【正文】 。 10. 遵守社會(huì)公德，不向顧客索要小費(fèi)，拾到財(cái)物要主動(dòng)交還失主或交公。 第二節(jié) 儀容儀表 及行為舉止 ◆ 頭發(fā) 1. 頭發(fā)整潔，發(fā)型大方不怪 異，無頭屑，不染色（黑色除外）； 2. 男員工發(fā)梢前不遮眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工長發(fā)盤起不披肩，發(fā)前留海不遮眉，使用公司統(tǒng)一發(fā)卡。 ◆ 制服 1. 制服干凈、整潔、無異味、無破損； 2. 紐扣齊全，穿西裝時(shí)，第一顆紐扣需扣上，不 得敞開外套，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，店內(nèi)公共場所不得脫下外套； 3. 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。皮鞋光亮，襪不抽絲； 5. 工號(hào)牌或見習(xí)生牌佩戴于工服外衣左胸位置，光亮完整、端正劃一，不得任其歪歪扭扭； 6. 上班時(shí)除手表、訂婚或結(jié)婚戒指外，不戴其他飾物，不使用濃烈香水； 7. 非因工作需要不得在店外穿著工服。 4. 為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等。站立時(shí)頭正、肩平、兩眼平視前方，挺胸收腹，兩手體前或體后相交，男員工兩手背于背后，右手握著左手手腕；女員工雙手相握放于身 前，左手在上； 2. 站立時(shí)身體不得東倒西歪、前仰后靠，雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。 ◆ 坐姿 1. 飯店要求員工站立服務(wù)，工作需要落座時(shí)，坐的要文雅，入座要求輕、穩(wěn)、緩；女員工落座時(shí)可攏一下裙子，坐于座位 2/3 處； 2. 員工坐下，應(yīng)上身正直肩平，面帶微笑，稍微放松，兩手相交放于膝上； 3. 女員工雙膝并攏，腳跟收緊；男員工雙膝間可松開一拳距離。切忌擱起二郎腿前俯后仰、不停抖動(dòng)。 ◆ 言談 1. 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高或過低； 2. 講話要注意藝術(shù)，多用敬語，“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語不離口； 3. 不準(zhǔn)講粗話，不使用蔑視和侮辱性語言，對客服務(wù)不講術(shù)語； 4. 三人以上講話，使用相互都懂的語言； 5. 不得模范他人的語言語調(diào)和談話，不講過份 的玩笑話；不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人； 6. 注意正確稱呼客人，未知姓氏要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”，已知姓氏用姓氏稱呼客人； 7. 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐 /女士”； 8. 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”； 9. 無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”，暫時(shí)離開面對的客人須講“請稍候”；離開時(shí)間較長，回來面對客人時(shí)要講“對不起，讓您久等了”； 10. 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。 ◆ 電話 1. 所有來電，必須在三響之內(nèi)接聽； 2. 接電話先問好，報(bào)單位，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂秩序； 3. 通 話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放耳邊，話筒一頭置于唇邊，不能用下顎夾著話筒；中途如需與他人交談應(yīng)用一只手捂著話筒； 4. 必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 5. 對方掛斷之后方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲話筒； 6. 在飯店內(nèi)不打私人電話、轉(zhuǎn)接私人電話，家人有急事來電，應(yīng)從速結(jié)束通話，他人接聽，只代為轉(zhuǎn)達(dá)。 ②、不準(zhǔn)擅自離崗、串崗。 ④、不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺， 看電視 ，打牌，下棋，干私 活 等 。 ⑥、不準(zhǔn)在店內(nèi)和宿舍打牌、賭博。 ①、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，科學(xué)管理，文明執(zhí)勤。 ③、財(cái)務(wù)人員堅(jiān)持帳務(wù)日清月結(jié)，錢、帳分管，章、證、票分管。 ⑤、下班時(shí)要檢查水、電、電腦、門窗、保險(xiǎn)柜等物件，落實(shí)安全防范措施，杜絕事故發(fā)生。 ②、現(xiàn)金收入要及時(shí)入帳，交存銀行。 ①、講究個(gè)人衛(wèi)生，本人的衣服、被褥要勤換、勤洗、勤曬，保持店面和宿舍環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、雜物等，發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物要及時(shí)撿起放入垃圾桶。 第三章 獎(jiǎng)罰制度 （一）、獎(jiǎng)勵(lì) ：口頭表揚(yáng) 、通報(bào)表揚(yáng)、授予獎(jiǎng)品、授予獎(jiǎng)金、加薪晉級(jí)五種。 ： ①、對改進(jìn)飯店經(jīng)營管理、提高企業(yè)效益方面有顯著成績的； 100 元以上 ②、修舊利廢，節(jié)約材料，降低成本，作出顯著成績的； 50100 元 ③、檢舉、揭發(fā)損害飯店利益或違規(guī)行為，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出的； 50100 元 ④、熱情周到服務(wù)，多次受到客人、同事、上司表揚(yáng)的； 20 元 ⑤、拾金不昧的； 20 元 ⑥、忠于職守，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好口碑者； 30 元 ⑦、與客人建立良好關(guān)系，經(jīng)核實(shí)每建立一名?？? 50 元 ⑧、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患的 20— 100 元 ⑨、研究出新菜品，獲得認(rèn)可并在當(dāng)月點(diǎn)擊率較高的 50100 元 ⑩、出菜速度快、口味好受到客人表揚(yáng)的 30 元 （二）、 處罰 ：口頭批評、通報(bào)批評、記過、留店察看、辭退五種。記過、通報(bào)、留店察看、辭退處罰的材料一律進(jìn)員工檔案。過失中，情節(jié)嚴(yán)重者，本店將追究其法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 ：用工部門提出招聘申請，填寫《招聘申請表》，經(jīng)上級(jí)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由經(jīng)理委托人員開展招聘工作。部 門負(fù)責(zé)人以上人員須執(zhí)行董事核準(zhǔn)。 ④、面試的方法分為：口頭面試、筆試、實(shí)操等； ： ①、凡面試合格并錄取試用的新員工，須到指定醫(yī)院進(jìn)行體檢，體檢合格后方可入職； ②、新員工報(bào)到請依《員工入職手續(xù)清單》辦理入職手續(xù)； ③、招聘人應(yīng)及時(shí)更新員工信息并向店內(nèi)相關(guān)同事告知新員工入職信息，以便以后工作聯(lián)系； ④、新員工入職將安排半天的入職指引，入職指引除了介紹飯店 、部門的基本情況和工作任務(wù)外，還會(huì)告知員工住宿、用餐、上班時(shí)間、休假、工作、流程等相關(guān)事宜。報(bào)總經(jīng)理決定。見習(xí)期滿轉(zhuǎn)正，享受正式員工工資福利待遇。 ①、由員工晉升為領(lǐng)班的由部門負(fù)責(zé)人申報(bào)總經(jīng)理經(jīng)考核后實(shí)施，員工變動(dòng)資料均 需備案。 ①、 根據(jù)工作需要，飯店可以平級(jí)調(diào)整員工崗位。