【正文】 理統(tǒng)計本部門當(dāng)日工作業(yè)績，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告和本部門業(yè)績進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦；、KTV包房貴接部貴接員、工作描述：、按公司要求，在分配的轄區(qū)內(nèi)，認(rèn)真完成上司交待的各項工作計劃和工作安排；、與本部門和其它各部門員工緊密配合，協(xié)調(diào)完成各項工作計劃和安排；、按公司規(guī)范內(nèi)容，對新員工進(jìn)行傳幫帶工作；、協(xié)助質(zhì)檢部，對其它部門工作人員進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致地監(jiān)督；、努力提高工作成績；、崗位職責(zé)要求：、嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度，按時上下班，爭當(dāng)優(yōu)秀員工；、服從部門負(fù)責(zé)人的工作指令和安排；、參加公司的各項會議和活動，充分了解上司的工作安排和意圖；、以規(guī)范的服務(wù)讓客人滿意，及時接受表彰和處罰；、發(fā)揚團(tuán)結(jié)和協(xié)調(diào)作戰(zhàn)的精神，對出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助；、每日崗位細(xì)則：、18時45分19時班前準(zhǔn)備：1） 注意按次序排隊打卡；2） 整理個人儀容儀表，包括個人衛(wèi)生，包括頭發(fā)、牙齒、雙手、鞋、絲襪、個人衛(wèi)生、化妝、工服、首飾符合公司要求，佩帶工牌，頭發(fā)必須束起，必須化淡妝，使用淡雅香水，不帶墜耳環(huán)、戒指，不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油，不能當(dāng)眾化妝；3） 帶好個人營業(yè)所需物品，包括筆、啤酒開瓶器、小便簽、打火機(jī)、IC卡等；、 19時19時30分部門例會及上崗準(zhǔn)備：準(zhǔn)時參加部門上崗點名、聽取經(jīng)理及經(jīng)理傳達(dá)總辦對本部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，引以為戒牢記本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，了解責(zé)任區(qū)房態(tài)和當(dāng)日崗位，檢查轄區(qū)責(zé)任房的衛(wèi)生、擺臺以及營業(yè)用品是否齊全，各項設(shè)備、設(shè)施和電腦等是否運作正常，接受獎勵和處罰；、 19時30分凌晨2時上崗：遵守公司一切操作規(guī)范和操作流程，確保營業(yè)正常和本部門的工作處于最佳狀態(tài)。 我非常高興能有機(jī)會和你們彼此合作，并深信這種合作對我們之間都是有益和有效的，我們的共同目標(biāo)是以高水平的企業(yè)管理，高素質(zhì)的員工隊伍，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，高品位的工作環(huán)境，使來賓滿意，使員工得到收益和進(jìn)步，為公司贏得聲譽和效益。 為了達(dá)到上述的目標(biāo)，本公司制定了完整的工作程序和操作規(guī)范，相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，同時也制定了嚴(yán)格的規(guī)章制度及獎懲條例，明確了員工應(yīng)當(dāng)享有的各項基本權(quán)益及各項福利待遇，希望你們深入的了解和自覺地遵守?？偨?jīng)理簽名：第一章 總則本培訓(xùn)手冊是根據(jù)花樣年華文化有限公司員工守則以及本公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合本公司樓面部的工作特性及特點所制定的，其目的是為了使員工能盡快了解和適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，充分掌握服務(wù)流程和操作規(guī)范，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為花樣年華一名真正優(yōu)秀的員工。以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交樓面副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。（一般規(guī)定30分鐘）其中：17時30分18時30分為參加總辦例會時間：（一般為1個小時）工作內(nèi)容： 聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真記錄總辦對本部門當(dāng)日工作安排和根據(jù)經(jīng)營管理的需要所提出的要求和意見，包括指令、決定等，以便將總辦的意圖貫徹到基層。下班及班后工作時間：凌晨2時凌晨3時工作內(nèi)容：檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門； 營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)狀況，召開班后會解決本部門在當(dāng)天工作中發(fā)生的問題，將處理結(jié)果和無法處理的問題輸入電腦，記錄在案，于第二天總辦例會中請示總辦處理，同時將部門工作人員上交的報告進(jìn)行匯總，用電腦打印，將本部門問題發(fā)入總辦文秘收件箱，將其它部門問題發(fā)入相應(yīng)部門的收件箱，以便總辦秘書及各部門負(fù)責(zé)人第二天及時將處理結(jié)果上報總辦。（一般規(guī)定30分鐘）其中：17時30分18時為監(jiān)督打卡換工衣時間；（一般規(guī)定15分鐘內(nèi)完成）其中：18時18時30分上崗前的準(zhǔn)備工作；（一般規(guī)定30分鐘內(nèi)完成）工作內(nèi)容：檢查和督促服務(wù)員補充營業(yè)用品，擦干用具，擺臺，整理桌臺、環(huán)境衛(wèi)生和檢查各種設(shè)施設(shè)備以及電腦是否正常，了解當(dāng)日房態(tài)及出品估清。工作內(nèi)容：準(zhǔn)時在指定地點進(jìn)行上崗點名；聽取經(jīng)理對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)。宣布當(dāng)日崗位、房態(tài)及出品估清。（包房另加負(fù)責(zé)買單，當(dāng)客人買單后、在找還零錢時應(yīng)主動向客人征詢意見，并按服務(wù)規(guī)范送客），下班及班后工作時間：凌晨2時凌晨3時檢查本部門營業(yè)后的收檔工作及衛(wèi)生工作情況； 反復(fù)檢查確人無火災(zāi)隱患后，關(guān)燈鎖門；營業(yè)結(jié)束后，匯總一天的營業(yè)服務(wù)情況做好記錄，并在班后會上及時上報部門經(jīng)理，同時收集好本部門營業(yè)票據(jù)、臺卡和有關(guān)憑證，做好當(dāng)天的營業(yè)統(tǒng)計，于次日下午上班前交財務(wù)核單員。. 服務(wù)操作規(guī)范一、形體規(guī)范站立規(guī)范：公司各部門工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范：男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視。行禮規(guī)范：－2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用“晚上好，歡迎光臨”，前廳部門另加“請問有否訂房”對訂房者使用“請問先生（小姐）訂的是幾號房”對沒有訂房的客人使用“請問先生（小姐）您幾位？”，待客人確定后使用“先生您需要什么標(biāo)準(zhǔn)的房間？”當(dāng)客人詢問有那些標(biāo)準(zhǔn)時，使用“我們這里有最低消費元的大房可以坐人，元的中房可以坐人，元的小房可以坐人……”，待客人確定后使用“好的，我馬上幫您安排，您請稍侯”。等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時，均應(yīng)使用“請稍候，馬上就來”。很高興能為你們服務(wù)，請問您……”，KTV服務(wù)員應(yīng)使用“晚上好！對不起，讓您（們）久等了，我是樓面部服務(wù)員，很高興為你們服務(wù)，請問我可以為您服務(wù)嗎？，得到許可后使用“請問需要把音響打開嗎？”，打開音響后應(yīng)主動征詢客人對音響及電視內(nèi)容的意見,使用“您看可以嗎？”接著使用“這是我公司的酒水牌，請問您需要點些什么？”完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品單，使用“先生或小姐、您所點的有……”，最后使用“您看，可以嗎？”，完畢后應(yīng)詢問客人是唱歌、聽音樂還是看電視，使用的禮貌語言為“請問先生（小姐），您是唱歌、聽音樂還是看電視”，客人回答是唱歌的應(yīng)在將歌本遞給客人的同時使用“這是我公司的點歌本，您喜歡唱什么歌我馬上幫您點”，若客人回答聽音樂或看電視，應(yīng)詢問客人喜歡聽什么類型的音樂或什么電視臺的節(jié)目，使用“請問您喜歡聽什么類型的音樂？”或“請問您喜歡看哪個電視臺的節(jié)目？”若遇到客人提出的要求無法滿足時，應(yīng)使用“對不起，您喜歡的音樂我公司還沒有備齊,（電視臺我公司還不能收到）我馬上向經(jīng)理匯報希望下次能讓您滿意”，按客人意見完成音樂及電視臺的選擇工作（包括所有的工作）完成后，應(yīng)使用“您看可以嗎？”，每次上出品時應(yīng)使用“對不起，打擾了”，每次上完出品時應(yīng)使用“請慢用”，出品上完及接近最低消費時應(yīng)使用“先生或小姐，你們的食品已全部上齊（你們的最低消費已到），是否還需要增加”，每次服務(wù)完畢后均應(yīng)使用“謝謝，需要的話請隨時叫我”。特別提醒：每一個規(guī)范和每一句禮貌用語都是根據(jù)本公司的經(jīng)營特色進(jìn)行特別設(shè)計，主要目的是將來自于不同地區(qū)、不同城市、不同文化修養(yǎng)和不同的個人習(xí)慣，統(tǒng)一成一個整體的，吻合公司經(jīng)營檔次的整體規(guī)范，同時也為工作人員贏得向客人展示自身魅力及吸引客人注意力的時間。若遇老、弱、病、殘的客人光臨，所有工作人員都應(yīng)主動上前攙扶。第六章 各部上崗注意事項一、紀(jì)律： 上班以打卡為準(zhǔn)，例會以點名為準(zhǔn)，而且必須準(zhǔn)時參加，下崗以簽出為準(zhǔn)，下班以打卡為準(zhǔn)； 點名和簽到時，工衣、工號牌、化妝和發(fā)型以及營業(yè)用具必須符合公司要求； 嚴(yán)禁私自串崗，因特殊原因，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)； 隨時遵守房內(nèi)物品和營業(yè)用品的擺設(shè)要求（詳見有關(guān)規(guī)范）以及衛(wèi)生要求；特別提醒：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為，桌面無水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶地面無有紙巾及其它臟物，煙灰盅不得超過三個煙頭和相當(dāng)于三個煙頭量的其它物品。 任何時候不得擅自使用公司杯具及營業(yè)用具； 公司內(nèi)嚴(yán)禁嚼香口膠，不得佩帶首飾，不得在休息室以外場合吸煙； 下班時應(yīng)及時上交當(dāng)晚筆記，筆記內(nèi)容要詳盡，工作筆記中除詳細(xì)記錄客人對公司的反映和當(dāng)天工作中發(fā)生的問題外，同時要詳細(xì)記錄會員及貴接部轄區(qū)負(fù)責(zé)人以及其它各部的工作質(zhì)量，以便公司需要時核對不得對違章情況包庇和徇私； 二、服務(wù)： 站位和服務(wù)時必須遵守各項規(guī)范，特別是站立規(guī)范、禮貌規(guī)范、迎客規(guī)范和房內(nèi)跪式服務(wù)規(guī)范；特別提醒：任何時候在房內(nèi)服務(wù)時都必須采用單腿跪式服務(wù)，嚴(yán)禁站立和背對客人服務(wù)。站立交談時，應(yīng)保持正確站姿，切忌雙手叉腰或插入衣褲口袋、交叉胸前和擺弄其它物品，他人講話時，不可整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，更嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，不得經(jīng)常看手表，三人交談時，要使用三人都聽得懂的語言，不得模仿他人的語言聲調(diào)或手勢及表情。盡快處理完畢后，回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方同時盡可能用手帕遮往。更嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），行走時，上身保持站立時的標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要是以小腿向前彈出而帶出步伐，忌諱挺胸扭臂等不雅之作，更不能在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。在任何地方遇到客人或上司，都要主動讓路，不得強行爭路走。走廊或人群擁擠的情況下行走時，一般不要隨便超過前行的客人如需超過時，首先說“對不起”，待客人避開時說“謝謝”后再輕輕 穿過，和客人對面擦身而過時，應(yīng)主動側(cè)身并點頭問“晚上好”。 四、總控 服務(wù)過程中電腦死機(jī),可按電源開關(guān)重新開機(jī),若無效立即通知電腦維修員； 打開音響和功放時要注意將音量要調(diào)至最?。?領(lǐng)咪進(jìn)房后及退房時要試用和檢查房內(nèi)設(shè)備（如功放、麥克風(fēng)、遙控器等）是否使用正常； 在房間做好班前工作后注意把咪克風(fēng)、回音鈕調(diào)至正常位置，而音樂鈕則調(diào)至正常位的一半； 咪套必須在客人進(jìn)房后方可撕掉封套和套上咪使用； 要隨時理順咪線，并注意繞放分路，禁止纏繞； 咪線禁止擺放在桌面上,退房后要將咪線抹拭干凈,標(biāo)準(zhǔn)為不粘手和無異味； 電腦顯示器及電視機(jī)上禁止擺放物品，尤其是飲料、凍品和遙控器；五、個人業(yè)績： 超指標(biāo)推銷公司出品，將會得到公司給予的獎勵并存檔作為個人工作業(yè)績記錄； 為提高部門人員形象、素質(zhì)水平，成功介紹符合公司素質(zhì)要求的員工入職，其內(nèi)部推薦人將會獲得公司推薦費以作獎勵； 未完成當(dāng)月個人營業(yè)業(yè)績將按比例扣發(fā)當(dāng)月薪金；以上各條若有違反將按公司有關(guān)規(guī)章予以處理，屢教不改將加倍處理，直至開除。落單后我們應(yīng)該好準(zhǔn)備相應(yīng)的服務(wù)用品：二、酒水服務(wù)程序：點酒服務(wù)、客人點酒，主動介紹酒水特點、口味；、點還酒水，詢問客人是否用小吃，并復(fù)述一遍調(diào)酒服務(wù)、按客人所點雞尾酒或混合酒，明確酒水名稱，配方、拿出酒杯，按配方要求配酒，量度準(zhǔn)確，步驟合理、調(diào)酒時面向客人，商標(biāo)讓吧凳上的客人能看見、需要配料、裝飾的雞尾酒要配齊。不可用手觸握杯口和瓶口、遞酒時客人點用的小吃一起送上添加巡視、客人酒水剩下少行時詢問客人是否添加酒水。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理；、熟悉救護(hù)常識，不要隨意搬動客人，維護(hù)好的維持秩序。跡象較輕者，送茶水讓其吞下；、如屬一般小事故，記下客人的住址；、對問題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管；客人對服務(wù)員不禮貌、不要與客人爭吵并及時報告主管；、主管詢問情況時，要耐心聽取客人意見，即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉；、工作中要能做到有理、有利、有節(jié)；服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上、真誠向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開前退還給客人；、如來不及，請客人留下電話和住址，盡早送衣物上門；帶小孩的客人、要安排小孩遠(yuǎn)離電源、易碎物品以及比較鋒利和有鐵架的位置；、煙缸、玻璃杯、水瓶等，要放在小孩夠不著的地方；、如見小孩在營業(yè)區(qū)跑動、玩耍而打擾其它客人時，要禮貌的建議其父母予以照看；客人反映帳單不對、耐心和客人核對出品的品種、數(shù)量、大小盤是否和客人點單相符；、如屬工作失誤，要誠懇向客人道歉；如屬客人計算失誤，能巧妙的予以掩飾，不使客人難堪； 客人打壞餐具，按餐廳規(guī)定處理。特別提醒：在營業(yè)期間在公開場所見到老板和老總不允許高聲喊叫和擅自告訴客人哪位是老板和老總，有事必需要找老板和老總，應(yīng)在回避客人的情況下進(jìn)行。答：不好意思，我們做員工的對公司行政上的事不是很清楚并立即找其它話題巧妙地帶過。 客人吃完水果和帶湯汁等物時遞上紙巾，客人掏煙時主動點火等等。以上工作必須在例會前完成，并在每日例會前，在將標(biāo)有處理結(jié)果和解釋的文件交營業(yè)副總確認(rèn)處理結(jié)果及協(xié)調(diào)有關(guān)問題，若例會前無法解決的問題必須在各項問題的后面注明待查，并于當(dāng)晚下班前將結(jié)果輸入電腦。其中：下午17時30分－18時30分為參加總辦例會時間：（一般為1個小時）工作內(nèi)容： 聽取總辦及各部門對前日工作問題的處理、解釋和最終確認(rèn)，以及對有爭議問題的決定和協(xié)調(diào)，并認(rèn)真