勵條例細則；明確酒店員工各崗位的押金金額、及押金種類和返還時間； 明確酒店發(fā)放薪水的時間；明確酒店服務(wù)人員的酒水提成方式和金額以及發(fā)放時間； 明確一切按管理制度辦事；酒店的制度管理。管理方法： 制訂酒店員工的入職手續(xù)； 酒店的招工條件； 培訓(xùn)期的條例； 試用期條例；酒店員工的考勤制度； 員工的請假制度； 調(diào)動與升職制度； 辭職制度；經(jīng)理批準的特殊制度； 員工的考核制度；第三篇：酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)酒店服務(wù)員日常培訓(xùn)1．步入大廈時上班前的準備和精神狀態(tài)對一天的工作至關(guān)重要。2．進入崗位時進入崗位時，主動向上級和同事問好。領(lǐng)班以上管理人員務(wù)必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、服飾。3．向客人“問好”時遇到客人或同事，主動問好。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。6．面對客人詢問時客人向服務(wù)員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。7．接到電話時接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!大廈部”。當(dāng)對方已表示表達結(jié)束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當(dāng)對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。最后道再見。9．對方需要留言時如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說“對不起，不在，您能留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復(fù)一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結(jié)束語，你方可說“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，再見”。如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關(guān)系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。打卡的時間應(yīng)在工作
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