【正文】 、 XX 的父親或母親（稱他人父母）、您好 、歡迎 、請(qǐng)問(wèn)? 、哪一位、請(qǐng)稍等（候）、抱歉? 、沒(méi)關(guān)系、見(jiàn)到您（你）很高興 、請(qǐng)指教 、有勞您了 、請(qǐng)多關(guān)照、拜 托 、再見(jiàn)（再會(huì)）、您早、不要緊 晚上好，歡迎光臨！ 我是 x 號(hào)，很榮興為您服務(wù)！ 請(qǐng)問(wèn)您需要些 好的，謝謝，請(qǐng)稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點(diǎn)的 請(qǐng)慢用，有事盡管吩咐，祝您開(kāi)心 對(duì)不起，先生、小姐請(qǐng)檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？買(mǎi)單，好的，請(qǐng)稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 各位請(qǐng)慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 24. 禁止說(shuō)的話： ??不行，這是不可能的。 違者罰款 20 元 2. 23： 00 以前進(jìn)出走后門(mén)及邊門(mén)，嚴(yán)禁走前門(mén)，違者罰款 20 元 3. 員工不得使用客用 公用 洗手間。 違者罰款 20 元 5. 未經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室，倉(cāng)庫(kù)，吧臺(tái)。 違者罰款 20 元 7. 上班時(shí) 間不準(zhǔn)扎堆聊天 ，不得在房間內(nèi)看電視。 10. 不得借用顧客手機(jī)打電話，不得托客人辦私事，不得與客人外出。 違者罰款 20 元 13. 未經(jīng)金總同意員工，及員工親屬，員工朋友等一律不得在客房過(guò)夜。 15. 亂拿公司及他人物品視為偷盜行為。 16. 拾物不報(bào)或私自處理 客人遺留物品的罰款 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者開(kāi)除。 17. 嚴(yán)禁泄露公司營(yíng)業(yè)情況，技術(shù)資料等公司機(jī)密，不準(zhǔn)擅自外傳技術(shù) ，傳授技術(shù)必須經(jīng)過(guò)部長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 。 違者罰款 100 元。 違者罰款 10 元。嚴(yán)禁服務(wù)員推薦點(diǎn)鐘。 21. 文明服務(wù)，服務(wù)中不準(zhǔn)帶有任何色情行為。 22. 注意節(jié)約，不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食和水電氣及公司其它資源。嚴(yán)禁使用沙袋取暖。 23. 嚴(yán)禁用枕巾，床單打掃衛(wèi)生，擦手。 2. 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，接受領(lǐng)班安排。 4. 與技師密切配合，按照程序?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) 5. 積極參加部門(mén)培訓(xùn)，提高個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 7. 各項(xiàng)服務(wù)工作做到迅 速，正確。 9. 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 男服務(wù)員白襯衣紐扣必須齊全，無(wú)破損，無(wú)明顯污漬，夏裝必須是短袖襯衣，從上至下第二顆開(kāi)始必須扣齊，并須扎于腰間；黑色或深藍(lán)色的褲子，黑色皮鞋。 4. 男 服務(wù)員 頭發(fā)前不過(guò)眉，髻不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。必須化淡妝， 不佩戴吊耳環(huán) 。 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 房間： １ . 不得少于紙盒的三分之一，如發(fā)現(xiàn)少紙馬上加紙，并將第一張紙折成三角形。 ２ . 牙簽 不得少于牙簽盒的三分之一，如發(fā)現(xiàn)少了馬上加滿。每客檢查。每天檢查。每客檢查。 2. 杯子排列整齊，杯口朝下，無(wú)污漬，無(wú)茶垢，無(wú)破損。如有脫落及時(shí)掛上。 鐘： 每天檢查時(shí)間是否準(zhǔn)確，是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 每個(gè)足浴房門(mén)口的服務(wù)跟蹤單和筆： １ . 發(fā)現(xiàn)服務(wù)跟蹤單不夠使用一天，及時(shí)去吧臺(tái)領(lǐng)取并補(bǔ)齊。 二樓水果房 １ . 杯具清洗：先把杯具放進(jìn)洗手盆然后打開(kāi)水龍，左手拿著杯子右手將海綿棒塞進(jìn)杯里，用力轉(zhuǎn)動(dòng)。 ３ . 占板及水果刀清洗：打開(kāi)水龍頭，用抹布擦拭并沖洗其表面。 ５ . 地面的清掃：掃去垃圾用拖把拖洗。 ７ . 冰柜、消毒柜的抹塵及清理。 ９ . 檢查并確認(rèn)所備物品使用不得少于 1 天。 ２ . 清潔：清潔冰柜、碟類、儲(chǔ)物器具、操作臺(tái)、地面、垃圾桶等。 ４ . 盤(pán)查：盤(pán)查上述所有產(chǎn)品，確保 天的使用量。 例會(huì) 1. 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) ，（時(shí)間：下午 1８：１５分） 2. 動(dòng)作迅速列隊(duì)整齊，不得交頭接耳竊竊私語(yǔ)，認(rèn)真聽(tīng)講。（點(diǎn)名，布置衛(wèi)生及工作。（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)上） 5. 傳達(dá)內(nèi)容（傳達(dá) 我店及本部門(mén)的要求與任務(wù)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析糾正，及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事。） 7. 員工提出意見(jiàn)及建議（舉手普通話發(fā)言） 服務(wù)等待 應(yīng)保持規(guī)范的站姿，保持安靜，隨時(shí)照顧四周的客人及客人的服務(wù)。 ２ . 待客人上樓或下電梯須以微笑和愉快的態(tài)度主動(dòng)迎上來(lái)客，語(yǔ)氣柔和的說(shuō)“下午好（晚上好）歡迎光臨！” ３ . 緊接著問(wèn)幾位 → 合理安排房間（即三人安排三人間） 帶客 １ . 在客人的右前方帶領(lǐng) ，距離１米左右，伸出右手與身體成９０度直角目光平視正前方說(shuō)：“先生（女士）這邊請(qǐng)！” ２ . 帶到指定的房間后立即打開(kāi)電視并隨手把遙控器第到客人手里，隨后打開(kāi)空調(diào)并詢問(wèn)客 人所需的溫度。 ５ . 隨后詢問(wèn)客人有沒(méi)有所熟悉的技師或安排技師。 ２ . 介紹免費(fèi)的茶水、介紹收費(fèi)的茶水并雙手遞上“服務(wù)單” ３ . 如客人需收費(fèi)的飲料，填寫(xiě)一式三份的飲料單，拿一份到四樓水果房領(lǐng)飲料，一份送收銀臺(tái)，一份服務(wù)員留底。 ５ . 注：與客人交談時(shí)采用蹲式服務(wù)姿勢(shì)，蹲于右側(cè)，語(yǔ)言熱情，親切，大方。 切水果 將時(shí)令水果切好裝盤(pán)〈具體操作見(jiàn)實(shí)際培訓(xùn)〉 敲門(mén) 敲門(mén)共敲三次， 一輕二重， 邊敲門(mén)邊報(bào)明自己的身份 “你好！服務(wù)員” 千萬(wàn)不能邊敲門(mén)邊開(kāi)門(mén)； 上單 １ . 將泡好的茶水和水果裝入托盤(pán)。 ３ . 將茶水和果盤(pán)輕輕的放在跟客人相應(yīng)的茶幾上，語(yǔ)氣柔和的說(shuō)：〈請(qǐng)慢用〉。 2. 此退出方法應(yīng)用于任何退出房間方法。 4 樓配有開(kāi)水器。 中途巡房加茶水 １ . 每隔 15 分鐘巡房加茶水〈具體操作見(jiàn)實(shí)際情況〉 ２ . 客人如需要加水果應(yīng)及時(shí)添加。并詢問(wèn)客人是否需要添加。 引領(lǐng)服務(wù) ，就引領(lǐng)到洗手間的門(mén)口。 2. 敲門(mén)進(jìn)入（一輕二重）告‘先生，小姐打擾一下！請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單”將買(mǎi)單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額。 4. 及時(shí)交款，找零主動(dòng)交還顧客，不得借故騙取小費(fèi)。 6. 買(mǎi)單完畢，應(yīng)再次謝謝。及時(shí)提醒客人請(qǐng)攜帶好隨身物品。 ２ . 杯子和果盤(pán)及時(shí)送到服務(wù)間進(jìn)行清洗。 ４ . 牙簽的檢查少于牙簽盒的三分之一應(yīng)馬上加滿。如：襪子標(biāo)簽、口香糖等。 棋牌房服務(wù) 麻將機(jī) １ . 清理：將麻將桌內(nèi)的籌碼盒、煙灰缸取出來(lái)。 ３ . 將所有麻將平鋪于麻將桌上。 ５ . 用麻將盤(pán)將麻將裝于盤(pán)內(nèi)，并關(guān)閉麻將機(jī)電源。 ７ . 用小吸塵器吸機(jī)內(nèi)的灰塵。 ９ . 蓋好桌面，鋪好麻將布。 紙巾 牙簽 １ . 一個(gè)茶幾一盒紙巾，不得少于紙盒的三分之一，并將第一張折成三角形。 墻面 換氣 1. 燈飾無(wú)破損。 3. 換氣扇無(wú)灰塵無(wú)雜音工作正常。 2. 用濕抹布擦衣架表面。 門(mén)窗 1. 拉開(kāi)窗簾。 3. 用濕抹布抹門(mén)，從上至下。如：襪子標(biāo)簽等。 洗手間臺(tái)面 1. 用廢舊報(bào)紙擦拭玻璃。 3. 用濕抹布抹水龍頭、臺(tái)面、洗手盆。（成一條直線） 做到無(wú)塵無(wú)水無(wú)污垢，物品擺放整齊。 2. 放水沖洗馬桶內(nèi)壁。 4. 整潔、無(wú)污垢、無(wú)異味、無(wú)積塵、無(wú)小便痕跡。 空調(diào) 1. 兩周清洗一次過(guò)慮網(wǎng)。 3. 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如有異常馬上上報(bào)。 開(kāi)水器的使用 1. 2 樓 6 樓如遇停水及時(shí)切斷電源，以防設(shè)備損壞。 3. 具體操作見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 2. 棋牌定位， 20 分鐘前打開(kāi)空調(diào)。 4. 嚴(yán)禁脫崗，空崗 家富足浴 第 12 頁(yè) 共 36 頁(yè) 洗浴區(qū)服務(wù)員崗位職責(zé) 一、嚴(yán)格遵守部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示，服從安排，高效率地完成本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門(mén)的要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 四、負(fù)責(zé)隨時(shí)注意浴區(qū)內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加洗浴用品、衛(wèi)生間衛(wèi)生紙等，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 六、注意隨時(shí)關(guān)閉無(wú)浴客使用的淋浴頭。 七、經(jīng)常檢查巡視、調(diào)控好桑拿房、蒸汽房的溫、濕度及熱水池的溫度。 九、賓客在桑拿室、蒸汽室活動(dòng)時(shí)，負(fù)責(zé)加強(qiáng)巡視，注意觀察，保證賓客的人身 安全。 十一、負(fù)責(zé)消費(fèi)項(xiàng)目填單、走單，到吧臺(tái)領(lǐng)取浴客所需物品。 ― END― 更衣室服務(wù)員工作規(guī)程 一、班前準(zhǔn)備：按規(guī)定著裝、佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，精神飽滿。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。 （三）檢查綠化、擺設(shè)是否完好，是否美觀。 （五）檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常。 三、迎接客人 （一）接到電話通知后，到浴區(qū)門(mén)口迎接賓客，熱情、禮貌地向賓客問(wèn)候：先生 /女士，您好，歡迎光臨！并致鞠躬禮。 四、更衣室服務(wù)規(guī)程 （一）引導(dǎo)客人更衣、開(kāi)柜 跟隨客人的同時(shí)，有禮貌地說(shuō)：先生 /女士，您幾位？ (在客人回答后，根據(jù)人數(shù)分別提供開(kāi)柜服務(wù) )麻煩看一下您的手牌，先生，您號(hào)，這邊請(qǐng)！ (引導(dǎo)客人至更衣柜邊，幫助客人打開(kāi)更衣柜 ) （二）浴客更衣 向浴客示意沙發(fā)坐椅，熱情地說(shuō)：“先生 /女士，您請(qǐng)坐！”客人更衣時(shí)，要成 90 度角站在客人一側(cè)，保持一定的距離，客人脫下衣服時(shí)，要主動(dòng)到更衣柜取衣架。 在幫助浴客更衣的服務(wù)過(guò)程中，要詢問(wèn)客人是否要寄存貴重物品：“先生 /女士，您有貴重物品需要存放嗎？”如客人有貴重物品寄存，則陪同客人一起到總臺(tái)服務(wù)處辦理寄存手續(xù)，然后一起回到更衣室。 浴客更衣時(shí)，要適當(dāng)征詢?cè)】褪欠裣匆?，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生 /女士，您的衣服需要洗一下嗎？”如客人洗衣，則要問(wèn)詢：“ 先生 /女士，您是干洗還是水洗？”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報(bào)清價(jià)格，取回時(shí)間等，同時(shí)，要當(dāng)面檢查衣服有無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣、衣兜里有無(wú)遺留物品等現(xiàn)象，及時(shí)向浴客說(shuō)明并簽字認(rèn)可。 （三）更衣結(jié)束 浴客更衣完畢，要主動(dòng)上前幫助浴客鎖好更衣柜門(mén)，并用手拉一下，證明柜已鎖好，向浴客說(shuō)：先生 /女士，請(qǐng)看一下，柜子鎖好了！客人點(diǎn)頭示意后，將手牌遞給客人或套在客人的手腕上，同時(shí)說(shuō)：先生 /女士，您的手牌請(qǐng)保管好！ 更衣程序完畢后，用手指示浴區(qū)方向：先生 /女士，您洗好！ 當(dāng)客人由更衣室進(jìn)入浴區(qū)時(shí)，說(shuō)“先生 /女士，您洗好！祝您洗浴愉快！祝您愉快！” （四）浴客洗浴結(jié)束 浴客洗浴結(jié)束，從浴區(qū)走出來(lái)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上去問(wèn)候：“先生 /女士，您洗好了！您感覺(jué)如何？” 當(dāng)浴客身上有水珠時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為浴客取溫暖的大浴巾為其凈身，同時(shí)要征詢一下浴客的意見(jiàn)：“先生 /女士，需要我為您凈身嗎？”在得到浴客的允許后方可為其凈身，注意凈身時(shí)只擦背部，手拿浴巾在后背上輕輕拍幾下，然后將浴巾披在背上，對(duì)背部進(jìn)行簡(jiǎn)單按摩，輕按兩下，不允許擦下身和前身。 浴客去休閑廳之前，要熱情、主動(dòng)地詢問(wèn)：“先生 /女士，您還有別的物品需要帶嗎？”如果客人在上樓前要開(kāi)啟更衣柜，則幫助客人開(kāi)啟柜鎖，在客人上樓前，幫助其鎖好柜門(mén)，把手牌交給客人叮囑其妥善保管。 將浴客引導(dǎo)至休閑部迎賓員處：“先生 /女士，請(qǐng)休閑廳休息，祝您愉快！”然后，由迎賓員將客人引導(dǎo)至休閑廳。 客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo)客人至梳妝臺(tái)前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。 客人離開(kāi)前，應(yīng)讓客人看一下更衣柜：“先生 /女士，請(qǐng)看一下更衣柜里沒(méi)有東西了！請(qǐng)看一下別忘了東西！”客人看過(guò)后，要將手牌從更衣柜上取下交到客人手中，也可指示客人到梳妝臺(tái)梳理。 （六）浴客在更衣室停留或休息時(shí)，要注意為浴客 提供一切服務(wù)，要熱情主動(dòng)地上前問(wèn)詢：“先生 /女士，需要我為您做點(diǎn)什么嗎？有什么吩咐盡管找我！”等，要主動(dòng)為浴客提供 吸煙點(diǎn)火、遞送煙灰缸、倒水等服務(wù)。 五、安全衛(wèi)生檢查 （一）浴客在洗浴過(guò)程中，回到更衣室要求躺臥休息時(shí)，要特別照顧并加以問(wèn)詢。 （二）時(shí)刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品，記清浴客對(duì)應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開(kāi)啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示 ，語(yǔ)言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 （四）浴區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂、蚊蠅等害蟲(chóng)，要馬上清除。 （六）隨時(shí)檢查更衣室的衛(wèi)生保持情況，隨時(shí)清除地面污物、臺(tái)面灰塵、紙屑、廢棄棉棒、頭發(fā)等，及時(shí)更換垃圾袋； （七）隨時(shí)整理休息區(qū)、更衣區(qū)的衛(wèi)生，保持更衣柜內(nèi)無(wú)灰塵、無(wú)雜物，沙發(fā)坐椅上無(wú)灰塵、頭發(fā)、紙屑等雜物。 （九）浴客離開(kāi)，要清理更衣柜內(nèi)雜物，保持柜內(nèi)干凈利索。 家富足浴 第 15 頁(yè) 共 36 頁(yè) 六、物品補(bǔ)充和取送 （一）注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加梳妝臺(tái)各類用品，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 （三）及時(shí)、準(zhǔn)確地協(xié)助助浴技師取送浴客的搓澡巾、浴巾及其他物品。 七、衛(wèi)生、整理工作 （一 ）更衣柜內(nèi)必須保持有二個(gè)衣架。 （三）消毒柜內(nèi)浴衣、浴巾均按規(guī)格折疊擺放，并注意數(shù)量補(bǔ)充。 （五）整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。 （七）將穿過(guò)的浴衣、用過(guò)的浴巾和毛巾收集放于塑料大桶內(nèi)并蓋好。 ― END― 洗浴區(qū)服務(wù)員工作規(guī)程 一、班前準(zhǔn)備 按規(guī)定著裝、佩戴工牌，準(zhǔn)時(shí)打卡 上崗，精神飽滿。按照衛(wèi)生計(jì)劃去完成每日衛(wèi)生項(xiàng)目。 （三）檢測(cè)水池余氯是否維持在 0 3～ 0 5mg/L。 （五）保持各種設(shè)備完好。 四、洗浴服務(wù) （一）負(fù)責(zé)向浴客介紹洗浴設(shè)施及各種設(shè)施的使用方法 (如客人以前曾光臨過(guò)浴所，則 家富足浴 第 16