【正文】 （ 2）、 經(jīng)歷：從事酒店工作兩年以上。 （ 4）、 身體素質(zhì)：身體健康，精力充沛，儀表端莊。 （ 2） 、具備較強(qiáng)的開(kāi)拓市場(chǎng)的能力。 二、內(nèi)勤 任職 要求： 思想品德： （ 1）、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，善于社交、待客熱情有禮。 （ 3）、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)，以身作則，不謀私利。 知識(shí)水平： （ 1）、專業(yè)知識(shí)： 熟悉秘書(shū)業(yè)務(wù)，了解統(tǒng)計(jì)及檔案管理的基本知識(shí)。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解企業(yè)法和旅游 涉外的有關(guān)規(guī)定。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 9 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 3） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 10 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 3）、有快速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；判斷客戶購(gòu)買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) 11 （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 3）、有快速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；判斷客戶購(gòu)買需要的能力；富有想象力、創(chuàng) 造力；聰明、精干、幽默。 （ 5） 、 熟練地使用辦公自動(dòng)化設(shè)備。 （ 2）、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重調(diào)查研究，善于捕捉信息，勇于開(kāi)拓，肯于負(fù)責(zé)。 （ 4）、保守酒店的商業(yè)機(jī)密。 （ 2）、政策法規(guī)知識(shí)： 了解合同法、企業(yè)法、旅游法以及有關(guān)涉外法規(guī)。 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)與身體素質(zhì) （ 1）、學(xué)歷：具有中專以上學(xué)歷。 （ 3）、培訓(xùn)：通過(guò)本崗位資格培訓(xùn)。 工作能力： （ 1）、具備良好的團(tuán)隊(duì) 意識(shí) 。 （ 3）、有快速聆聽(tīng)的能力；自我教育的能力；富有想象 力、創(chuàng)造力。 （ 5）、 有 一定的 美術(shù)設(shè)計(jì)與制作 基礎(chǔ) 。 第 五 章 公關(guān)營(yíng)銷部各項(xiàng)工作程序 一、團(tuán)隊(duì)接待程序 A、接受預(yù)訂 一般來(lái)說(shuō)， 16 人以上或 5間房以上的預(yù)訂稱為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。 確認(rèn)預(yù)訂單前要查閱是否有可用房。 （ 1）團(tuán)隊(duì)、旅行社名稱，詳細(xì)地址，郵編 （ 2）進(jìn)店、離店日期 13 （ 3）房間數(shù)量、種類、價(jià)格 （ 4）付款方式 （ 5）聯(lián)系電話 （ 6）餐飲要求 （ 7）會(huì)議室要求 （ 8）娛樂(lè)要求 （ 9）特殊需求 根據(jù)客戶特殊需求，將預(yù)定單及文件下發(fā)給各相關(guān)部門。 B、團(tuán)隊(duì)入住程序 銷售代表 在會(huì)議中心前臺(tái)迎接客人。 與領(lǐng)隊(duì)重新確認(rèn)所有有關(guān)情況。 協(xié)助發(fā)放房間鑰匙。 如有確切就餐時(shí)間，盡快通知餐廳。提醒領(lǐng)隊(duì)，保證在離店時(shí)將未付 款結(jié)清。 向領(lǐng)隊(duì)征集客人對(duì)會(huì)議中心的反映。 歡送團(tuán)隊(duì)。 在客人抵店前兩天，與客人重新確認(rèn)抵店事宜，盡量在預(yù)定時(shí)就確定客人要求。 解決的事宜要盡快落實(shí)，以保證團(tuán)隊(duì)能順利離店。 所有變更信息必須以書(shū)面的形式，要求具 有有關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，并且準(zhǔn)確、及時(shí) 。如對(duì)變更內(nèi)容無(wú)異議，應(yīng)通知 對(duì)方并給予確認(rèn)；如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時(shí)快速地與該團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系 。如果該團(tuán)預(yù)訂已下發(fā)相關(guān)部門，必須第一時(shí)間向相關(guān)部門下達(dá)更改、取消通知 。 二、政府代表團(tuán)、商務(wù)散客 、 長(zhǎng)住客 接待程序 政府團(tuán)的接待 接待政府團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名，記錄聯(lián)系人單位、總房數(shù)、外賓房數(shù)、陪同房數(shù)、來(lái)店日期、抵達(dá)航班及時(shí)間、付款方式并確定房租，最后填寫(xiě)訂房單。訂餐時(shí)要問(wèn)清人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間，最后將用餐的地點(diǎn)通知對(duì)方。必要時(shí)，在接受預(yù)定后要請(qǐng)客人預(yù)付訂金或提供信用卡號(hào)碼，以確保房間的預(yù)定。與對(duì)方落實(shí)房數(shù)、姓名、抵離 日期、房租和付款方式。 長(zhǎng)住客訂房 （ 1）了解客人訂房的要求 了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房等。 ② 住房 以便向客人推薦高樓層房間或根據(jù)客人的需要來(lái)定，并向客人報(bào)價(jià)。之后，定價(jià)、報(bào)價(jià)，經(jīng)對(duì)方承偌后，寫(xiě)進(jìn)合約。 ③ 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 （ 3）簽合約 ① 通知前廳部、財(cái)務(wù)部和客房部，注明客人抵離店日期、所租的房間種類、房號(hào)和要求。 ③ 如客戶租用套房和豪華套房，則要通知客房部送鮮花。了解客人的生日，并將其輸入電腦，把 “WHITE SWAN HOTEL”表交前廳部。 （ 4）有關(guān)財(cái)務(wù)問(wèn)題 長(zhǎng)住客有時(shí)會(huì)推遲付款，所以要經(jīng)常與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，隨時(shí)掌握客人的費(fèi)用情況。如發(fā)現(xiàn)客人可疑，應(yīng)和樓層服務(wù)員及保安部聯(lián)系，隨時(shí)注意客人的動(dòng)態(tài)，既要做到留住客人，又要避免飯店受損失。掛賬應(yīng)有消費(fèi)協(xié)議或領(lǐng)導(dǎo)簽字的掛賬 憑證。各項(xiàng)活動(dòng)消費(fèi)后，由領(lǐng)隊(duì)簽單匯總至 前臺(tái)收銀處總結(jié)賬 。 四、客戶掛賬 工作操作程序 如遇 客戶提出掛賬 要求， 銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫(xiě) 《 掛 賬申請(qǐng)表》 ，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。 協(xié)議文本復(fù)印 四 份， 公關(guān)銷售部、 財(cái)務(wù)部、前廳部、 客房部 各執(zhí)一份。 如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。 將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門內(nèi)勤 整理存檔 。 17 如超出公關(guān)銷售部經(jīng)理職責(zé)范圍，公關(guān)銷售部將及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門及主管副總予以處理。 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人，在工作本上記錄此事，可使投訴者放慢速度，并使之感到會(huì)議中心對(duì)此投訴的重視。 事后將結(jié)果，涉及部門，人物等記錄下來(lái)并向上級(jí)報(bào)告。 將客人投訴備份管理，作為以后提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)。 （ 2）陳述打電話的目的。 （ 4）要求安排一次會(huì)面。 （ 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） （ 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 18 （ 4）推銷自己，并介紹會(huì)議中心的 基本情況。 （ 6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹會(huì)議中心 優(yōu)勢(shì)。 注意事項(xiàng)： （ 1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)會(huì)議中心 的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。 （ 4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上會(huì)議中心 的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。當(dāng)春乃發(fā)生 在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲” 不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。 關(guān)鍵 —— 打電話給一位潛在的客戶必須基于一種理由。 利益分等 —— 潛在的 客戶接聽(tīng)電話時(shí)，必然讓他有所收獲，這樣才能把握住其注意力，19 喚起其進(jìn)一步了解的興趣，為推銷打下基礎(chǔ)。 事先衡量 —— 打電話時(shí)探測(cè)客戶有沒(méi)有購(gòu)買意向之前，先衡量他能不能做主。 追蹤 —— 為使顧客由購(gòu)買欲望產(chǎn)生購(gòu)買行動(dòng)，需要對(duì)客人進(jìn)行電話追蹤訪問(wèn)。最好先以電話接洽后，安排日后面對(duì)面銷售訪問(wèn)。 用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好，清晰地說(shuō)出自己所在的部門，“您好 ,公關(guān)銷售部” ,表示愿意向客人提供服務(wù)。 認(rèn)真耐心的回答客人提出的有關(guān)問(wèn)題并隨時(shí)記錄。 不要讓對(duì)方久等，如果事情不詳，要問(wèn)清姓名、電話，過(guò)會(huì)兒再回復(fù)。 電話咨詢結(jié)束后，銷售代表需在兩天之內(nèi)主動(dòng)打出電話與客人聯(lián)系。 注意事項(xiàng)： 盡管通話時(shí)客人無(wú)法看到你，你的聲音仍能說(shuō)明一切，故應(yīng)把情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，集中表現(xiàn)在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)上，要輕松愉快。 要意識(shí)到電話推銷與面對(duì)面的心理差異，所以需要耐心地傾聽(tīng)客人的需求，并做出相20 應(yīng)的介紹。 九 、宴請(qǐng)客戶程序 事先作好計(jì)劃。 明確宴請(qǐng)的目的。 保持聯(lián)絡(luò)，以確保達(dá)到目的。 （ 2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。 （ 2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。 參觀 （ 1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。 （ 3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策 等。 21 （ 5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn) 賬 單）。 （ 7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《訂房協(xié)議書(shū)》。 （ 2）將客人送出飯店大門。 十一、大型活動(dòng)安排的操作程序 大型活動(dòng)包括 開(kāi)業(yè)典禮、 店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。 制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用 方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生； （ 1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算； （ 2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人； （ 3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間； （ 4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單； （ 5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門推銷入場(chǎng)券； （ 6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等； （ 7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)； 22 （ 8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式； （ 9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意 收集客人對(duì)活動(dòng)的反映； 每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并 書(shū) 寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告》。 （ 1）客人姓名、國(guó)籍、職位、年齡等 （ 2）所在公司（企業(yè)）運(yùn)作情況及工作性質(zhì) （ 3）個(gè)人喜好、信仰、禁忌等 確認(rèn)客人光臨會(huì)議中心行程： 確認(rèn)客人于會(huì)議中心舉行活動(dòng)的形式（懇談會(huì)、表彰會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、座談會(huì)、會(huì)