【正文】 班長崗位職責(zé)16．安管員崗位職責(zé)17．安管員巡邏崗位職責(zé)18．安管員門衛(wèi)崗位職責(zé)19．安管員宿舍衛(wèi)生值日職責(zé)20．停車場(chǎng)管理員崗位職責(zé)（三）管理運(yùn)作制度1．員工行為規(guī)范2．服務(wù)中心安全守則3．服務(wù)中心工作制度4．財(cái)務(wù)管理制度5．財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度 6．工作人員著裝規(guī)定 7．員工考勤制度11．小區(qū)局域網(wǎng)服務(wù)管理制度12．消防安全檢查制度13．智能監(jiān)控中心工作制度14．檔案管理制度15．廣告招牌管理規(guī)定16．合同簽訂管理規(guī)定17．社區(qū)文化工作制度（四）員工考核程序及標(biāo)準(zhǔn)1． 員工績效考核程序2． 員工月度考核標(biāo)準(zhǔn)B、ISO9002質(zhì)量體系文件目錄（一） 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容目錄1．手冊(cè)封面(批準(zhǔn)頁)2．質(zhì)量手冊(cè)目錄3．質(zhì)量手冊(cè)說明4．質(zhì)量手冊(cè)發(fā)放控制頁5．質(zhì)量手冊(cè)修改頁6．術(shù)語7．物業(yè)管理有限公司簡介8．質(zhì)量方針和目標(biāo)9．組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限10．質(zhì)量體系要素11．管理職責(zé)12．質(zhì)量體系13．合同評(píng)審14．設(shè)計(jì)控制15．文件和資料控制16．采購17．顧客提供產(chǎn)品的控制18．產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性19．過程控制20．檢驗(yàn)和試驗(yàn)21．檢驗(yàn)測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制22．檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)23．不合格品的控制24．糾正和預(yù)防措施25．搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、防護(hù)和交付26．質(zhì)量記錄的控制27．內(nèi)部質(zhì)量審核28．培訓(xùn)體系29．服務(wù)管理30．統(tǒng)計(jì)技術(shù)（二）程序文件目錄清單 、測(cè)量和實(shí)施設(shè)備控制程序（住戶）投訴處理程序、貯存、防護(hù)和交付程序 （三）作業(yè)指導(dǎo)書（設(shè)施）養(yǎng)護(hù)和修繕工作手冊(cè)（四）ISO9001質(zhì)量體系記錄目錄清單 1．物業(yè)合同簽署記錄 2．合同評(píng)審記錄 3．物業(yè)接管項(xiàng)目資料記錄 4．驗(yàn)收交接表 5．驗(yàn)收樓宇缺陷整改表 6．安全檢查記錄 7．整改通知書 8．消防設(shè)備清單 9．消防演習(xí)報(bào)告 10．消防器材卡 11．消防設(shè)備檢查保養(yǎng)表 12．消防值班記錄 13．消防報(bào)警處理記錄 14．入伙通知書 15．住戶登記表 16．退租清單 17．保安值班記錄 18．保安哨位巡查記錄表 19. 警械警具配備登記表 20．出入證件辦理登記表 21．物品搬運(yùn)放行單 22．保安排班表 23．安防員月訓(xùn)練表 24．水池、水箱情況登記25．水泵運(yùn)行記錄26．機(jī)電設(shè)備月檢表27．變配電運(yùn)行記錄表28．發(fā)電機(jī)試機(jī)記錄29．抄表單30．空調(diào)運(yùn)行記錄31．電梯檢查表32．清潔工工作考評(píng)表33．消殺藥品投放記錄34．綠化工作記錄表35. 綠化工作考評(píng)表36. 裝修改進(jìn)申報(bào)表37. 裝修巡檢記錄38. 臨時(shí)施工證發(fā)放記錄39. 出入證件40. 公用設(shè)施登記表41. 公用設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表42. 郵件發(fā)放登記表43. 停車場(chǎng)檢查登記表44. 停車場(chǎng)車輛出入登記表45. 維修單46. 維修記錄47. 設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)48. 工程項(xiàng)目審批表49. 工程驗(yàn)收結(jié)算表50. 大修項(xiàng)目計(jì)劃表51. 標(biāo)識(shí)登記清單52. 應(yīng)急情況處理記錄53. 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表54. 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表xxxx. 管理費(fèi)交費(fèi)記錄56. 付款通知書57. 未交費(fèi)處理報(bào)告58. 物品需求計(jì)劃表59. 物品采購計(jì)劃表60. 物品入庫驗(yàn)收記錄61. 分供應(yīng)調(diào)查評(píng)價(jià)表62. 合格分供應(yīng)名單63. 分供應(yīng)年度評(píng)審表64. 分包項(xiàng)目質(zhì)量檢查記錄65. 庫房物品盤點(diǎn)清單66. 發(fā)料單67. 文件主清單68. 文件發(fā)放記錄69. 文件修改申請(qǐng)表70. 外來文件登記表71. 文件呈批傳閱表72. 傳真登記表73. 機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳74. 設(shè)備卡75. 計(jì)量設(shè)備檢驗(yàn)記錄76. 考評(píng)記錄77. 考評(píng)總結(jié)報(bào)告78. 內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃79. 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表80. 不合格報(bào)告81. 內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告82. 住戶意見調(diào)查表83. 住戶意見分析處理表84. 住戶投訴登記表85. 住戶投訴處理表86. 管理評(píng)審計(jì)劃87. 管理評(píng)審報(bào)告88. 糾正和預(yù)防措施報(bào)告89. 年度培訓(xùn)計(jì)劃90. 培訓(xùn)檔案記錄第三章 管理服務(wù)內(nèi)容及管理方式第一節(jié) 物業(yè)管理綜合服務(wù)內(nèi)容一、物業(yè)共用部位的維護(hù)和管理。二、物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。三、區(qū)政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、維護(hù)和管理，包括道路、室內(nèi)外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、停車場(chǎng)等。五、附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。七、交通與車輛停放秩序的管理。九、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案。十一、業(yè)主和業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)在當(dāng)事人提出委托時(shí)，接受委托并合理收費(fèi)。十三、便民服務(wù)；受托向業(yè)主、使用人提供的特約服務(wù)等。十五、開展小區(qū)文化建設(shè)，組織文娛活動(dòng)等。十七、開展法律政策及合同規(guī)定的其他事項(xiàng)服務(wù)。第二節(jié)、服務(wù)中心架構(gòu)設(shè)置及管理特色一、管理架構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置圖說明xxxx省xxxx醫(yī)院由于服務(wù)中心的編制精干、職責(zé)明確，所以日常工作由經(jīng)理直接對(duì)各部門人員，領(lǐng)導(dǎo)即集指揮和職能于一身，便于經(jīng)理全面掌握日常工作及人員現(xiàn)況，減少失控。（2）各部門主要職能A、客戶服務(wù)部：勞資、人事、財(cái)務(wù)、檔案、宣傳、禮儀、收發(fā)、后勤、部門協(xié)調(diào)、清潔、綠化、涉及物業(yè)使用人日常事務(wù)、建筑物和附屬設(shè)備設(shè)施的巡查。C、安防部：管轄范圍內(nèi)的公共秩序維護(hù)、消防安全管理、車場(chǎng)管理、參與社會(huì)聯(lián)防，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的人身和財(cái)物安全D、環(huán)境部：負(fù)責(zé)小區(qū)保潔、綠化、消殺管理，保持小區(qū)衛(wèi)生潔凈、環(huán)境優(yōu)美，為業(yè)主提供舒心的居家環(huán)境。二、運(yùn)作機(jī)制服務(wù)中心在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理活動(dòng)。這種封閉管理回路如上圖。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。三、信息反饋渠道如管理運(yùn)作機(jī)制圖所示，信息反饋是非常具有我公司管理模式的特點(diǎn)，這個(gè)環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。比如，在對(duì)住戶方面，公司有關(guān)文件規(guī)定了服務(wù)中心不定期召開客戶茶話會(huì)，定期對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”。在軟件方面，服務(wù)中心將十分重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時(shí)了解掌握員工的心理活動(dòng)和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種消極情緒及時(shí)指導(dǎo)糾正，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)中，確保服務(wù)中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。管理者要把握下屬心理活動(dòng)的規(guī)律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)人們的動(dòng)機(jī)和激發(fā)人們的興趣。同時(shí)，還要根據(jù)每個(gè)人當(dāng)時(shí)的個(gè)性心理傾向有針對(duì)性地做工作，使每個(gè)人都能在不同的時(shí)間、不同的環(huán)境得到不同的激勵(lì)。我們還將在服務(wù)中心這個(gè)集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協(xié)作互助，學(xué)習(xí)上的互敬互助，生活上的互相關(guān)心等，去引導(dǎo)員工進(jìn)行健康的心理活動(dòng)的交流，互相給以積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升，邪氣受到壓制。（2）嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵(lì)手法。（4）融洽的住管雙方關(guān)系，暢順的溝通渠道。定時(shí)發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題。 五、激勵(lì)系統(tǒng)激勵(lì)系統(tǒng)示意圖激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明A、思想工作機(jī)制：重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。B、獎(jiǎng)罰機(jī)制：在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)以主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)罰分明。做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。C、培養(yǎng)提升機(jī)制：將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，激勵(lì)員工取得更好的工作績效。E、文化活動(dòng)機(jī)制：通過文化活動(dòng)的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，方式有集體活動(dòng)、旅游等。宿舍區(qū)服務(wù)中心在日常工作中引入流程化管理，通過流程化管理使得各項(xiàng)工作條理清楚，權(quán)責(zé)明晰，從根本上保證服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。在服務(wù)中心，我們將設(shè)兼職檔案管理員，由客服員兼任，建立工程建設(shè)資料、業(yè)主/住戶資料和日常管理資料三大部分進(jìn)行檔案的管理。（一）檔案資料的建立運(yùn)作程序1．資料的收集（1）采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段，由管理員兼任服務(wù)中心檔案的管理工作。（2）從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工作竣工的全部工程技術(shù)維修資料，物業(yè)構(gòu)成的方方面面資源都要進(jìn)行資料收集。根據(jù)檔案的來源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行科學(xué)的編號(hào)，做到條理清晰、分類合理、查閱方便。（2）采用多種形式的信息貯存方式，有電腦磁盤、CDR、照片等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能把其他形式檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件流失。（5）加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮濕的要求?！　　　　。ǘn案資料的類別產(chǎn)權(quán)資料1)批準(zhǔn)文件2)用地批準(zhǔn)文件3)建筑執(zhí)照4)拆遷安置資料技術(shù)資料1)規(guī)劃圖2)竣工總平面圖3)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖4)地下管網(wǎng)竣工圖5)地質(zhì)勘查報(bào)告6)工程合同及開、竣工報(bào)告7)工程預(yù)、結(jié)算8)圖紙會(huì)審記錄9)工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單10)隱蔽工程驗(yàn)收簽證11)沉降觀察記錄12)竣工驗(yàn)收證明書13)鋼筋、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書14)新材料、構(gòu)配件的鑒定、合格證書15)水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)的合格證書16)砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告17)供水的試壓報(bào)告18)綠化工程竣工圖住戶資料包括登記表、登記冊(cè)、購（租）房合同、證件、裝修審批表等。管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度。財(cái)務(wù)賬表。（三）檔案資料管理制度采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過期文件。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最好不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等要求，配置有效的滅火器材，潮濕天氣需放置生石灰等物質(zhì)用以防潮，檔案管理人員需及時(shí)進(jìn)行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。 以上表格格式行、列可增減。在配備的24人中，實(shí)際到位人數(shù)20人。 三、本項(xiàng)目管理、技術(shù)、服務(wù)人員資格證明第二節(jié) 各崗位職責(zé)（簡化）一、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理 （1）主持服務(wù)中心日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針、政策、指示、規(guī)定等，完成公司下達(dá)的工作任務(wù)和責(zé)任目標(biāo)；（2）對(duì)服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量和消防管理負(fù)責(zé)；（3）負(fù)責(zé)服務(wù)中心不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤；（4）對(duì)服務(wù)中心人員聘用、任免、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)；（5）對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行考核、向公司建議獎(jiǎng)懲；（6）組織服務(wù)中心的周檢和月檢工作；（7）負(fù)責(zé)與業(yè)主的總體協(xié)調(diào)；（8）根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定組織對(duì)有關(guān)合同分供方進(jìn)行評(píng)審；（9）制定服務(wù)中心運(yùn)作制度，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行；（10）完成公司交辦的其它工作。（2）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)樓宇、場(chǎng)地等物業(yè)管理的日常巡視、檢查工作。（4）負(fù)責(zé)為業(yè)主提供各項(xiàng)有償服務(wù)，包括：訂車、船、飛機(jī)票，復(fù)印、傳真等。（6）負(fù)責(zé)管理出勤率、物資管理、辦公用品的領(lǐng)取發(fā)放工作。（8）負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，定期將業(yè)主意見匯總報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理。三、出納員（兼前臺(tái)接待）（1）負(fù)責(zé)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作，接聽電話、接待來訪業(yè)主，并負(fù)責(zé)記錄。（3）辦理服務(wù)中心現(xiàn)金付款憑證，及時(shí)辦理收、付款業(yè)務(wù)；（4）按會(huì)計(jì)記賬憑證登記簿，及時(shí)與公司會(huì)計(jì)對(duì)帳；（5）保管并按規(guī)定使用所管理的各種印鑒、現(xiàn)金、有價(jià)證券等；（6）嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)報(bào)銷制度，按時(shí)發(fā)放員工工資；（7）行政上在服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，做好考勤、物資管理及辦公用品的領(lǐng)取、發(fā)放工作；（8）負(fù)責(zé)服務(wù)中心倉管工作；（9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。五、安防員（1）統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽