【正文】 衛(wèi)生須在 2 小時(shí)內(nèi)完成。 （二）供客人自取選用的護(hù)膚品、電風(fēng)筒、方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。 （八）隨時(shí)清理梳妝臺(tái)上的頭發(fā)、棉簽 、牙簽、一次性紙杯等雜物和滴水，保持臺(tái)面整潔干爽。 （七）在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時(shí)填單，到洗浴部吧臺(tái)輸單。 浴客上樓前，指示客人梳妝臺(tái)的方向 ：“先生 /女士，您可以梳理一下！”并主動(dòng)上前為客人拿梳子、幫助吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、遞送其他梳妝用品，注意吹頭發(fā)、噴亮發(fā)水、涂摩 家富足浴 第 14 頁(yè) 共 36 頁(yè) 絲等接觸浴客身體的服務(wù)，一定要征得浴客同意方能進(jìn)行。要非常有禮貌地說：“先生 /女士，衣服需要幫您掛 一下嗎？” 如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢(shì)方向，用雙手順勢(shì)輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 （二）檢查設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況：浴衣消毒柜運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、更衣柜鎖有無故障、電話接聽是否正常、燈光空調(diào)是否正常、電視是否正常、掛鐘和地秤指示是否正常。 八、浴區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)浴客的迎送、引導(dǎo)、介紹洗 浴項(xiàng)目、遞送浴品、引導(dǎo)安排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項(xiàng)工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。 二、熟練掌握浴室內(nèi)桑拿室、蒸汽室、美體室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能，定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫并按規(guī)定做好記錄。 檢查 物品擺放是否整齊、是否有遺留的衛(wèi)生工具、是否關(guān)閉房間總電源。 抽水馬桶 1. 用濕抹布擦馬桶表面及四周。 無積灰，無任何粘貼物。 2. 壁畫端正水平無灰塵。 家富足浴 第 11 頁(yè) 共 36 頁(yè) ６ . 揭開麻將機(jī)的桌面，將機(jī)內(nèi)的：撲克牌、籌碼、瓜子殼等物品清除。 ５ . 清潔茶幾茶面，應(yīng)用濕抹布擦干桌面確保無煙灰、無污漬、無水，無任何粘貼物。 5. 如客人要發(fā)票，請(qǐng)到收銀臺(tái)開取。 ３ . 注意茶幾是否清潔，有無水漬，空杯，空盤及時(shí)收走。（開 水必須 100 度） ２ . 送到所需要的房間，進(jìn)門前需要輕敲三下門，輕輕推門進(jìn)房及主動(dòng)跟客人問好。 ３ . 帶到帶到指定的房間后立即把窗簾和窗戶關(guān)上， ４ . 詢問顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目，盡量向客人推銷保健等收費(fèi)高的項(xiàng)目。 3. 接受分工。 ８ . 到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)所需物品：茶葉、菊花、冰糖、抽紙、吸管、火機(jī)、一次性紙杯、水果等等。 ２ . 發(fā)現(xiàn)筆有損壞或缺少，及時(shí)去吧臺(tái) 領(lǐng)取并補(bǔ)齊。 開水和杯子： 1. 到崗先打開開水器，開水燒至綠燈跳起方可使用。（放于茶幾中層靠?jī)?nèi)居中）每客檢查。 家富足浴 第 8 頁(yè) 共 36 頁(yè) 服務(wù)員工作手冊(cè) 項(xiàng)目 操作流程及標(biāo)準(zhǔn) 著裝 儀容 1. 按公司規(guī)定統(tǒng)一著工服，整齊佩戴工號(hào)牌。違者罰款 50 元 家富足浴 第 7 頁(yè) 共 36 頁(yè) 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 按時(shí)上班，服裝整齊，保持良好精神面貌。違者罰款 50 元。觸犯法律者，交送公安部門處理。 違者罰款 20 元 家富足浴 第 6 頁(yè) 共 36 頁(yè) 8. 不得向客人索要小費(fèi)， 違者罰款 50 元 9. 嚴(yán)禁賭博，違者 200 元。 21. 客人不滿意或投訴時(shí)必須立即道歉 , 同 時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ 22. 不在客人面前做挖鼻，抓癢，剔牙，打哈欠，伸懶腰，修指甲，挖耳朵，卷袖子，手擦口袋，靠墻斜站，交叉抱手等不雅舉動(dòng)。不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 11. 走路時(shí)勿太慢 /太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； 過道遇到客人，須靠邊讓行，并微笑說聲 您好！ 12. 工作場(chǎng)所（待鐘室）嚴(yán)禁吸煙！！吸煙到走廊或食堂 ， 違者罰款 10 元 13. 不準(zhǔn)大聲喧嘩，打鬧戲耍，粗言爛語， 違者罰款 10 元 家富足浴 第 5 頁(yè) 共 36 頁(yè) 14. 嚴(yán)禁 打架斗毆，酗 酒鬧事。工作服須保持平整，干凈，無破損，紐扣齊全 。 違者罰款 50 元 11. 走廊，通道及公共場(chǎng)所，禁止堆放雜物。 4. 文明使用衛(wèi)生間，隨手沖洗。不得浪費(fèi)，凡有發(fā)生飯菜吃不完倒掉者，罰款 20 元 6. 就餐時(shí)間為： 中餐 11： 0011： 30 晚餐 17： 00—— 17： 30 夜宵 23： 0023： 30 7. 如上鐘影響就餐時(shí)間，可在下鐘后補(bǔ)餐。注：賠款不退！相同項(xiàng)目二次罰款按原標(biāo)準(zhǔn)加倍。 賠償：因違反操作規(guī)定造成客人身體或財(cái)物損失，所產(chǎn)生的賠償費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān)。病假期間不扣工資。無結(jié)婚證不安排夫妻房。 7. 公司所有員工都有升職的機(jī)會(huì)，提升的主要依 據(jù)是工作表現(xiàn)，以及各項(xiàng)綜合能力指標(biāo)。如實(shí)填寫個(gè)人資料以及介紹人。 發(fā)薪：?jiǎn)T工工資以現(xiàn)金形式發(fā)放，每月一次，時(shí)間為次月 15 日。 請(qǐng)假制度： ? 員工請(qǐng)事假必須填寫請(qǐng)假條，由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可。 B. 無書面請(qǐng)假條，或請(qǐng)假條無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同 意的。 開除：嚴(yán)重違法勞動(dòng)紀(jì)律，公司有權(quán)按規(guī)章制度處罰并開除。 違者罰款 10 元。 2. 加強(qiáng)安全管理，提高安全意識(shí)，貴重物品妥善保管，建議上鎖，進(jìn)出宿舍隨手鎖門。如有特殊情況，到寢室外小聲通話，不影響他人休息。 14. 保持房間，樓道衛(wèi)生整潔，實(shí)行衛(wèi)生值日制。 化淡妝，耳環(huán)要小。違者罰款 50 元 16. 服務(wù)中統(tǒng)一使用普通話，嚴(yán)禁講方言。 違者罰款 20 元 2. 23： 00 以前進(jìn)出走后門及邊門，嚴(yán)禁走前門，違者罰款 20 元 3. 員工不得使用客用 公用 洗手間。 違者罰款 20 元 13. 未經(jīng)金總同意員工，及員工親屬，員工朋友等一律不得在客房過夜。 違者罰款 100 元。 22. 注意節(jié)約，不準(zhǔn)浪費(fèi)糧食和水電氣及公司其它資源。 4. 與技師密切配合，按照程序?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù) 5. 積極參加部門培訓(xùn)，提高個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 4. 男 服務(wù)員 頭發(fā)前不過眉，髻不過耳，后不過領(lǐng)。每客檢查。如有脫落及時(shí)掛上。 ３ . 占板及水果刀清洗：打開水龍頭，用抹布擦拭并沖洗其表面。 ２ . 清潔：清潔冰柜、碟類、儲(chǔ)物器具、操作臺(tái)、地面、垃圾桶等。（標(biāo)準(zhǔn)見上） 5. 傳達(dá)內(nèi)容（傳達(dá) 我店及本部門的要求與任務(wù)，對(duì)存在的問題進(jìn)行分析糾正，及時(shí)表?yè)P(yáng)好人好事。 ２ . 介紹免費(fèi)的茶水、介紹收費(fèi)的茶水并雙手遞上“服務(wù)單” ３ . 如客人需收費(fèi)的飲料，填寫一式三份的飲料單，拿一份到四樓水果房領(lǐng)飲料，一份送收銀臺(tái)，一份服務(wù)員留底。 2. 此退出方法應(yīng)用于任何退出房間方法。 引領(lǐng)服務(wù) ，就引領(lǐng)到洗手間的門口。及時(shí)提醒客人請(qǐng)攜帶好隨身物品。 棋牌房服務(wù) 麻將機(jī) １ . 清理：將麻將桌內(nèi)的籌碼盒、煙灰缸取出來。 ９ . 蓋好桌面，鋪好麻將布。 2. 用濕抹布擦衣架表面。 洗手間臺(tái)面 1. 用廢舊報(bào)紙擦拭玻璃。 4. 整潔、無污垢、無異味、無積塵、無小便痕跡。 3. 具體操作見現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。 四、負(fù)責(zé)隨時(shí)注意浴區(qū)內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加洗浴用品、衛(wèi)生間衛(wèi)生紙等，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 十一、負(fù)責(zé)消費(fèi)項(xiàng)目填單、走單，到吧臺(tái)領(lǐng)取浴客所需物品。 （五）檢查浴衣、一次性內(nèi)褲是否夠用，浴衣消毒是否正常。 浴客更衣時(shí)，要適當(dāng)征詢?cè)】褪欠裣匆?，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生 /女士，您的衣服需要洗一下嗎？”如客人洗衣，則要問詢：“ 先生 /女士，您是干洗還是水洗？”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報(bào)清價(jià)格，取回時(shí)間等，同時(shí)，要當(dāng)面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時(shí)向浴客說明并簽字認(rèn)可。 客人更衣結(jié)束，可引導(dǎo)客人至梳妝臺(tái)前梳理妝容，并提供梳理服務(wù)。 （二）時(shí)刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個(gè)人物品，記清浴客對(duì)應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示 ，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 家富足浴 第 15 頁(yè) 共 36 頁(yè) 六、物品補(bǔ)充和取送 （一）注意更衣室內(nèi)用品的消耗情況，及時(shí)添加梳妝臺(tái)各類用品，及時(shí)更換廢紙簍內(nèi)垃圾袋。 （五）整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。 （三）檢測(cè)水池余氯是否維持在 0 3～ 0 5mg/L。 （六）如果浴客對(duì)桑拿室、蒸汽室、水溫、氣溫等提出意見，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)絡(luò)，及時(shí)解決。 （五）及時(shí)輸單。 （六）隨時(shí)同更衣室人員和助浴區(qū)保持聯(lián)系，及時(shí)溝通信息，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （七）隨時(shí)清潔水池臺(tái)面的水跡和雜物，保持干凈清爽。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時(shí)采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 十、桑拿浴、蒸汽浴須知 （一）蒸汽浴程序 解大小便。隨著適應(yīng)性加強(qiáng)，用溫水淋浴過渡到冷水淋浴。 腦溢血患者。 ― END― 家富足浴 第 19 頁(yè) 共 36 頁(yè) 服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 一、迎接客人 （一） 客人由迎送崗迎賓員引導(dǎo)至休息廳，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地上前迎接，行鞠躬禮，微笑說：先生 /女士，您好，歡迎光臨！里面請(qǐng)！ （二） 在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳，遇臺(tái)階處或拐彎處，要指示客人前方地面作關(guān)心提示：小心臺(tái)階！小 心拐角！ （三） 休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時(shí)，應(yīng)保持規(guī)范的站姿，保持安靜，隨時(shí)照顧四周客人及對(duì)客人的服務(wù)。 五、夜間服務(wù) （一） 晚一點(diǎn)之后，清點(diǎn)確定休息廳內(nèi)所有留宿客人：對(duì)不起，先生 /女士，打擾了，請(qǐng)問您要在這里過夜嗎？如客人是，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹住宿可以在休息廳或客房，分別說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，最后記下客人手牌號(hào)；如客人不過夜，則向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。 （三） 夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。撤杯具時(shí)，如杯內(nèi)有水則先將水集中于一個(gè)杯具中端到洗消間倒掉；撤垃圾袋時(shí)，如發(fā)現(xiàn)垃圾花飾有污漬應(yīng)及時(shí)更換；垃圾筒壁上如有污跡，要清洗干凈后方可添袋。 抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動(dòng)枕芯，順勢(shì)把枕頭套入枕套內(nèi)。 抹電源開關(guān)控制板：用干布抹干凈整個(gè)開關(guān)控制板，若有手印等污漬，可用除漬劑來清潔。 吸沙發(fā)床、茶幾底部灰塵時(shí)，先挪開沙發(fā)床，以便把底下的灰塵吸干凈，不便于挪開的茶幾，可將耙頭去除，將吸管伸到茶幾下面吸塵，盡量徹底清除地毯上的毛塵、灰粒等。 檢查休息廳沙發(fā)床擺放是否整齊，行間距是否適當(dāng)。 三、走廊 （一） 抹 用濕布抹走廊墻壁掛畫邊框，用干布抹掛畫玻璃和掛畫照燈。把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭，不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源， 家富足浴 第 23 頁(yè) 共 36 頁(yè) 更不允許直接拉動(dòng)電線從電源插座上拉開插頭。 攜帶清潔籃進(jìn)入衛(wèi)生間，將洗手臺(tái)處客人用過的布草巾類收放入籃內(nèi)；將過小的洗手皂收入籃中。 洗馬桶座板。用干凈的垃圾桶盛水，對(duì)準(zhǔn)地漏將水倒向地漏，動(dòng)作要慢，不要太快，以免把整個(gè)地板弄濕，每次至少?zèng)_兩桶水。 （五） 吸： 家富足浴 第 24 頁(yè) 共 36 頁(yè) 將吸塵機(jī)拉至衛(wèi)生間，從門口開始操作吸塵。 檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門離開。 （二）開門，開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止，切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 三、鋪 （一）把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈?！?30176。然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。 （三）抹干凈電源開關(guān)、擺設(shè)花飾，確保無塵、無污跡、無手印。把電線繞在吸塵機(jī)的 蓋上，要避免電線扭成一團(tuán)。 檢查洗手臺(tái)面