員工管理手冊(cè)_服務(wù)員-在線瀏覽
2024-10-13 10:28本頁(yè)面
【正文】 粘貼 1 每天上下班時(shí)和中午交接班時(shí)必須清點(diǎn)發(fā)票本數(shù)，如有遺失應(yīng)迅速上報(bào)上級(jí)及財(cái)務(wù) 1 在開(kāi)門營(yíng)業(yè)前 15分鐘播放致員工“問(wèn)候篇”2遍 播音時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行播音 播音音量適中，語(yǔ)速中等，音質(zhì)明亮柔美，語(yǔ)言流利無(wú)錯(cuò)別字，切不可夾帶嬉笑聲 2 播音的開(kāi)始與結(jié)束必須用文明禮貌用語(yǔ) 2 營(yíng)業(yè)結(jié)束前 15分鐘播放“送客篇” 2 接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)，保持面帶微笑 2 接待顧客時(shí)應(yīng)使用普通話，不能說(shuō)顧客聽(tīng)不懂認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴，不遺漏細(xì)節(jié)，確定問(wèn)題所在，不打斷顧客的陳述 2 給顧客提出有效的處理辦法，并得到顧客步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 7 的認(rèn)同 2 不能與顧客達(dá)成協(xié)議和超出處理權(quán)限范圍的，要向顧 客說(shuō)明，迅速請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 2 感謝顧客提出寶貴的意見(jiàn)，并希望顧客再次光 五 、服務(wù)臺(tái)工作制度 接待顧客應(yīng)耐心、熱心、仔細(xì)，使用禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)您拿好存包牌、請(qǐng)拿好您的包裹、您好走、歡迎下次光臨等，時(shí)刻注意微笑服務(wù)； 為顧客存取包時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，注意易碎物品，夾子需夾在不損壞包裹的地方；取包時(shí)問(wèn)清幾個(gè)包裹，注意拿好拿穩(wěn)； 開(kāi)具發(fā)票、退換貨單時(shí)應(yīng)細(xì)心、認(rèn)真。在廣播叫人、播音時(shí)能代表公司形象，給人親切的印象； 做好交接工作，錢、物當(dāng)面點(diǎn)清，出現(xiàn)差錯(cuò)由當(dāng)班人賠償； 按規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，嚴(yán)禁私拿私用贈(zèng)品，否則按內(nèi)盜處理； 愛(ài)護(hù)工作環(huán)境，保持服務(wù)臺(tái)工作區(qū)域內(nèi)的整潔、有序，保證便簽紙、筆、剪刀、膠帶、繩子、膠水、發(fā)票本等工作用品能隨時(shí)拿??； 有顧客對(duì)店面員工或其它方面進(jìn)行投訴時(shí)，服務(wù)臺(tái)員工要給予妥善接待：仔細(xì)詢問(wèn)事件的原由，落實(shí)當(dāng)事人姓名，作好筆記；如果有需要應(yīng)馬上通知店長(zhǎng)處理；對(duì)顧客在 意見(jiàn)留言本上的意見(jiàn)和建議要及時(shí)通知相關(guān)部門主管或告知店長(zhǎng)處理，有關(guān)顧客求購(gòu)商品的留言更要作好答復(fù)和反饋工作； 服務(wù)臺(tái)承諾顧客的事情，如：答復(fù)退換貨步步高服務(wù)員工作管理手冊(cè) 9 申請(qǐng)、代修理電器的取貨時(shí)間、求購(gòu)商品的到貨時(shí)間等，務(wù)必在承諾時(shí)間內(nèi)完成。 2. 面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。 3. 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。 二 、 員工 交接班 管理 1. 備用金
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