【正文】 殊過程”）。 ? 體系 （系統(tǒng)）：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 深圳玖仟通公司 19 基本原理 (fundamentals)和術語 ? 顧客： 產品的接受者。 ? 質量管理體系 ：指導和控制組織的關于質量的管理體系。 深圳玖仟通公司 20 基本原理 (fundamentals)和術語 ? 顧客滿意： 顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見?；蚴歉械? [滿意 ]的狀態(tài)。 ——所謂價值通常泛指社會或人們的共同理想概念 。 ——“讓顧客滿意”成為企業(yè)經營主要理念。 ——把滿足顧客放在第一位，并提供最好的產品、最好的服務。 不同點： ? ——強調相關方及其需要和期望； ? ——資源管理 （ 包括：人員 、 信息 、 基礎設施 、 工作 環(huán)境和財務資源 ） ； ? ——過程方法 （ 自我評價指南和改進的過程方法 ） ； ? ——質量改進。 考慮了 GB/T19000： 2020和 GB/T19004：2020中所闡明的質量管理原則。 深圳玖仟通公司 26 質量管理體系的持續(xù)改進 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 管理職責 資源管理 測量、分析、改進 產品實現(xiàn) 產品 過程方法 深圳玖仟通公司 27 過程方法（續(xù) 1） 過程方法 的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。 過程方法強調以下方面的重要性： a) 理解和滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結果； d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。 P—D—C—A模式可簡述如下： P 策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程； D 做：實施過程； C 檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A 行動：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 深圳玖仟通公司 30 與 ISO 9004的關系 (續(xù) ) ? ISO 9001： 2020所關注的是質量管理體系的有效性，旨在滿足顧客的要求。 深圳玖仟通公司 31 ? 產品質量 ——ISO9001： 2020質量管理體系非預期的 “ 副產品 ” ——ISO14001：96環(huán)境管理體系 ? 生產（職工人生）安全 ——OHSAS18000：99職業(yè)安全與衛(wèi)生 ? 財務 ——財務管理等。 注：“產品” ——適用于提供的“預期產品”，不 包括非預期的“副產品”。 ? 除非刪減僅限于本標準第 7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任的要求 ， 否則不能聲稱符合本標準 。 深圳玖仟通公司 35 4 質量管理體系 總要求 (對應 94版 ) ? 組織應按本標準的要求建立 (establish)質量管理體系 ,形成文件 ,加以實施和保持 ,并持續(xù)改進其有效性。 f)實施必要的措施 ， 以實現(xiàn)這些過程所策劃的結果和對這些過程的持續(xù)改進 。 針對組織所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程 ， 組織應確保對其實施控制 。 深圳玖仟通公司 37 文件要求 (對應 94版 ) ? 總則 質量管理體系文件應包括： a) 形成文件的質量方針和質量目標； b) 質量手冊； c) 本標準所要求的形成文件的程序； （六份：文件控制、質量記錄、內審、不合格控制、 糾正措施、預防措施。 深圳玖仟通公司 38 文件要求 (續(xù) 1) 注 2： 質量管理體系文件的多少與詳略程度應取決于： a) 組織的規(guī)模和活動的類型； b) 過程及其相互作用的復雜程度； c)人員的能力； 深圳玖仟通公司 39 文件要求 (續(xù) 2) ? (對應 94版 ) 質量手冊包括： a)質量管理體系的范圍 ， 包括任何刪減的細節(jié)與合理性 （ 見 ） ； b)為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用； c)對質量管理體系所包括過程的相互作用的表述 。 應編制形成文件的程序 ， 以規(guī)定以下方面所需的控制： a)文件發(fā)布前得到批準 ， 以確保文件是 充分的 ； b)必要時對文件進行評審 、 予以更新并再次批準 ； c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別 ； 深圳玖仟通公司 41 文件要求 (續(xù) 4) ? (續(xù) ) d)確保在使用處可獲得有關版本的適用文件； e)確保文件保持 清晰 、 易于識別 ； f)確保外來文件得到識別 ， 并控制其分發(fā)； g)防止作廢文件的非預期使用 ， 若因任何原因而保留作廢文件時 ， 對這些文件加以適當的標識 。 作用：提供符合要求和質量管理體系有效運行的 證據 。 要求：清晰 、 易于識別和檢索 。 ? 最高管理者應通過以下活動對其建立 (development)、實施質量管理體系并持續(xù)改進有效性的承諾提供證據： ? a)向組織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性； ? b)制定質量方針； ? c)確保質量目標的制定； ? d)進行管理評審； ? e)確保資源的獲得 . 深圳玖仟通公司 44 以顧客為中心 ? 最高管理者應以實現(xiàn)顧客滿意為目標。 深圳玖仟通公司 45 質量方針 (對應 94版 ) 最高管理者應確保質量方針： a) 與組織的宗旨相適應； b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理 體系有效性的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的 框架 ； d) 在組織內得到 溝通 和理解； e) 在 持續(xù)適宜性方面得到評審 。 ● 質量目標應包括滿足產品要求所需的內容 （ 見 ） 。 ● 質量目標應與質量方針保持一致 。 最高管理者應確保： a)對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目 標以及條款 ； b)在對質量管理體系的更改進行策劃和實施 時，保持質量管理體系的完整性。 深圳玖仟通公司 49 職責 、 權限和溝通 （ 續(xù) 1） ? (對應 94版 ) 最 高 管 理 者 應 指 定 一 名 管 理 者 (member of the management) ， 具有以下方面的職責和權限： a)確保質量管理體系所需的過程得到建立 、 實施和保持； b)向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何 改進的需求(needs)； c)確保在整個組織內提高對顧客要求的意識 。 深圳玖仟通公司 51 管理評審 (對應 94版 ) 評審是指為了確保主題事項的適宜性 、 充分性 、 有效性和效率 ， 以達到規(guī)定的目標所進行的活動 。 ● 確保質量管理體系的持續(xù)的適宜性 、 充分性 和有效性 。 深圳玖仟通公司 53 管理評審 (續(xù) 2) ? 評審輸入 管理評審的輸入應包括以下有關信息： a)審核結果； b)顧客反饋 ； c)過程的業(yè)績 和產品的符合性； d)預防和 糾正措施 的情況； e)以往管理評審的跟蹤措施 ； f) 可能影響質量管理體系的變更； g)改進的建議 。 深圳玖仟通公司 55 6 資源管理 資源的提供 (對應 94版 ) ?組織應確定并提供以下方面所需的資源： ?a) 實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； ?b) 通過滿足顧客要求，增進顧客滿意 。 判定準則： 應從教育 、 培訓 、 技能和