【正文】 把電線繞在吸塵機(jī)的 蓋上，要避免電線扭成一團(tuán)。然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞入軟硬墊之間的夾縫內(nèi)。 三、鋪 （一）把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈。 檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門離開。用干凈的垃圾桶盛水，對準(zhǔn)地漏將水倒向地漏，動作要慢，不要太快，以免把整個地板弄濕，每次至少沖兩桶水。 攜帶清潔籃進(jìn)入衛(wèi)生間，將洗手臺處客人用過的布草巾類收放入籃內(nèi)；將過小的洗手皂收入籃中。 三、走廊 （一） 抹 用濕布抹走廊墻壁掛畫邊框，用干布抹掛畫玻璃和掛畫照燈。 吸沙發(fā)床、茶幾底部灰塵時，先挪開沙發(fā)床，以便把底下的灰塵吸干凈，不便于挪開的茶幾，可將耙頭去除，將吸管伸到茶幾下面吸塵，盡量徹底清除地毯上的毛塵、灰粒等。 抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動枕芯，順勢把枕頭套入枕套內(nèi)。 （三） 夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上，注明相關(guān)信息并簽字。 ― END― 家富足浴 第 19 頁 共 36 頁 服務(wù)員服務(wù)規(guī)程 一、迎接客人 （一） 客人由迎送崗迎賓員引導(dǎo)至休息廳，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地上前迎接，行鞠躬禮，微笑說：先生 /女士，您好，歡迎光臨！里面請！ （二） 在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳，遇臺階處或拐彎處，要指示客人前方地面作關(guān)心提示：小心臺階！小 心拐角！ （三） 休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時，應(yīng)保持規(guī)范的站姿，保持安靜，隨時照顧四周客人及對客人的服務(wù)。隨著適應(yīng)性加強(qiáng)，用溫水淋浴過渡到冷水淋浴。如發(fā)現(xiàn)浴客有不適感覺或意外情況，及時采取緊急救護(hù)措施，保證客人安全。 （六）隨時同更衣室人員和助浴區(qū)保持聯(lián)系，及時溝通信息，為浴客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （六）如果浴客對桑拿室、蒸汽室、水溫、氣溫等提出意見，應(yīng)立即與維修部門聯(lián)絡(luò)，及時解決。 （五）整理小商品柜，注意按規(guī)定的位置擺放，并及時補(bǔ)充。 （二）時刻提醒浴客鎖好更衣柜并保管好個人物品，記清浴客對應(yīng)的更衣柜，如有浴客欲開啟其他浴客的更衣柜，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，上前婉轉(zhuǎn)提示 ，語言要善意，不要讓其產(chǎn)生誤解；如有偷盜行為發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安并立即制止。 浴客更衣時，要適當(dāng)征詢浴客是否洗衣，態(tài)度要溫和、關(guān)切：“先生 /女士，您的衣服需要洗一下嗎？”如客人洗衣，則要問詢：“ 先生 /女士，您是干洗還是水洗？”在得到客人洗滌認(rèn)可后，應(yīng)報清價格，取回時間等，同時，要當(dāng)面檢查衣服有無破損、開線、掉扣、衣兜里有無遺留物品等現(xiàn)象，及時向浴客說明并簽字認(rèn)可。 十一、負(fù)責(zé)消費(fèi)項目填單、走單，到吧臺領(lǐng)取浴客所需物品。 3. 具體操作見現(xiàn)場培訓(xùn)。 洗手間臺面 1. 用廢舊報紙擦拭玻璃。 ９ . 蓋好桌面，鋪好麻將布。及時提醒客人請攜帶好隨身物品。 2. 此退出方法應(yīng)用于任何退出房間方法。（標(biāo)準(zhǔn)見上） 5. 傳達(dá)內(nèi)容（傳達(dá) 我店及本部門的要求與任務(wù)，對存在的問題進(jìn)行分析糾正，及時表揚(yáng)好人好事。 ３ . 占板及水果刀清洗：打開水龍頭，用抹布擦拭并沖洗其表面。每客檢查。 4. 與技師密切配合，按照程序為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5. 積極參加部門培訓(xùn)，提高個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。 違者罰款 100 元。 違者罰款 20 元 2. 23： 00 以前進(jìn)出走后門及邊門，嚴(yán)禁走前門，違者罰款 20 元 3. 員工不得使用客用 公用 洗手間。 化淡妝，耳環(huán)要小。如有特殊情況，到寢室外小聲通話，不影響他人休息。 違者罰款 10 元。 B. 無書面請假條，或請假條無主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同 意的。 發(fā)薪：員工工資以現(xiàn)金形式發(fā)放，每月一次，時間為次月 15 日。 7. 公司所有員工都有升職的機(jī)會，提升的主要依 據(jù)是工作表現(xiàn)，以及各項綜合能力指標(biāo)。病假期間不扣工資。注：賠款不退！相同項目二次罰款按原標(biāo)準(zhǔn)加倍。 4. 文明使用衛(wèi)生間，隨手沖洗。工作服須保持平整，干凈，無破損，紐扣齊全 。 21. 客人不滿意或投訴時必須立即道歉 , 同 時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當(dāng)成皮球！ 22. 不在客人面前做挖鼻，抓癢，剔牙，打哈欠，伸懶腰，修指甲，挖耳朵，卷袖子，手擦口袋，靠墻斜站，交叉抱手等不雅舉動。觸犯法律者，交送公安部門處理。違者罰款 50 元 家富足浴 第 7 頁 共 36 頁 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 按時上班，服裝整齊，保持良好精神面貌。（放于茶幾中層靠內(nèi)居中）每客檢查。 ２ . 發(fā)現(xiàn)筆有損壞或缺少，及時去吧臺 領(lǐng)取并補(bǔ)齊。 3. 接受分工。（開 水必須 100 度） ２ . 送到所需要的房間，進(jìn)門前需要輕敲三下門，輕輕推門進(jìn)房及主動跟客人問好。 5. 如客人要發(fā)票，請到收銀臺開取。 家富足浴 第 11 頁 共 36 頁 ６ . 揭開麻將機(jī)的桌面，將機(jī)內(nèi)的：撲克牌、籌碼、瓜子殼等物品清除。 無積灰，無任何粘貼物。 檢查 物品擺放是否整齊、是否有遺留的衛(wèi)生工具、是否關(guān)閉房間總電源。 八、浴區(qū)服務(wù)員負(fù)責(zé)對浴客的迎送、引導(dǎo)、介紹洗 浴項目、遞送浴品、引導(dǎo)安排搓澡、傳遞信息、打掃衛(wèi)生、安全巡查等工作，要求各項工作連貫一致，靈活熟練，為浴客提供優(yōu)良服務(wù)。要非常有禮貌地說：“先生 /女士，衣服需要幫您掛 一下嗎？” 如客人允許幫助更衣，應(yīng)站在浴客身后一側(cè)，兩側(cè)順著客人的力道、姿勢方向，用雙手順勢輕輕地捏住客衣將其取下，將衣服整齊地掛在衣架上。 （七）在更衣室產(chǎn)生的服務(wù)消費(fèi)，更衣室服務(wù)員應(yīng)及時填單，到洗浴部吧臺輸單。 （二）供客人自取選用的護(hù)膚品、電風(fēng)筒、方巾、護(hù)發(fā)水、棉簽、發(fā)梳等按規(guī)定擺放。介紹的次序：淋浴 —— 池浴 —— 坐浴 —— 桑拿室 —— 蒸汽室 —— 助浴區(qū) — — 休息區(qū) —— 衛(wèi)生間等。 （三）客人洗浴完畢，如果更衣室沒有服務(wù)員接應(yīng)，應(yīng)主動為客人遞上大毛巾，并幫助客人擦背。 （二）及時、快速地取送浴客所需的服務(wù)用品及個人物品 (在浴客允許的情況下 )。 10～ 20 分鐘后，出來喝口開水休息片刻，再進(jìn)行第二次蒸汽浴；過四十幾分鐘后，停止蒸汽??；在蒸汽時，用雙手對腹部及全身進(jìn)行按摩，清潔皮膚，促進(jìn)血液循環(huán)。 桑拿爐澆水要少量輕潑，以起到調(diào)解室內(nèi)濕度的作用，水質(zhì)要清潔。 （六） 客人在大廳過夜時，注意為客人蓋毛毯，并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。在垃圾袋內(nèi)倒入少許清水，防止煙蒂起火。吸塵動作為：雙手前后握住吸管、挺起腰背，身體與握吸管的手成 60度角，注意邊吸邊照顧吸管長度，及時拉動吸塵機(jī)。 檢查休息廳地面、臺面、墻角、掛畫、空調(diào)外殼、空調(diào)開關(guān)控制板、電源開關(guān)、商品架、門是否干凈無塵，無污跡。 （二） 擺 將記鐘臺使用的表格、記事本等資料，分別整齊擺放在臺面上，電話端正地擺放在記鐘臺右上角。 抹干。 檢查洗手盆內(nèi)有無水滴及頭發(fā)等雜物。 （五）在撤物品時，應(yīng)順便關(guān)上燈具，既確保清潔時的安全，同時也檢查了電器的工作性能。 （十一）包角定位，把床單提起至垂直于床角靠床一側(cè)的 15176。先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)打開，以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：陽臺－落地?zé)舾浇M合柜附近－床底－床頭柜附近－衣柜內(nèi)－走道－衛(wèi)生間－房門口。 家具有否破損。 家富足浴 第 26 頁 共 36 頁 （十四）套枕套，抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口張開，上下抖動枕芯，順勢把枕頭套入枕套內(nèi)。 （三）準(zhǔn)備鋪床，人自然地站在床頭前的中間位置，不要靠床太近或太遠(yuǎn)，以自然、不貼床為宜。 （三） 消毒：配置 （一） ∶ 500 的 84 溶液，用噴壺噴灑地面、墻面、木床、木凳等。 （三） 添：按照衛(wèi)生間規(guī)格要求，補(bǔ)充洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋。 （二） 洗 清洗衛(wèi)生間所需工具為：清潔籃一個、洗手盆刷一把、馬桶毛球一個 (用小垃圾袋套好 )、馬桶蓋刷一把、噴壺一個 (配有清潔劑 )、手套兩副 (要不同的顏色 )、塑料水勺一只、抹布三條 (要不同的顏色 )、消毒液。把電線插頭插上，確認(rèn)吸塵機(jī)設(shè)備正常及備件齊全后，打開電源開關(guān) 開始操作地面吸塵。把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭，不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源，更不允許直接拉動電線從電源插座上拉開插頭。 抹茶幾：用帶有稍許清潔劑的布抹茶幾臺面、臺面四周、臺腳都要抹，將茶幾臺面托盤上物品移開，用帶有清潔劑的布抹托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原，確保無塵、無水漬，所有物品抹完后，要按規(guī)格擺放好。 七、恭送客人 （一） 客人離開休息廳時，主動鞠躬問候：先生 /女士，休息好了，歡迎再次光臨！您慢走！ （二） 當(dāng)客人離開休閑大廳時，要及時上前檢查沙發(fā)上或茶幾上是否有遺留物品，如有要及時遞還給客人；如沒有則立即清理衛(wèi)生，更換大浴巾，保證干凈、整齊。 （四） 主動向客人介紹酒水、飲品、小食品：先生 /女士，您需要什么飲品或小食品嗎？這里有啤酒、飲料??！了解客人做什么保健項目以及需要什么飲品、食品后，有禮貌地說：麻煩看一下您的手牌好嗎！看清楚客人手牌 (休息廳內(nèi)燈光較暗，務(wù)必看清楚客人的手牌號 ) （五） 與客人交談時，一定采取蹲式服務(wù)姿勢，蹲于沙發(fā)右側(cè)，語言親切、熱 情、大方。 如果在進(jìn)行蒸汽浴時，呼吸感到困難，可用濕毛巾蓋著口。 （四）隨時擦去地面的積水，以防浴客滑倒；及時清理地面雜物，保持地面干凈。 （二）隨時整理坐浴區(qū) 臺面衛(wèi)生，清除用過的牙刷、紙杯、水池邊沿的雜物等垃圾廢品，坐浴噴頭擦拭后整齊地放到規(guī)定的位置。 （八）主動為 浴客提供吸煙點火、倒水等服務(wù)。 （八）及時補(bǔ)充一次性紙杯、紙巾等消耗性用品。 （五）更衣室內(nèi)如果潮氣過重或有異味，應(yīng)及時通風(fēng)和噴灑空氣清新劑。 向梳妝室、更衣柜前引導(dǎo)或幫助客人擦背的 同時要主動問詢客人：“先生 /女士，您需要到休閑廳休息嗎？”如果客人上樓，則向客人推銷：“先生 /女士，有一次性桑拿服和高溫消毒的浴衣，贈送一次性內(nèi)褲，您需要哪一種？”待客人選定一種，則為客人及時取來浴衣，幫助客人把浴衣穿上并整理好；注意還要根據(jù)客人的身材看是否需要為其準(zhǔn)備加肥短褲。 二、接待準(zhǔn)備 （一）按照衛(wèi)生工作程序及標(biāo)準(zhǔn)完成清潔工作，日常衛(wèi)生須在 2 小時內(nèi)完成 。 3. 注意定期滅四害。 4. 將洗手液放在水龍頭左邊 20 公分處，紙巾盒放在水龍頭右手邊 20 公分處，紙巾不得少于 紙盒的三分之一，并將第一張折成三角形 。 ２ . 一個茶幾一盒牙 簽，不得少于牙簽盒的三分之一。 ３ . 紙巾的檢查少于 紙盒的三分之一應(yīng)及時加滿并將紙巾的第一張折疊為三角形。 5—— 7 樓在 6 樓吧臺打開水。 迎客 １ . 收到吧臺呼叫立即站到電梯口或樓梯口。 家富足浴 第 9 頁 共 36 頁 ６ . 倒垃圾桶：將小垃圾桶拿到二樓打水房，將垃圾倒入大垃圾桶內(nèi)，并沖洗小垃圾桶。 ４ . 盒紙不得少于 紙盒的三分之一（放至水龍頭右手邊約 20 公分處）如發(fā)現(xiàn)少紙馬上加紙，并將第一張紙折成三角形。 8. 服從主管的分工，做到先服從后上訴。 20. 點鐘：客人主動點號，視為點鐘。 違者罰款 20 元 6. 上班 時間不得撥打，接聽手機(jī)，手機(jī) 關(guān)機(jī)或調(diào)至震動狀態(tài) 。飯后要漱口。嚴(yán)禁私自使用煤氣，電爐，電飯煲等用具。 違者罰款 20 元 4. 全體員工統(tǒng)一在餐廳餐桌就餐，不得到規(guī)定以外的地方用餐。早退：罰款 10 元。注：滿一年免費(fèi)。 3. 崗前培訓(xùn)（專業(yè)技巧，服務(wù)意識，禮貌禮儀，規(guī)章制度，服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)等） 4. 考核合格后上崗。二天以上假期須由部長，經(jīng)理二級批準(zhǔn)。辦妥手續(xù)后，方能結(jié)工資。外來人員進(jìn)入宿舍，必須經(jīng)過部長同意。違者罰款 20 元 禮儀禮貌規(guī)定 1. 遵守社會公德，內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。 違者罰款 10 元 17. 進(jìn)入任何房間都必須先敲門，得到認(rèn)可后，方能進(jìn)入。 15. 亂拿公司及他人物品視為偷盜行為。嚴(yán)禁使用沙袋取暖。必須化淡妝， 不佩戴吊耳環(huán) 。 鐘： 每天檢查時間是否準(zhǔn)確，是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ４ . 盤查：盤查上述所有產(chǎn)品，確保 天的使用量。 ５ . 注：與客人交談時采用蹲式服務(wù)姿勢，蹲于右側(cè)，語言熱情，親切，大方。 2. 敲門進(jìn)入（一輕二重）告‘先生，小姐打擾一下！請問哪位買單”將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額。 ３ . 將所有麻將平鋪于麻將桌上。 門窗 1. 拉開窗