【正文】 16 （ 4） 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 圖 否 是 一般維修 大的維修 監(jiān)管 駐場(chǎng)工程人員制定維修保養(yǎng)計(jì)劃 臨時(shí)維修需求 項(xiàng)目服務(wù)中心主管 工程技術(shù)人 員 判斷是否具備維修能力 外部委托 工程技術(shù)員制定維修方案 現(xiàn)場(chǎng)查對(duì)維修 維修 維修完畢，辦公區(qū)驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見 向項(xiàng)目服務(wù)中心匯報(bào)維修結(jié)果 17 （ 5） 客戶投訴處理流程圖 滿意 不滿意 接到辦公區(qū)物業(yè)使用人反應(yīng)、建議、投訴的問題 能解決的立即解決，不能解決的報(bào)服務(wù)中心，并作詳細(xì)記錄 服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門人員跟進(jìn)處理 在承諾的時(shí)間內(nèi)對(duì)責(zé)任部門的 處理過程進(jìn)行監(jiān)督， 督促責(zé)任部門按時(shí)完成 按承諾時(shí)間對(duì)物業(yè)使用人反應(yīng)的問題進(jìn)行工作驗(yàn)收 歸類存檔 分析原因，向物業(yè)使用人講明情況 按承諾時(shí)間回復(fù)物業(yè)使用人處理結(jié)果，征詢物業(yè)使用人處理意見 18 （ 6）自然災(zāi)害處理流程圖 當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時(shí) 地震 雷擊 臺(tái)風(fēng) 暴雨 抗洪 相關(guān)人員及時(shí)通知就近崗位人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí) 如自然災(zāi)害成立，及時(shí)反饋項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心，立即通知相關(guān)部門采取措施 （如關(guān)電源總閘、電梯、管道燃?xì)?、供水閥等） 報(bào)警，報(bào)清受災(zāi)地址，包括樓宇名稱、門牌號(hào)碼、所處路口、聯(lián)系電話、災(zāi)情狀況、報(bào)警人姓名等 調(diào)派人手趕赴現(xiàn)場(chǎng)增援，設(shè)立警戒線，通知辦公區(qū) /物業(yè)使用人 從消防通道或安全地帶疏散 災(zāi)害處理后，調(diào)查原因、統(tǒng)計(jì)損失，做好書面報(bào)告上報(bào)公司 災(zāi)害處理結(jié)束 19 四、 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 （ 一 ） 、管理機(jī)制與溝通渠道 ： 管理機(jī)制 自我約束機(jī)制 凱瑞 物業(yè)所特有的管理精神與服務(wù)質(zhì)量精神的宣揚(yáng)及其所形成的企業(yè)文化已在廣大員工之中普遍形成了 “ 自覺自律的意識(shí) ” ， “ 嚴(yán)格苛求，精益求精 ” 是 凱瑞服務(wù)卓越質(zhì)量的重要前提。 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我 公 司本著專業(yè)化服務(wù)的理念，專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻 清洗 和 專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由 聘用的 各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以 達(dá)到設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行， 提高效率。 凱瑞物業(yè)公司總部 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 公司各專業(yè)部門 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各部門主管人員 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心各專業(yè)班組 21 （ 二 ） 、工作計(jì)劃安排 序號(hào) 工作內(nèi)容 責(zé)任部門 完成日期 1 項(xiàng)目考察 商務(wù)部接洽、全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織 投標(biāo)前 1 月 2 物業(yè)管理項(xiàng)目考察后的建議 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)組織專家組，各有關(guān)部門實(shí)施 投標(biāo)前 3 籌建物業(yè)服務(wù)中心（籌建處） 管理者代表總經(jīng)理、人事副總經(jīng)理 交房前 1 個(gè)月 4 制訂交房方案 籌建處制定，有關(guān)部門審閱管理者代表審定 交房前 1 個(gè)月 5 各項(xiàng)物管文件資料的準(zhǔn)備 籌建處實(shí)施， 辦公室、質(zhì)量管理部、財(cái)務(wù)部配合 交房前 15 天 6 工程建議整改實(shí)施的監(jiān)察 籌建處 中 標(biāo)后實(shí)時(shí)組織 7 參與樓宇機(jī)電設(shè)備調(diào)試 電梯公司、項(xiàng)目服務(wù)中心參與 交房前 15 日 8 服務(wù)中心掛牌運(yùn)作 項(xiàng)目服務(wù)中心 交房前 15 天 9 樓宇接管查驗(yàn) 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo)接洽、設(shè)備維護(hù)部實(shí)施、項(xiàng)目服務(wù)中心配合 交房前 15 天 10 員工培訓(xùn) 項(xiàng)目服務(wù)中心、人事部實(shí)施， 秩序維護(hù)部、設(shè)備維護(hù)部、環(huán)境維護(hù)部配合 交房前 1 個(gè)月 11 電梯接管驗(yàn)收 設(shè)備維護(hù)部組織，電梯公司實(shí)施 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局驗(yàn)收合格后 12 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收 設(shè)備維護(hù)部組織， 項(xiàng)目服務(wù)中心參與 政府有關(guān)部門驗(yàn)收合格 13 交房準(zhǔn)備工作 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 交房前 1 天 14 交房工作 項(xiàng)目服務(wù)中心、人事部負(fù)責(zé)調(diào) 交房后首 7 個(gè)工作日 22 配有關(guān)人員配合 15 檢查指導(dǎo)日常管理工作 公司各部門 每周一次 16 巡樓檢查（月檢） 質(zhì)管部牽頭組織， 公司各部門實(shí)施 交房 3 個(gè)月后每月一次 17 實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo) 項(xiàng)目服務(wù)中心、各部門配合 按合同執(zhí)行 18 工程資料收集、整理、歸檔 設(shè)備維護(hù)部實(shí)施， 項(xiàng)目服務(wù)中心協(xié)助 交房后半年內(nèi) 19 物業(yè)管理上崗證培訓(xùn) 人事部聯(lián)系房管局、培訓(xùn)中心 交房后八個(gè)月內(nèi) 20 合同執(zhí)行日程情況追蹤 全委項(xiàng)目主管領(lǐng)導(dǎo) 合同 有效期內(nèi) 注： 本項(xiàng)目最終工作計(jì)劃將 根據(jù)具體情況 進(jìn)行 調(diào)整和實(shí)施。在此基礎(chǔ)上，提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論確認(rèn)，并制定驗(yàn)收、接管工作方案，在公司領(lǐng)導(dǎo)下成立接管驗(yàn)收小組。 物業(yè)驗(yàn)收、接管中的工作 （ 1)組成聯(lián)合交接小組，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期： 項(xiàng)目服務(wù)中心 驗(yàn)收、接管小組主動(dòng)與 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 和承建單位聯(lián)系，協(xié)商物業(yè)交接問題，及時(shí)將協(xié)商情況匯報(bào)給總公司。 （ 2)印制驗(yàn)收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對(duì)所接收 的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。 （ 3)全面驗(yàn)收、交接： 驗(yàn)收時(shí)須有 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同參加，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，填寫記錄單，每份驗(yàn)收記錄單上均須有三方人員的簽名，驗(yàn)收記錄單一式三份，三方各執(zhí)一份。 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位把 辦公區(qū) 的各項(xiàng)資料（包括 兩書、 政府驗(yàn)收合格證明，水、電、氣供應(yīng)合同等）全數(shù)移交 項(xiàng)目服務(wù)中心 ， 各方 注意做好移交工作的相關(guān)登記、簽字手續(xù)。認(rèn)真清點(diǎn)、檢查、復(fù)核室內(nèi)和辦公區(qū) 的各種設(shè)施設(shè)備及有關(guān)物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登 記、反映、整改。 擬定 辦公區(qū) 設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。 五、 前期介入階段服務(wù)工作計(jì)劃 物業(yè)管理的前期介入是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，物業(yè)管理公司要傾注大量的人力和物力，在紛繁瑣碎的事務(wù)中理清頭緒，了解、熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，詳盡登 記造冊(cè)存檔，為將來的物業(yè)管理工作開個(gè)好頭，夯下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 接管查驗(yàn)期間的服務(wù)內(nèi)容： （ 1）物業(yè)接管查驗(yàn)： 辦公區(qū)單元內(nèi)由辦公區(qū)自 行查驗(yàn)，公共區(qū)域由物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)同簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 進(jìn)行 交接查驗(yàn) ，進(jìn)行全面的外表及功能檢查。 ① 現(xiàn)場(chǎng) 查驗(yàn) 主要項(xiàng)目 ： 土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng) 。 （ 2） 其他交接 ： 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。 其他前期 服務(wù) 工作 （ 1） 室外綠化、停車場(chǎng)、道路及園林 辦公區(qū) 的前期介入 ： 根據(jù)室外綠化、停車場(chǎng)、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及園林 辦公區(qū) 的配套計(jì)劃，結(jié)合日后物業(yè) 服務(wù) 運(yùn)行的需求和實(shí)際情況，提出相關(guān)工作建議供施工管理方參考。在此項(xiàng)工作中，我司將注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成 辦公區(qū) 的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。 六、 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案 （ 一 ）環(huán)境維護(hù) 管理方案 我司 對(duì)簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū) 的規(guī)劃進(jìn)行了初步研究，高標(biāo)準(zhǔn)的清潔服務(wù)質(zhì)量在日常工作中是非常重要的。為本項(xiàng)目營(yíng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、環(huán)保和舒適的 辦公 環(huán)境，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我司對(duì)本項(xiàng)目提出如下清潔、綠化初步方案： 清潔管理方案 （ 1） 管理的設(shè)想與舉措 為了給本項(xiàng)目創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)境，我司清潔服務(wù)管理總體設(shè)想如下： ① 我司 保 潔服務(wù)經(jīng)過多年的摸索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成了一套科 學(xué)、完善的清潔質(zhì)量監(jiān)督、控制程序和清潔標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)清潔 員的招聘。我司將嚴(yán)格遵循三套體系及結(jié)合清潔管理制度竭力來為本項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的 保 潔服務(wù)。 ③ 嚴(yán)格實(shí)施三 “ 落實(shí) ” ，為保證本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)； 【思想落實(shí)】 在進(jìn)場(chǎng)前我司將立即召開 項(xiàng)目全體員工 動(dòng)員會(huì)，要求其把本項(xiàng)目的保潔服務(wù) 26 列為全公司的重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目，一 切為其開綠燈，確保有求必應(yīng)。 【組織落實(shí)】 公司 將 安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)全面的中層干部任常駐現(xiàn)場(chǎng) 主管 ；調(diào)配現(xiàn)有優(yōu)秀領(lǐng)班或骨干到其現(xiàn)場(chǎng)任相應(yīng)職務(wù)； 本項(xiàng)目的 保 潔員在上崗前進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 。 【管理落實(shí)】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強(qiáng) 質(zhì)量管理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的質(zhì)量管理，以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和監(jiān)控。 （ 4）公司要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要求 物業(yè)服務(wù)中心 及時(shí)整改，必要時(shí)采取一定的處罰措施，直到合格為止。 （ 3）所有的材料使用優(yōu)質(zhì)、環(huán)保型。 【清潔作業(yè)的具體實(shí)施辦法】 （ 1） 物業(yè)服務(wù)中心 制定詳細(xì)的月、季作業(yè)計(jì)劃書，并經(jīng)公司批準(zhǔn)后實(shí)施； （ 2）公司的管理人員對(duì)定期作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，同時(shí) 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)完成情況進(jìn)行認(rèn)真檢查； （ 3）日常 保 潔工作按月工作計(jì)劃表嚴(yán)格執(zhí)行，公司現(xiàn)場(chǎng) 經(jīng)理 對(duì) 保 潔工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查， 物業(yè)服務(wù)中心 每日對(duì)清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì) 發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)解決； （ 4）對(duì)清潔方面的緊急事件， 物業(yè)服務(wù)中心 應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)急計(jì)劃，對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 需要的應(yīng)急情況，公司將全力支持和配合； 本項(xiàng)目的清潔工作流程 （ 1） 當(dāng)日班組管理、監(jiān)控流程 項(xiàng)目主管和領(lǐng)班 前一天的工作總結(jié) 當(dāng)日工作統(tǒng)籌安排 監(jiān) 自檢 督 檢 互檢 查 專檢 做好檢查記錄 制定解決方案 分析不合格原因 找出不合格項(xiàng) 對(duì)檢查記錄進(jìn)行評(píng)審 28 （ 2） 管理人員職責(zé) ① 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。 ③ 教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。 ⑤ 做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 ⑦ 主動(dòng)做好與其它班組的協(xié)調(diào)關(guān)系，必要時(shí)進(jìn)行積極有效的合作。 ⑨ 完成主管交辦的其它任務(wù)。 ② 制定現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作、培 訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 ? ④ 召開班務(wù)會(huì)并及時(shí)處理和糾正工作中遇見的清潔問題。 ⑥ 完成公司交辦的其它各項(xiàng)任務(wù)。 工作時(shí)間： 7:0011:00： 14： 3018:00。 用鏟刀清除地面的污漬、香口膠等頑固污漬。 每 周 對(duì)首層三米以下的玻璃清刮 一 次。 管理員每天對(duì)上述清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 作業(yè)程序：大廳、通道、樓梯間每天一上班就收集垃圾，半小時(shí)后將垃圾清理至垃圾周轉(zhuǎn)站 ,然后用掃把清掃責(zé)任區(qū)，后再 視情況 用拖把拖一遍 。 【垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運(yùn)至地面垃圾周轉(zhuǎn)站。 清掃垃圾站地面垃圾，并裝回垃圾桶。 放回垃圾桶并用水 沖凈站處地面和污水。 【清潔質(zhì)量的四級(jí)監(jiān)督、檢查制度】 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部對(duì)本項(xiàng)目清潔質(zhì)量的監(jiān)督和 檢查，包括：現(xiàn)場(chǎng) 領(lǐng)班 對(duì)清潔工作的檢查 。 【員工管理】 通過對(duì)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工對(duì)本項(xiàng)目保潔技術(shù)水平； 通過對(duì)員工道德教育，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，提高自覺工作的意識(shí)； 制定員工的獎(jiǎng)懲制度，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的保潔隊(duì)伍； 30 制定員工考評(píng)制度，始終保持一支高水平、高素質(zhì)的清潔隊(duì)伍。 （ 2） 管養(yǎng)按標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行 ，保證植物生長(zhǎng)旺盛，形狀美觀，開花植物能適時(shí)開花，并形成花期的連續(xù)性。 （ 4） 建立植物及其養(yǎng)護(hù)檔案，特別是名貴植物單獨(dú)建卡 。 （ 6） 采用新技術(shù)、新材料（如新型農(nóng)藥、化肥等），保證綠化管養(yǎng)水平在同行領(lǐng)先。 植物生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量大于該種規(guī)格的平均年生長(zhǎng)量。 喬灌木枝條清晰，樹冠勻整，造型美觀，有藝術(shù)感，無明顯弱小、 病、枯、黃枝葉，修剪后無明顯殘樁。 各類植物無明顯病蟲危害，單株有明顯病狀枝葉小于 5%，草坪危害率低于 5